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제 목

코디네이터 12회시험문제

작성자

작성일

2008-06-22 [12:26:00]

조회수

1,916

제12회 병원서비스코디네이터

자격시험 문제지

수험생 필독사항

1. 시험시간 : 10:20~12:00(100분)

2. OMR답안지는 컴퓨터용 수성싸인펜만 사용 - 다른 필기구 오답처리됨

- 반드시 OMR답안지의 감독관 확인란에 확인필이 있어야 함

3. 시험문제지는 반드시 감독관에게 제출 - 문제지 없을 경우 불합격 처리됨

4. 12회 시험 정답 공고 : 2007년 7월 11일(수) 10시 - 정답만 공고함(홈페이지)

5. 이의 신청기간 : 2007. 8. 6(월) ~ 2007. 8. 10(금) - 협회로 직접 신청

6. 합격자 발표일 : 2007년 8월 6일(월) 10시 - 홈페이지

▷ 확인방법 : 홈페이지 접속 → 로그인 → CO-DI 클릭 → 시험결과 확인 클릭

7. 자격증 배송 주소지 변경 기간 : 2007년 8월 6일(월) ~ 2007년 8월 10일(금)

❊ 반드시 받으실 수 있는 주소로 기재바랍니다. 등기로 발송하므로 받으시는 분이

안계시면 협회로 반송됩니다. 반송 시 재발송비용은 본인 부담입니다

▷ 변경방법 : 홈페이지 접속 → 로그인 → CO-DI 클릭 → 개인정보 수정

8. 자격증 배송일 : 2007년 9월 10일(월)부터

9. 응시지역코드 : ①서울 - SU ②부산 - PS ③대구 - DG ④광주 - KJ ⑤울산 - US

⑥청주 - CJ ⑦마산 - MS ⑧구미 - GM ⑨김해 - KH ⑩대전 - DJ

※OMR카드 "수험번호“ 기재시, 예) 서울지역 수험번호 3000번일 경우 - SU3000

수험번호

성 명

사단법인 한국서비스진흥협회

■ 병원의 고객만족경영

1. 의료기관에서의 마케팅 필요성을 잘못 설명한 것은? 3

① 의료에 대한 기대와 욕구의 증가 ② 의료기관 경영수지의 악화

③ 의료시장의 수요 감소 ④ 의료시장의 경쟁의 심화

2. 전략적 마케팅을 전개하기 위한 과정으로 잘못된 것은? 2

① 기업의 사명을 세운다. ② 추상적인 마케팅 대상을 정한다.

③ 마케팅 활동을 계획한다. ④ 기업의 명확한 목표를 설정한다.

3. 다음 중 병원경영목적의 요건 중에서 알맞지 않은 것은? 3

① 균형적, 발전적 요소

② 미래 방향의 제시

③ 경영환경여건의 일부 반영

④ 전 직원의 참여(개방성)

4. 다음 중 경쟁전략의 유형별 운영방안으로 거리가 먼 것은? 3

① 개별화 전략 ② 원가 효율성 전략 ③ 동질화 전략 ④ 서비스 품질 전략

5. 조직은 유형에 관계없이 모든 조직은 외부환경과 부단히 상호작용을 한다. 기업조직의 경영

활동에 영향을 미치는 외부환경과 거리가 먼 것은 무엇인가? 2

① 정치적 환경

② 인적․기술 시스템 환경

③ 사회․문화적 환경

④ 기술적 환경

6. 병원 경영 환경의 변화에 대한 인식으로 잘못 설명하고 있는 것은? 3

① 개방적, 서비스 지향적 의료 문화 ② Buyer, Consumer Market

③ 행정의존적 지역분할 시장 ④ 평생고객

7. 병원은 조직의 유형중 어디에 속하는가? 3

① 공제조직(mutual benefit association)

② 사업조직(business association)

③ 서비스조직(service association)

④ 공익조직(common wealth association)

8. 진료 접수 절차에서 업무적 서비스에 해당하는 것은? 4

① 진료접수 안내요원의 강화 ② 진료접수 부서요원의 능률적 업무처리 실태 파악

③ 창구직원의 친절교육 ④ 자동응답 서비스의 도입

9. 다음은 병원을 경영할 때의 직무분석 절차이다. 잘못 설명한 것은? 3

① 직무분석 시 예비단계, 실시단계를 거쳐서 직무기술서와 직무명세서를 작성한다.

② 직무분석 시 분석목적 결정은 예비단계이다.

③ 직무분석 시 직무정보수집은 예비단계이다.

④ 직무분석 시 분석자 선정은 예비단계이다.

10. 진실의 순간(Moments of Truth)의 개념을 서비스 현장에 최초로 도입한 최고 경영자는

누구인가? 1

① 얀 칼슨(스칸디나비아 항공)

② 잭 웰치(제너럴 일렉트릭)

③ 포드(포드자동차)

④ 레이 크록(맥도날드)

11. 병원인력관리의 원칙에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은? 4

① 공정성의 원칙 ② 적재적소의 원칙 ③ 전인주의 원칙 ④ 탄력성의 원칙

12. 미래의 병원경영에 있어서 인력계획에 해당하지 않는 것은? 1

① 수직적인 조직구조로 전환해야 한다.

② 지식공유로 내부노동 시장 인력계획을 활용해야 한다.

③ 외부 노동시장의 유연성을 활용해야 한다.

④ 전문경영자 인력계획 방안들을 새롭게 모색해야 한다.

13. 다음은 현행의 인사고과와 바람직한 인사고과의 관계를 나타낸 것이다. 틀린 것은? 2

	현행의 인사고과	바람직한 인사고과
①	연공주의	능력주의
②	공개 고과	비공개 고과
③	포괄적, 추상적 평가기준	구체적 평가기준
④	상대고과 지향	절대고과 지향

14. 병원에서 고객접점 서비스를 설계하는 단계이다. 바른 순서는 무엇인가? 2

보 기

㉠ 고객입장에서 걸어본다(동선확인).

㉡ 고객접점 사이클을 찾는다.

㉢ 고객접점 유니트를 설계한다.

㉣ 고객접점 시나리오를 만든다.

㉤ 표준안대로 행동한다.

① ㉠→㉡→㉢→㉣→㉤ ② ㉠→㉢→㉡→㉣→㉤

③ ㉠→㉣→㉢→㉡→㉤ ④ ㉠→㉢→㉣→㉡→㉤

15. 오늘날 의료서비스 분야에서 볼 수 있는 경쟁개념의 변화양상이라고 보기 어려운 것은? 4

① 소비자 주권을 반영한 고객지향적 경쟁 심화

② 의료서비스의 상업주의화로 인한 경쟁 심화

③ 병원경영이 환자중심으로 이전되는 과정에서의 경쟁심화

④ 공급자간의 협력관계의 증진으로 인한 경쟁심화

16. 서비스의 4가지 특성을 병원에 적용하였을 경우 올바르게 설명하지 않은 것은? 4

① 병원의 서비스는 무형적이다. 진료서비스라는 것이 형태를 가지고 있는 것은 아니다.

② 병원의 서비스는 이질적이다. 병원의 의사의 진료태도, 간호사의 태도는 사람마다 다르다.

③ 병원서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다. 의료서비스는 의사와 환자가 동시에 참여한다.

④ 병원서비스는 저장성이 있다. 의료서비스는 저장이 가능하므로 서비스의 재고를 활용할 수 있다.

17. 다음 중 서비스 마케팅의 삼위일체에 해당하는 기업, 종업원, 고객과의 관계에서 개념정립이

잘못된 것은? 4

① 기업이 고객과의 약속을 지키고자 하는 내부적 노력을 내부마케팅이라 한다.

② 종업원이 고객에 대해 약속한 것을 전달하는 것을 상호작용적 마케팅이라 한다.

③ 기업이 고객과의 약속을 지키기 위해 행하는 활동을 외부마케팅이라 한다.

④ 고객을 비롯하여 모든 이해관계자와 강한 유대관계를 형성하고 이를 유지･발전시키는

마케팅 활동을 내부마케팅이라 한다.

18. 병원에서 고객을 만족시키는 직접적 요소와 간접적 요소가 있다. 다음 중 이에 해당

하지 않는 것은 무엇인가? 4

① 직접적 요소 - 의료 서비스(의료행위)

② 직접적 요소 - 의료외적 서비스(의료진의 태도)

③ 간접적 요소 - 병원 이미지(사회적 공헌 활동)

④ 간접적 요소 - 병원인테리어(분위기, 환경)

19. 고객의 지각이란 서비스경험에 대한 주관적 평가라고 할 수 있다. 고객기대는 서비스경험을 비교, 평가하는 기준 또는 준거점이며, 대개 고객이 일어날 것이라고 믿는 바에 의해 형성된다. 이상적인 것은 고객의 ‘기대’와 ‘지각’이 동일해야 한다. 그러나 현실적으로 기대서비스와 지각서비스 사이에는 차이(gap)가 생긴다. 고객‘갭(gap)’을 메우는 과정은 서비스품질의 제공을 방해하는 조직 내의 ‘갭(gap)’부터 해결해야 하는 바(이를 서비스품질‘갭(gap)' 모형이라 함) 조직 내의 갭(gap)에 해당되지 않는 것은? 4

① 고객의 기대를 모른다. ② 적절한 서비스표준을 정하지 못한다.

③ 서비스표준을 제대로 제공하지 못한다. ④ 고객이 제대로 역할 수행을 하지 못한다.

20. 병원의 서비스품질에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 4

① 서비스 활동은 그 자체가 고객지향적인 활동으로 고객에 의한 평가가 가장 중요하다.

② 프로세스와 결과의 차원이다. 병원 서비스품질에는 프로세스와 결과의 두 가지 차원이 있어 품질의 평가는 서비스의 결과뿐만 아니라 프로세스에 대한 평가까지 포괄하게 되는 것이다.

③ 고객이 무엇을 얻을 것인가에 관한 것으로서 편익(benefit)을 제공하는 활동 그 자체를 고객이 서비스로 파악하는 것이며, 그 활동의 유무에 따라 편리한가 불편한가 하는 평가를 내리며, 최종적으로 고객이 받는 것(what the customer gets)을 의미하는 것을 기술적 품질(technical quality)이라 한다.

④ 고객이 서비스를 제공받는 방법을 서비스로 파악하는 것을 기능적 품질이라고 하는데,

예를 들어 병원의 진료기술이나 권위를 말한다.

21. 병원의 진료비(서비스 가격)에 따라 고객점유율을 증가하거나 감소시킬 수 있다. 다음 중

서비스 가격의 종류에 대한 설명으로 잘못된 것은? 1

① 로스 어버전(Loss aversion) : 고객들이 손실보다는 이익에 더 민감하게 반응하는 현상

② 준거가격(Reference price) : 고객들이 진료를 받고자 할 때 자신이 심리적으로 적정하다고 생각하는 가격수준

③ 유보가격(Reservation price) : 고객이 진료에 대하여 지불할 용의가 있는 최고가격 수준

④ 최저수용가격(Lowest acceptable price) : 고객들이 의료품질을 의심하지 않고 구매할 수 있는 가장 낮은 가격수준

22. 고객만족경영의 정착을 위해 조직원의 동기부여도 중요하다. 다음은 조직원의 동기부여를

위한 원동력을 설명한 것이다. 적절하지 않은 것은? 4

① 사명감과 비전 : 자신이 하는 일에 대한 사명의식이야말로 인간을 불타오르게 하는 기본이다. CS경영을 통해 이루어 낼 비전을 제시하고 가치관을 공유하라.

② 칭찬과 격려 : 칭찬과 격려는 더 좋은 일을 지속적으로 장려하고 발굴하는 효과적인 방법이다. 즉시적이고 많은 칭찬은 더 많은 모범적인 성과를 만들어낸다.

③ 성과에 대한 보상 : 칭찬이 개인차원의 문제라면 성과보상은 조직차원의 문제이다. 공정한 업적평가와 이에 대한 보상을 제도화한다.

④ 종업원의 동기부여가 없더라도 시스템이 정비되어 있다면 고객만족경영이 완성되었다고 말할 수 있다.

23. 현장의 서비스품질은 후선 부서의 지원과 내부 서비스에 의해 좌우되는 바, 고객만족경영이

어느 정도 추진되고 있는 병원에서도 내부 지원서비스의 문제가 현장 서비스품질을 떨어뜨리는 경우가 발생된다. 다음 중 내부서비스의 문제 유형을 설명한 것으로 적절하지 않은 것은? 2

① 선언 : 현장의 의견은 들어보지 않고 ‘선언’의 형식으로 일방적으로 알리는 것을 즐겨하는 경우가 있다.

② 서류만능 : 업무를 지원하는 역할보다는 잘못을 찾아내는 데 중점을 둔다. 잘못된 것을 일부 수정하기보다는 전부 거부해 버린다.

③ 블랙홀 : 뭐든지 흡수해 버리는 반면 아무것도 배출해 내지 않는 블랙홀과 같이 모든 정보, 도움을 요청하는 소리, 신속한 처리를 바라는 소리 등을 외면한다.

④ 노(No)주의 : ‘안된다. 할 수 없다’라는 부정적인 사고방식의 지배를 받고 있어 제안 받은 요청에 응하려고 하지 않고 왜 할 수 없는지 만을 말한다.

24. 고객만족도 조사 시 조사대상을 모집단이라고 하며 모집단의 일부를 표본이라 한다. 모집단

전체를 조사할 수 없을 시 표본조사(sample survey)를 하는데 표본 추출과정이 바르게

나열된 것은? 1

① 모집단 규정→표본추출 방법의 결정→표본 프레임 확보(준비)→표본크기결정→표본추출

② 표본추출방법의 결정→모집단의 규정→표본 프레임 확보(준비)→표본추출

③ 모집단의 규정→표본추출방법의 결정→표본크기 결정→표본 프레임 확보(준비)→표본추출

④ 모집단의 규정→표본크기 결정→표본추출방법의 결정→표본 프레임 확보(준비)→표본추출

25. 인터넷을 이용해서 직접 1차 자료를 만들어내는 인터넷조사에 대한 설명으로 적절하지

않은 것은? 3

① 전자메일을 이용할 경우, 우편조사에서 불가능한 동영상이나 3차원 이미지, 사운드 등을 포함시킬 수 있는 장점이 있다.

② 무차별적 발송(spamming)에 대해 부정적인 태도가 형성되어 있음을 유의해야 한다.

③ 원격지, 특수층, 전문가에 대한 접근이 어렵다.

④ 전자우편을 이용한 조사방법은 응답자의 감정상태에 따라 응답률이 크게 달라지는 약점이 있다.

■ 코디네이터 서비스 실무

26. 이미지 관리에서 유용하게 사용할 수 있는 조혜리의 창에 대한 개념을 잘못 설명한 것은? 4

① 개방된 영역은 나도 알고 다른 사람도 아는 영역

② 미지의 영역은 나도 모르고 다른 사람도 모르는 영역

③ 눈먼 영역은 나는 알지 못하는데 다른 사람은 잘 아는 영역

④ 공개 영역은 나는 잘 알고 있지만 다른 사람은 모르는 영역

27. 다음은 상황에 맞는 적절한 인사자세를 나타낸 것이다. 알맞은 것을 고르시오. 3

① 맞이인사(보통례) → 용건접수(보통례) → 자리를 권할 때(보통례) → 감사․사과(보통례) → 배웅시(정중례)

② 맞이인사(정중례) → 용건접수(보통례) → 자리를 권할 때(목례) → 감사․사과(보통례)

→ 배웅시(정중례)

③ 맞이인사(보통례) → 용건접수(목례) → 자리를 권할 때(목례) → 감사․사과(정중례)

→ 배웅시(보통례)

④ 맞이인사(목례) → 용건접수(목례) → 자리를 권할 때(정중례) → 감사․사과(보통례)

→ 배웅시(정중례)

28. 역할에 따른 병원서비스 코디네이터 중��치료계획의 수립과 의사와 진료팀 간의 원활한

치료를 중개하는 역할을 하는 코디네이터��를 무엇이라고 명명하는가? 2

① 리셉션(Reception) 코디네이터

② 트리트먼트(Treatment) 코디네이터

③ 재무기획(Finance & Planning) 코디네이터

④ 서비스(Service & Image) 코디네이터

29. 병원을 방문한 고객의 성격이 ‘호기심 많은 형’의 행동성향을 가지고 있다. 다음 중 호기심 많은 형의 고객응대로 가장 적절한 것은? 3

① 질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.

② 엄숙하며, 제한된 비언어적 신체표현을 사용한다.

③ 의사소통은 감정이 아닌 사실과 연관시킨다.

④ 글로 적기보다는 말로 한다.

30. 고객을 맞이할 때 바람직한 인사방법은 무엇인가? 1

① 처음 맞이할 때는 적극적인 자세로 인사한다.

② 리셉션 데스크에서는 앉아서 맞이한다.

③ 앉아서 인사할 때는 머리만 살짝 숙여서 인사해도 된다.

④ 반가운 고객일 경우에는 최대한 정중하게 목덜미가 보일 정도로 허리를 굽혀야 한다.

31. 불평고객을 응대하는 요령 중 적절한 것은? 3

① 병원서비스 코디네이터 개인에 대한 불평과 비난임으로 주관적으로 받아들이도록 한다.

② 메모에 집중하면 건성으로 듣는 것처럼 보이므로 고객 앞에서는 절대 메모하지 않는다.

③ 고객의 요구사항 중 어려운 것은 먼저 정중하게 말하고 가능한 것은 나중에 책임지고 해결해 드리겠다고 설명한다.

④ 고객을 이리저리 돌리는 것은 상황에 따라 필요하다.

32. 전화응대에는 기본적인 요소가 있다. 다음 중에서 기본적인 요소와 거리가 먼 것은? 4

① 정확한 전화응대

② 정성이 깃든 전화응대

③ 간결한 전화응대

④ 상세한 전화응대

33. 다음 중 호감을 주는 외적인 요인이 아닌 것은? 1

① 정성을 다하는 마음

② 따뜻함이 느껴지는 눈길

③ 건강하고 단정한 자세

④ T.P.O에 알맞은 품위있는 옷차림

34. 병원에서 코디네이터와 고객과의 관계를 잘못 설명한 것은? 2

① 코디네이터는 친절한 서비스를 고객에게 제공한다.

② 코디네이터와 고객은 수직적인 관계이다.

③ 코디네이터는 고객의 문제를 해결해준다.

④ 코디네이터는 고객을 돕는 일을 수행하는 사람이다.

35. ��상담자는 성실한( )(으)로 고객을 만나고, ( )반응의 예측아래 사실을 회피하는 것은 솔직히 말해주는 것 보다 더 나쁜( )(을)를 가져올 수 있다.��위 설명에서 ( )에 가장 적합한 것은? 2

① 태도, 긍정적, 결과

② 태도, 부정적, 결과

③ 행동, 긍정적, 요구

④ 행동, 부정적, 요구

36. 다음 중 병원서비스 코디네이터의 모델에서 제시하고 있는 서비스의 세 가지 요인

(Service 3 Factor)이 아닌 것은? 1

① 스피치(Speech) ② 서비스 스킬(Skill)

③ 고객지향적인 태도(Attitude) ④ 서비스에 대한 정확한 이해와 지식(Knowledge)

37. 진료팀의 협조를 위해 리셉션 코디네이터가 할 역할로 바르지 않은 것은? 4

① 담당 진료 팀에 대기실 상황을 수시로 알려주어 안에서는 알 수 없는 밖의 상황을 인식하고 진료시간을 조절하도록 도와준다.

② 진료실 안의 고객들도 고려하여 직원들끼리만 알 수 있도록 메모나 개인 송수신기를 이용하여 노출되지 않게 전달한다.

③ 진료를 마친 고객은 처음에 반갑게 맞이한 것처럼 일관성 있게 응대한다.

④ 진료를 마친 사람과 이제 접수를 하려는 사람을 한꺼번에 처리해야 할 때는 후자를 우선 배려해야 한다.

38. 코디네이터가 고객과 상담하는 방법으로 잘못된 것은? 2

① 고객을 상담실로 안내해 편안한 분위기 속에서 대화를 시도한다.

② 고객과 나란히 않거나 사선으로 비스듬히 앉는 것은 고객을 긴장시킨다.

③ 고객의 심리 상태를 파악하는 것에 중점을 두어야 한다.

④ 질문할 때 “예”아니오“로 끝나는 질문은 삼가고 자유롭게 자신의 생각을 말할 수 있도록 유도하는 질문을 한다.

39. 고객 응대 과정(프로세스)이 어떻게 관리되는지를 구체적으로 이해하고, 문제 단계나 영역을 찾아내는데 도움이 되는 도구는 무엇인가? 1

① 프로세스 맵(또는 플로우 차트)

② 파레토도

③ 특성요인도(또는 원인효과도)

④ 런 차트

40. 병원 위치를 묻는 전화가 왔을 때의 잘못된 응대법은? 3

① 먼저 상대방의 위치를 확인하여 그 위치를 중심으로 안내한다.

② 교통편이 무엇인지 물어 현재 상황에 맞게 안내한다.

③ 설명하기 어려울 때는 택시를 타고 오도록 유도한다.

④ 전화로 설명이 어려운 경우에는 팩스나 전자메일을 이용해 약도를 보내준다.

41. 다음 중 공수자세에 대한 설명으로 잘못된 것은? 3

① 두 손을 포개어 공손한 자세를 취하는 것을 뜻한다.

② 남성은 평상시에 공수자세를 취할 때는 왼손이 오른손 위로 가게 해준다.

③ 여성 역시 왼손을 오른손 위에 올려 서로 사랑스럽게 감싸주어 아랫배에 자연스럽게

올리면 된다.

④ 흉상 시에는 남성은 오른손을 위로 여성은 왼손을 위로 올려야 한다.

42. 다음 중 인사의 종류를 설명한 것으로 바르지 않은 것은? 1

① 15도 인사는 눈인사에 해당하지만 상체를 약간 구부리고 머리를 깊이 숙이도록 한다.

② 15도 인사는 비교적 가까운 사람에게 하거나 장소가 협소한 곳에서 한다.

③ 30도 인사는 가장 일반적인 인사법이며 특히 중요한 상대에게 한다.

④ 45도 인사는 최고의 경례를 말하며 마음을 담은 감사나 사과를 할 때 필요한 인사이다.

43. 고객을 맞이하여 인사하는 자세에 대한 바른 설명이 아닌 것은? 3

① 고객을 맞이할 때는 재빨리 일어서서 적극적으로 예의 바른 말과 행동으로 인사하도록 한다.

② 머리만 까딱거리는 인사는 거부감을 줄 수 있고 턱을 올리는 인사는 상대에게 무시당했다는 느낌이 들게 한다.

③ 앉아서 맞이해야 할 때에는 허리를 깊이 굽히면서 밝은 음성으로 인사를 하도록 한다.

④ 목덜미가 보일 정도로 지나치게 허리를 굽히는 인사는 고객에게 불편함을 줄 수 있으니 주의하도록 한다.

44. 악수를 청하는 사람이 바르게 연결된 것은? 1

① 여성이 남성에게 청한다. ② 아랫사람이 윗사람에게 청한다.

③ 코디네이터가 고객에게 청한다. ④ 소개된 사람이 소개받은 사람에게 청한다.

45. 명함을 주고받을 때의 매너로 잘못 된 것은? 3

① 명함을 건넬 때 성명을 밝히지 않고 건네거나 앉은 채로 건네는 행동은 실례이다.

② 여러 사람에게 명함을 건넬 경우에는 직위가 높은 사람에게 먼저 드린다.

③ 명함을 받는 사람은 두 손으로 받고 받은 후에는 이름을 속으로 읽어본다.

④ 대화중에는 테이블 위에 명함을 올려놓고 보면서 상대방의 이름을 자주 불러주는 것이 좋다.

46. 다음 중 방향 지시할 때의 매너로 바르지 않은 것은? 2

① 고객에게 방향을 알려줄 때는 손가락을 모으고 손바닥 전체를 펴서 방향을 가리킨다.

② 시선은 가리키는 방향, 상대의 눈, 다시 가리키는 방향으로 향한다.

③ 오른쪽을 가리킬 때는 오른손을, 왼쪽을 가리킬 때는 왼손을 왼쪽 바로 뒤편은 오른손으로 한다.

④ 오른쪽 바로 뒤편은 왼손으로 교차해서 가리키면 효과적이다.

47. 커뮤니케이션의 4가지 구성요소에 해당하지 않는 것은? 2

① 전달자(sender) ② 말하기(talk)

③ 수신자(receiver) ④ 되돌려주기(feedback)

48. 다음 중 123화법에 대한 내용으로 바른 것은? 3

① 상대의 말을 1분 동안 경청한다. ② 자신의 말을 2분 안에 한다.

③ 상대의 말에 3번 맞장구 쳐준다. ④ 123화법은 말하기의 중요성을 강조한 것이다.

49. 커뮤니케이션 과정에서 송신자가 자신의 역할을 수행할 때 송신자와 관련된 장애요인이

있다. 다음 중에서 그 장애요인이 아닌 것은? 1

① 대인간의 감수성의 풍부 ② 커뮤니케이션 목표의 결여

③ 커뮤니케이션 기술의 부족 ④ 신뢰도의 결핍

50. 진료실에서의 환자관리 방법 중 부적절한 것은? 2

① 진료 전에 공포심이 심한 환자의 경우 Small Talk등을 하여 심신의 안정과 신뢰감 형성에 힘써준다.

② 진료 중 환자에게는 진행사항에 대해 일체 말을 건네지 않도록 한다.

③ 수시로 진료에 대한 협조에 대해 칭찬하여 준다.

④ 진료 중에 환자의 자존심을 건드리는 일이 없도록 주의한다.

■ 병원관리 실무

51. 의료법의 목적으로 옳은 것은? 3

① 보건발전의 효율화를 기하기 위함이다.

② 국민보건향상에 이바지하기 위함이다.

③ 의료의 적정을 기하여 국민의 건강을 보호 증진하기 위함이다.

④ 의료요원의 업무를 규정하고 국민의 건강을 보호 증진하기 위함이다.

52. 의료인의 의무 중 간호기록부에 기재되어야 하는 내용으로 옳지 않은 것은? 2

① 투약에 관한 사항 ② 환자의 주소와 주민등록번호

③ 처치와 간호에 대한 사항 ④ 체온, 맥박, 호흡, 혈압에 관한 사항

53. 다음 중 의료법에서 명시하는 의료인이 아닌 것은? 3

① 의사 ② 한의사 ③ 약사 ④ 간호사

54. 국민건강보험에서 규정하고 있는 본인부담액 상한제의 내용은? 1

① 6개월간 본인부담액이 300만원을 초과할 때 공단이 부담

② 6개월간 본인부담액이 200만원을 초과할 때 공단이 부담

③ 1년간 본인부담액이 300만원을 초과할 때 공단이 부담

④ 1년간 본인부담액이 500만원을 초과할 때 공단이 부담

55. 포괄수가제에 대한 설명으로 옳은 것은? 4

① 소비자의 의료 서비스 선택의 폭이 넓다. ② 의료서비스양을 극대화시킨다.

③ 서비스 내용의 자율성이 증가한다. ④ 과잉진료를 방지한다.

56. 다음 중 의료보장제도의 목표와 가장 거리가 먼 것은? 3

① 보건의료 서비스의 균등 분배 ② 보건의료 사업의 효과 극대화

③ 최상의 의료서비스 제공 ④ 의료비 적정 유지

57. 인구의 노령화 현상을 나타내는 것으로 적합하지 않은 것은? 3

① 노인인구 비율의 증가 ② 평균수명의 연장

③ 노인인구의 성비 감소 ④ 노령화 지수의 증가

58. 공중보건에 대한 설명으로 올바르지 못한 것은? 2

① 공중보건의 최소단위는 지역사회이다.

② 현대인의 성인병, 만성질환 등의 치료활동 강화이다

③ 환경위생의 개선, 전염병의 예방, 개인위생의 원리에 기초를 두고 있다

④ 조사망률은 보건수준 평가의 대표적인 지표이다.

59. WHO의 “건강”에 대한 정의이다. 빈칸에 알맞은 말은? 2

건강이란 질병이 없거나 허약하지 않은 것만 말하는 것이 아니라 ( )·( )·( )으로 완전히 안녕한 상태에 놓여 있는 것

① 신체적, 환경적, 정신적 ② 신체적, 정신적, 사회적

③ 사회적, 물질적, 환경적 ④ 사회적, 경제적, 환경적

60. 건강의 요소와 가장 거리가 먼 것은? 4

① 육체적인 형태적 요소 ② 기능적 요소

③ 정신기능적 요소 ④ 경제적, 물질적 요소

61. 질병에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 4

① 질병은 감염성 질환과 비감염성 질환으로 구분할 수 있다.

② 비감염성 질환이 감염성 질환보다 중요성이 더욱 커지고 있다.

③ 질병을 일으키는 병원체와 병원체가 증식하고 생활하는 병원소가 있다.

④ 비감염성 질환은 세균에 의한 질환으로 항생제의 발달로 대부분 치료가 가능해 졌다.

62. 지역사회의 보건수준을 나타내는 대표적인 보건통계 지표는? 1

① 영아사망률 ② 조사망률 ③ 신생아사망률 ④ 사산율

63. 전염병은 시간경과와 전파경로에 따라 분류한다. 다음 중 만성 전염병에 속하지 않는 것은?3

① 콜레라 ② 장티푸스 ③ 매독 ④ 일본뇌염

64. 사회보장제도의 창시자는? 1

① Bismarck ② Max Beber ③ Lister ④ Winslow

65. 산업현장에서 쌓인 피로를 해소할 수 있는 회복대책으로 바른 것은? 2

① 작업환경의 정비 ② 충분한 휴식과 영양섭취

③ 근로조건의 개선 ④ 작업량의 합리적이고 체계적인 배분

66. 보건의료에 관한 국민의 권리·의무와 국가 및 지방자치단체의 책임을 정하고 보건의료의

수요 및 공급에 관한 기본적인 사항을 규정하고 있는 법은? 1

① 보건의료기본법

② 의료법

③ 국민건강보험법

④ 전염병예방법

67. 국민의료에 관하여 필요한 사항을 규정함으로써 의료의 적정을 기하여 국민의 건강 보호

증진을 목적으로 하는 법은? 2

① 보건의료기본법 ② 의료법 ③ 국민건강보험법 ④ 전염병예방법

68. 의료기관의 개설자 또는 관리자는 진료에 관한 기록을 보존하여야 한다. 보관 년 수가

틀린 것은? 3

① 환자의 명부 - 5년 ② 진료기록부 - 10년 ③ 처방전 - 5년 ④ 수술기록 - 10년

69. 자격을 얻은 경우 당해 직장가입자의 사용자 및 지역가입자의 세대주는 그 내역을 자격취득일부터 언제까지 보험자에게 신고하여야 하는가? 3

① 3일 이내 ② 7일 이내 ③ 14일 이내 ④ 30일 이내

70. 사무직 종사자의 경우, 건강검진은 몇 년마다 실시하는가? 2

① 1년마다 1회 이상 ② 2년마다 1회 이상

③ 3년마다 1회 이상 ④ 4년마다 1회 이상

71. 공단이나 심사평가원의 처분에 이의가 있는 경우 언제까지 이의신청을 해야 하는가? 4

① 7일 ② 30일 ③ 60일 ④ 90일

72. 보건복지부장관은 요양기관에 대하여 업무정지처분을 하여야 하는 경우로서 그 업무정지

처분이 당해 요양기관을 이용하는 자에게 심한 불편을 주거나 기타 특별한 사유가 있다고

인정되는 때에는 그 업무정지처분에 갈음하여 사위 기타 부당한 방법으로 부담하게 한 금액의 ( )배 이하의 금액을 과징금으로 부과·징수할 수 있다. ( )안에 들어가는 말은? 3

① 1배 ② 3배 ③ 5배 ④ 7배

73. 다음 중 국민건강보험법상의 근로자에 해당되는 자는 누구인가? 2

가. 직업의 종별에 불구하고 근로의 대가로서 보수를 받아 생활하는 자

나. 법인의 이사 기타 임원

다. 공무원

라. 교직원

① 가 ② 가, 나 ③ 가,나,다 ④ 가,나,다,라

74. 의료비 증가의 원인에 해당하지 않는 것은? 3

① 인구의 노령화 ② 소득의 증가 ③ 포괄수가제의 증가 ④ 의료보험인구의 증가

75. 다음의 급여의 종류 중 피보험자나 피부양자의 질병, 부상, 또는 분만의 경우에 받는 의료서비스의 종류는? 1

① 현물급여 ② 임의급여 ③ 현금급여 ④ 법정급여

수고하셨습니다.


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