현대간호학원

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제 목

코디네이터 15회 시험문제

작성자

작성일

2008-06-22 [12:30:00]

조회수

10,856

제15회 병원서비스코디네이터

자격시험 문제지

수험생 필독사항

1. 시험시간 : 10:20~12:00(100분)

2. OMR답안지는 컴퓨터용 수성싸인펜만 사용 - 다른 필기구 오답처리됨

- 반드시 OMR답안지의 감독관 확인란에 확인필이 있어야 함

3. 시험문제지는 반드시 감독관에게 제출 - 문제지 없을 경우 불합격 처리됨

4. 15회 시험 정답 공고 : 2008년 4월 23일(수) 10시 - 정답만 공고함(홈페이지)

5. 이의 신청기간 : 2008. 5. 19(월) ~ 2008. 5. 23(금) - 협회로 직접 신청

6. 합격자 발표일 : 2008년 5월 19일(월) 10시 - 홈페이지

▷ 확인방법 : 홈페이지 접속 → 로그인 → CO-DI 클릭 → 시험결과 확인 클릭

7. 자격증 배송 주소지 변경 기간 : 2008년 5월 19일(월) ~ 2008년 5월 19일(금)

❊ 반드시 받으실 수 있는 주소로 기재바랍니다. 등기로 발송하므로 받으시는 분이

안계시면 협회로 반송됩니다. 반송시 재발송비용은 본인 부담입니다

▷ 변경방법 : 홈페이지 접속 → 로그인 → CO-DI 클릭 → 개인정보 수정

8. 자격증 배송일 : 2007년 12월 3일(월)부터

9. 응시지역코드 : ①서울 - SU ②부산 - PS ③대구 - DG ④대전 - DJ ⑤울산 - US

⑥청주 - CJ ⑦마산 - MS ⑧구미 - GM ⑨김해 - KH ⑩창원 - CW

⑪전주 - JJ ⑫경주 - KJ ⑬안동 - AD

※OMR카드 "수험번호“ 기재시, 예) 서울지역 수험번호 3000번일 경우 - SU 03000

수험번호

성 명

사단법인 한국서비스진흥협회

■ 병원의 고객만족경영

1. 조직은 유형에 관계없이 모든 조직은 외부환경과 부단히 상호작용을 한다. 기업조직의 경영활 동에 영향을 미치는 외부환경과 거리가 먼 것은 무엇인가? 2

① 정치적 환경

② 인적․기술 시스템 환경

③ 사회․문화적 환경

④ 기술적 환경

▶ 해설 : 외부환경의 구성요소로 정치적 환경, 경제적 환경, 사회․문화적 환경, 기술적 환경이 있으며, 내부적 환경으로 인적자원, 조직문화, 기술 시스템 등의 요소가 있다.

2. 병원간의 의료서비스의 경쟁이 심화되고 고품질의 의료서비스를 어떻게 환자에게 제공하느냐가 병원서비스의 핵심이 되고 있다. 다음 중 병원경영 패러다임의 변화를 나타낸 것이다. 적합하 지 않은 것은 무엇인가? 2

	과거		현재/미래
①	병원중심적 사고	→	고객중심적 사고
②	고객유지율 확대	→	수익성 증대
③	치료중심적 경영	→	고객로얄티 경영
④	의무적 응대	→	고객밀착형 응대

▶ 해설 : 병원경영의 패러다임의 변화에서 병원경영의 목표는 과거 수익성 증대에 주요한 초점을 두고 있었으나 이제 고객유지율을 어떻게 높일 수 있는가와 고객가치창출에 주안점을 두는 방향으로 패러다임이 변화하고 있다.

3. 병원이 환자에게 제공하는 의료서비스에 대한 평가를 위해 의료법령에 근거하여 2004년부터 정부에 의해 시행되는 제도는 무엇인가? 1

① 의료기관 서비스 평가제도

② 병원경영 평가제도

③ 소비자 평가제도

④ 환자 평가제도

▶ 해설 : 1995년부터 병원협회에 의해 시범적으로 시행하던 의료기관 서비스평가제도가 2004년부터는 정부주관으로 의무적으로 시행하게 되었다.

4. 마이클 포터는 경쟁우위(Competitive Advantage)란 ‘경쟁시장에서 평균수익률보다 지속적으로 높은 수익률을 올릴 수 있는 힘’으로 정의하고 있다. 현재 우리나라의 병원환경에서 경쟁우위를 확보하기 위한 전략으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 2

① 특수 클리닉 설치

② 병원의 병상증설

③ 응급실의 확장

④ 새로운 진료과 개설

▶ 해설 : 병원의 병상증설은 우리나라 병원들이 가장 흔히 채택하는 전략중의 하나이다. 그러나 최근 내원 외래환자수의 감소현상과 인근 병원간의 경쟁이 심화되면서 병상증축은 병원경영에 부담이 될 수 있다.

5. 병원경영환경이 상상을 초월할 정도로 빠르게 변화하고 있다. 다음 중에서 미래 환경변화의 내용이라고 보기 어려운 것은? 3

① 생활수준이 향상되고 의료기술이 발전함에 따라 인간의 평균수명이 연장되고 있어��고령화 사회��로 접어들고 있다.

② 의사, 간호사, 각종 전문가들이 한 팀이 되어 운영되는��집중치료사회��의 도입이 늘고 있다.

③ 병원 서비스에 대하여 보편화 현상이 나타나고 있어 기대수준이 낮아지고 있다.

④ 큰 병원일수록 환자가 기다릴 정도로 많은 것을 보면 아직은 병원공급보다 병원입원 수요가 많은 편이다.

▶ 해설 : 병원환경의 변화로서 집중치료방식의 도입, 고객의 기대수준 향상, 어려운 병원경영, 고령화시대, 고객 중심의 의료 등을 들 수 있다.

6. 병원경영에는 가장 기본적인 사명이 있다. 다음 중에서 그 사명과 거리가 먼 것은? 3

① 고객인 환자에 대해 양질의 서비스를 제공하는 일이다.

② 이익을 창출하여 병원 본질의 유지와 생존, 성장능력을 확보하는 일이다.

③ 환자의 생명을 지키는 것만이 병원의 사명이다.

④ 의료행위를 가능한 최소의 비용으로 제공함으로써 사회적 공헌을 다한다.

▶ 해설 : 병원 경영의 가장 기본적인 사명은 첫째, 고객인 환자에 대해 양질의 의료서비스를 가능한 최소의 비용으로 제공함으로써 사회적 공헌을 다하고, 둘째, 이익을 창출하여 병원 본질의 유지와 생존, 성장능력을 확보하는 일이다.

7. 의료 서비스의 지연과 자원 활용을 최소화 하고, 진료의 질을 최대화하기 위한 목적으로 적용 하는 방법으로 진료의 주경로(Critical path)가 있다. 주경로가 주는 편익으로 적합하지 않은 것은? 3

① 환자와 가족이 공유할 수 있는 계획을 제공한다.

② 진료 과정과 결과의 편차와 변이를 감소시킨다.

③ 신규 의사들을 위한 교육 자료로 적합하나 의사 이외의 직원들에게는 별다른 도움을 주지 못 한다.

④ 병원들 간에 여러 서비스를 비교할 수 있다.

▶ 해설 : 의사 외에 모든 직종의 직원들과 환자와 보호자를 위한 교육에도 활용될 수 있다.

8. 다음 중 병원조직의 바람직한 역할로서 가장 거리가 먼 것은? 2

① 의학발전, 의료교육, 의료제도의 개선 등 사회조직의 일환으로서의 역할

② 주식의 일반공모 및 대중분산을 통하여 일반투자가로부터 자금을 조달함과 동시에 이익 배당에 대한 책임의 역할

③ 의료이용자에 대한 양질의 의료를 저렴한 가격에 제공하는 역할

④ 의료제공자인 조직구성원에게 안정적인 직업생활의 질을 보장하는 역할

▶ 해설 : 병원조직의 목적은 의학발전, 의료교육 등 사회적 역할과 조직구성원의 직업생활 및 환자에게 양질의 의료를 제공하는데 있다.

9. 병원경영의 관리기능은 ( )-( )-( )-( )이라는 네 가지 과정의 연속으로 구성 된다. 다음 중 그 순서가 맞는 것은? 4

① 계획-조정-실행-평가

② 평가-조정-실행-계획

③ 계획-조정-평가-실행

④ 계획-실행-평가-조정

▶ 해설 : 병원경영의 관리기능은 계획-실행-평가-조정 이라는 네 가지 과정의 연속으로 구성된다.

10. 향후의 병원육성지원 정책에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은? 2

① 의료기관의 장래전반에 대한 명확한 비전 제시

② 보조금의 축소

③ 정책금융지원 대책의 수립

④ 의료업에 대한 세제지원 정책 수립

▶ 해설 : 향후의 병원을 육성하기 위해서는 보조금을 축소하기 보다는 확대해야 할 것이다.

11. 병원을 조직화하는데는 몇 가지 과제가 남아 있다. 다음 중에서 그 과제가 잘못 설명된 것은? 1

① 통합의 원칙보다는 분업의 원칙을 중시하는 방향이 요구된다.

② 병원조직은 조직구성원의 업무수행에 대한 제약을 최소화하도록 하여 자율성이 보장되는 방향에서 개편해야 된다.

③ 병원조직은 안정성보다 새로운 창의성을 중시하는 방향으로 개편하도록 한다.

④ 병원관리 직능보다는 병원업무의 흐름을 중심으로 조직을 편성해야 한다.

▶ 해설 : 현대의 병원을 조직화하기 위해서는 방만한 병원 조직보다는 적정규모의 병원조직을 유지하는 것이 병원규모경제의 원리를 이행하는 것이다. 즉, 분업의 원칙보다는 통합의 원칙을 중시해야 한다.

12. 고객접점은 고객과 서비스제공자가 상호작용하는 지점을 말하는데 이를 크게 3가지로 나누어 볼 수 있다. 다음 중 해당되지 않는 것을 고르시오? 4

① 대인 또는 대면접점

② 자동화코너 등의 원격접점

③ 전화 등의 통신접점

④ 인간외적 접점

▶ 해설 : 대면접점, 원격접점, 통신접점이 고객과 서비스 제공자의 상호작용 지점 3가지에 해당된다.

13. 고객접점을 설계할 때 고객의 입장에서 보는 것이 매우 중요하다. 이때 점검할 사항에는 어떤 것이 있나? 2

보 기

㉠ 고객의 만족도

㉡ 고객의 불만사항

㉢ 접점의 중요도

㉣ 병원의 정책

① ㉠, ㉡

② ㉠, ㉡, ㉢

③ ㉠, ㉡, ㉢, ㉣

④ ㉠, ㉢, ㉣

▶ 해설 : 고객접점 설계시 중요한 것은 고객의 입장이다.

14. 의료기관에서 의료서비스를 관리하는데 있어서 전략이 필요한데 유형화 전략에 해당하지 않는 것은? 2

① 수술환자의 사례 사진과 같은 서비스의 가시성을 증가시킨다.

② 서비스 편익을 설명하기보다 서비스의 내용을 강조한다.

③ 의료기관의 상표가치를 서비스에 부가함으로서 신뢰를 높일 수 있다.

④ 서비스 제공자인 의료전문인의 인지도를 높임으로 서비스에 대한 신뢰를 높인다.

▶ 해설 : 의료서비스 제공과정이 전문적이기 때문에 서비스 내용의 상세한 설명보다는 결과나 편익을 설명해 주는 것이 환자의 만족도를 높일 수 있다.

15. 관계마케팅은 신규고객 획득보다 기존고객의 유지와 향상에 초점을 맞추는 전략이다. 다음 중 관계 마케팅에 해당하는 것은? 4

① TV 드라마 속의 병원 출연

② 병원의 진료시간 연장

③ 농어촌 무료진료

④ 간호 실명제를 통한 퇴원환자 관리

▶ 해설 : 병원 서비스 제공자인 간호사와 서비스를 받는 환자간의 개별적 인간관계를 형성, 환자를 지속적으로 관리한다.

16. 다음은 서비스의 어떤 특성에 대한 품질관리를 설명하고 있는가? 2

- 병원 내 종업원의 선발, 교육이 중요하다.

- 고객 접점의 지원과 협조체계를 중시하라.

- 고객에 대한 교육(사용법, 안내 Manual 등)의 중요성을 인식하라.

① 무형성 ② 이질성 ③ 비분리성 ④ 소멸성

▶ 해설 : 서비스는 대부분 인적요소에 의존하게 되는 만큼 품질을 일정하게 유지하기가 어렵다. 이질성의 문제는 고객에 대한 품질보증을 어렵게 만든다. 고객 자신의 특성이나 상황 등의 품질에 영향을 미치게 되는 점도 품질관리를 어렵게 하는 요소가 된다. 예를 들면 고객이 서비스에 대한 기초지식이 없다거나 다른 고객들이 많이 대기하는 경우 생기는 문제들이다. 즉 같은 병원 내에서도 서비스품질이 서로 다른 것은 이질성의 특성 때문이다.

17. 병원에서 고객을 만족시키는 직접적 요소와 간접적 요소가 있다. 다음 중 이에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 4

① 직접적 요소 - 의료 서비스(의료행위)

② 직접적 요소 - 의료외적 서비스(의료진의 태도)

③ 간접적 요소 - 병원 이미지(사회적 공헌 활동)

④ 간접적 요소 - 병원인테리어(분위기, 환경)

▶ 해설 : 병원인테리어는 의료외적 서비스로 직접적 요소에 해당된다.

18. 병원에서 고객접점 행동요령 중, 혈액이나 방사선 촬영실과 같은 검사실에서 이루어질 수 있는 행동요령으로 옳지 않은 것은? 2

① 정확한 환자의 이름과 검사명을 확인한다.

② 환자를 안정시키기 위해서 검사에 관한 사항은 언급하지 않는다.

③ 검사의 절차와 방법을 자세하고 알기 쉽게 설명한다.

④ 검사 결과가 언제 나오며 언제 외래 진찰실에서 알 수 있음을 설명한다.

▶ 해설 : 의료기관을 방문하는 대부분의 환자나 보호자는 불안감과 불편함을 느낀다. 그러므로 필요한 검사시 검사의 필요성과 절차, 방법 등에 대해 자세하고 쉽게 설명한다.

19. 병원의 고객접점 서비스 설계시 그 단위별로 연결이 잘못된 것은? 4

① PR - 홍보, 명함, DM발송

② 접수 - 현판, 리셉션코디네이터, 접수절차

③ 대기실 - 편의시설, 조명, 온도

④ 진료 - 진료내역설명, 진료비 지불방법상담, 추가상담

▶ 해설 : ④항은 수납 / 정산에 관련된 내용이다.

20. 병원서비스 코디네이터가 고객접점의 설계 시 가장 중요시해야 할 요소는? 4

① 고객접점의 유니트

② 고객접점의 표준안

③ 고객접점 시나리오

④ 고객의 관점

▶ 해설 : ①, ②, ③은 고객접점의 설계과정에 속하며 이때, 가장 중요한 요소는 고객의 관점에서 설계하는 것이다.

21. 고객을 중심으로 한 ‘서비스 삼각형’의 구성요소가 바른 것은? 2

① 서비스 전략, 직원, 환경

② 서비스 전략, 직원, 시스템

③ 의사, 직원, 환경

④ 의사, 직원, 서비스 전략

▶ 해설 : 칼알브레히트가 말한 서비스 삼각형 구성요소는 전략, 직원, 시스템이다.

22. 병원 서비스의 특성을 바르게 설명한 것은? 2

① 무형성 - 서비스 내용을 매뉴얼 화하여 동일하게 만든다.

② 이질성 - 기기를 활용하여 진단을 정량화한다.

③ 동시성 - 같은 내용의 서비스라 해도 제공자에 따라 차이가 있다.

④ 소멸성 - 서비스는 형체가 없어 만질 수도 볼 수도 없다.

▶ 해설 : 1.2.3 이질성 4.무형성을 설명함

23. 병원조직의 특성을 설명한 것 중 올바른 것은? 4

① 병원조직은 전문인력의 집단으로 정보 공유가 비교적 쉽다.

② 병원조직은 의료 분야 전문인력만으로 이루어지는 것이 바람직하다.

③ 경영의 목적은 이윤의 극대화이므로 병원도 역시 이윤을 추구를 첫 번째로 해야 한다.

④ 병원업무는 세분화, 전문화되어 있어 전문인력과 관리인력 간의 협조가 잘 이루어져야 한다.

▶ 해설 : 1.공유가 비교적 어렵다

2.의료분야 뿐만 아니라 다른 분야의 인력이 상호보완해야 발전적이다

3.병원은 이윤 극대화와 사회적 공헌 두가지를 모두 추구해야 한다

24. 병원 환경의 변화 중 고객의 변화에 대한 설명으로 옳은 것은? 3

가. 전국민 의료보험제도

나. 고객의 의학지식 증가

다. 의료기관 평가제 시행

라. 소비자 의식 향상

① 가, 나, 다 ② 가, 다

③ 나, 라 ④ 라

▶ 해설 : 고객의 변화는 고객의 의학지식 증가, 소비자 의식 향상, 소비자 보호를 위한 제도와 법률 제정 등을 대표적으로 꼽을 수 있다.

25. 서비스 품질 SERVQUAL 모형의 요소를 바르게 연결한 것은? 3

① 유형성 - 약속한 진료시간 준수, 진료비 청구의 적절성

② 공감성 - 병원의 외관, 간판, 안내문, 병원 소개 자료

③ 확신성 - 정확한 지식, 정중함 및 신뢰를 심어줄 수 있는 능력, 직원의 예의, 지식

④ 감동성 - 고객에게 빠른 서비스를 제공하려는 의지, 환자에 요구에 즉각적인 반응 노력

▶ 해설 : 유형성 - 병원 외관, 간판, 안내문, 병원 소개자료

신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 제공하는 능력

반응성 - 고객에게 빠른 서비스를 제공하려는 의지

공감성 - 고객의 개인적 요구에 대한 배려, 고객에 대한 관심, 고객 요구의 경청 등

■ 코디네이터 서비스 실무

26. 다음 중 병원의 서비스 코디네이터에 대하여 잘못 설명하고 있는 것은? 3

① 'Coordinate'는 통합하다, 조정하다의 사전적인 의미를 가진다.

② 병원서비스의 리더로서 환자와 병원의 중간에서 교량적 역할을 하여 상호간의 원활한 커뮤니케이션을 돕는다.

③ 내･외부 고객 간의 관계를 조정, 중재, 결정하는 서비스 전문가이다.

④ 병원이 진정한 서비스 기관이 되도록 기여한다.

▶ 해설 : 병원에서 서비스 코디네이터는 직원과 직원, 직원과 고객간의 관계를 보다 원만하게 할 수 있는 윤활유와 같은 역할을 하는데 그 의의가 있다고 보며 어떤 사항에 대하여 결정권자의 역할을 하는 것은 코디네이터 고유의 역할로 보기 어렵다.

27. 다음 중 병원서비스 코디네이터의 역할을 잘못 설명한 것은? 4

① 환자와 병원간의 친밀함을 더하여 밝은 병원 분위기를 연출한다.

② 진료 부서간의 연결통로 역할 및 스탭을 지원하는 일도 하게 된다.

③ 접수, 수납 및 병원의 예약관리 지침을 작성하여 우리 병원마의 차별화 된 대고객 서비스 경쟁력을 갖추어야 한다.

④ 실내･외 환경조성 및 분위기를 자연스럽게 유도하되 환자의 심신안정은 본인 스스로 하게 한다.

▶ 해설 : 병원서비스 코디네이터는 실내･외 환경조성 및 분위기를 자연스럽게 유도하여 환자의 심신안정을 편안하게 할 수 있도록 지속적인 관심과 배려를 하여야 한다.

28. 병원서비스 코디네이터가 수행하는 진료상담에 관한 설명 중 잘못된 것은? 3

① 의사를 도와 고객이 편안하게 진료를 받을 수 있도록 돕는다.

② 진료과정에 대한 고객의 궁금증이나 욕구를 해결해 준다.

③ 고객과의 상담자료는 대부분 진료행위 후에 이루어지게 된다.

④ 고객과의 대화를 통해 고객이 원하는 것, 고객이 불안해하는 것 등이 무엇인지를 파악하고 해결을 위해 노력한다.

▶ 해설 : 상담에 있어 코디네이터의 주요 역할은 고객이 올바른 선택을 할 수 있도록 도와주는 것이며 이때 알게 된 모든 정보는 의사가 상담 직전에 참고자료로 이용할 수 있게 하는 것이 코디네이터의 역할이다.

29. 다음 중 병원서비스 코디네이터의 서비스 단계 중 After Service 단계에서 이루어지는 업무가 아닌 것은 무엇인가? 4

① 해피콜(Happy Call)

② 리콜(Recall)

③ 보험 심사 청구

④ 진료예약

▶ 해설 : ④ 항은 On Service 단계에 이루어지는 업무이다. 서비스 단계는 Before Service, On Service, After Service 3단계가 있다.

▶ 해설 : 병원에서 코디네이터가 조정자의 역할이기 때문에 직원들의 병원이직률이 낮아진다.

30. 다음 중 병원서비스 코디네이터의 모델에서 제시하고 있는 서비스의 세 가지 요인(Service 3 Factor)이 아닌 것은? 1

① 스피치(Speech)

② 서비스 스킬(Skill)

③ 고객지향적인 태도(Attitude)

④ 서비스에 대한 정확한 이해와 지식(Knowledge)

31. 서비스 패러독스에 대한 설명 중 틀린 것은? 2

① S(Sincerity, speed&smile) : 서비스에서 정의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.

② R(Revolutionary) : 천편일률적이지 않도록 조금씩 변화를 주며, 통일되고 평균적인 서비스를 제공한다.

③ C(Communication) : 서비스는 일방적이 아닌 상호 커뮤니케이션이다.

④ E(Entertainment) : 서비스는 자신감 있고 당당한 고객가치 인식에서 출발한다.

32. 알버트 메라비언에 따르면 어떤 사람에 대한 지각은 시각적 정보와 청각적 정보 그리고 대화(말)의 내용에 따라 결정된다고 한다. 그에 의한 메라비언의 법칙을 잘못 설명한 것은? 2

① 시각적 이미지는 첫인상의 55%를 차지한다.

② 청각적인 이미지는 첫인상의 23%를 차지한다.

③ 첫인상에 있어서 말의 내용은 7%를 차지한다.

④ 첫인상의 이미지에 있어서는 시각적인 이미지가 더욱 강조된다.

33. 이미지 메이킹이란 무엇인가를 가장 잘 설명한 것은? 4

① 내면에 감추어져 드러나지 않는 것

② 정확히 객관적, 논리적으로 설명할 수 있는 모양새

③ 외적으로만 보여지는 모습을 가꾸는 것

④ 타인에게 비추는 자신의 내적, 외적인 모습을 연출하여 좋은 인상을 만들어가는 방법

34. 병원에서 근무하는 코디네이터가 표정을 관리하는 방법으로 적절하지 않은 것은 무엇인가? 4

① 평소 거울을 자주 본다.

② 얼굴 근육과 표정 훈련을 지속적으로 한다.

③ 밝고 좋은 생각을 가진다.

④ 어떤 상황에서나 무조건 웃기 위해 노력한다.

▶ 해설 : 무조건 웃는 것은 좋은 것이 아니다. 때로는 고객의 상황에 따라 표정을 달리해야 한다.

35. 이미지 관리에서 유용하게 사용할 수 있는 조해리의 창에 대한 개념을 틀리게 설명한 것은 무엇인가? 3

① 개방된 영역은 나도 알고 다른 사람도 아는 부분이다.

② 눈먼 영역은 나는 알지 못하는데 다른 사람은 잘 아는 부분이다.

③ 감춘 영역은 나는 잘 알고 있지만 다른 사람은 알지 못하는 공개영역이다.

④ 미지의 영역은 나도 모르고 다른 사람도 모르는 영역이다.

36. 빈 칸에 알맞은 것은? 2

① VOC ② MOT ③ HI ④ CS

37. 고객의 접점과 서비스 응대가 적절하지 못한 것은? 4

① 접수 - 일단 증상에 대해 여쭤본 후 신속하게 접수절차를 진행한다.

② 대기 - 대기시간에 대해 미리 설명을 드리고 양해를 구한다.

③ 안내 - 진료실을 안내할 경우 고객님의 가방이나 외투를 들어드린다.

④ 검사 - 미리 검사에 대한 안내보다는 신속하게 이루어질 수 있도록 설명은 생략한다.

▶ 해설 : 검사를 실시하기전 미리 불안해할 수 있는 고객에게 그리고 원활한 검사진행을 위해서 먼저 검사의 목적과 검사에 대한 미리 간단한 설명과 검사시 주의사항 등을 설명해주는 것이 바람직하다.

38. 고객 응대 과정(프로세스)이 어떻게 관리되는지를 구체적으로 이해하고, 문제 단계나 영역을 찾아내는데 도움이 되는 도구는 무엇인가? 1

① 프로세스 맵(또는 플로우 차트)

② 파레토도

③ 특성요인도(또는 원인효과도)

④ 런 차트

39. 진료 상담 時 고객의 신뢰도를 높이는데 중요한 역할을 하는 자료와 가장 거리가 먼 것은? 4

① 진료안내자료

② 브로셔(Brochure)

③ 프리젠테이션(Presentation)

④ 검사예약표

▶ 해설 : 상담자료에는 진료안내자료, 브로셔, 프리젠테이션 자료 등을 비치해 두는 것이 좋다.

40. 고객 응대 과정의 문제점을 개선하는 단계에서 바람직하지 않은 행위는? 1

① 처음부터 전체 규모로 실행한다.

② 해결 방안을 목표로 삼는다.

③ 주의 깊게 전향적으로 계획한다.

④ 측정을 항상 염두에 두고 활용한다.

▶ 해설 : 시범적 해결 방안에서 실패하는 것은 거의 예견될 일이다. 작은 실패라면 회복될 수 있으므로 처음에는 작은 것부터 하는 것이 좋다.

41. 다음은 커뮤니케이션에 대한 기본적인 원리이다. 가장 적절히 설명하고 있는 것은? 1

① 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.

② 현재의 커뮤니케이션은 현재의 상태로 끝나고 과거의 경험에 영향을 받지 않는 것이 바람직하다.

③ 코디네이터는 병원에 고객의 의사를 전달하는 전달자의 역할을 하는 것이 바람직하다.

④ 사람들은 정보, 신념, 감정, 소망, 욕구 등을 전달하고자 한다. 유능한 전달자는 이러한 요인들을 잘 종합해서 수신자에게 가능하면 짧은 시간에 많은 내용들을 전달할 수 있다.

▶ 해설 : ① 커뮤니케이션은 일순간에 끝나는 단순한 일이 아니고 과거와 현재, 미래로 계속 이어지는 지속적인 과정이다.

② 코디네이터는 커뮤니케이션을 할 때 전달자와 수신자의 역할을 동시에 번갈아 가며 하는 경우가 대부분이다.

③ 사람들은 정보, 신념, 감정, 소망, 욕구 등을 전달하고자 한다. 전달자는 자신이 전달하고자 하는 의사가 무엇인지를 내면적으로 잘 정리해서 한 번에 한 가지씩만 수신자에게 전달해야지 혼란을 주지 않게 된다.

42. 환자와의 커뮤니케이션 원칙에 대한 설명이 틀린 것은? 1

① 편안하고 조용한 분위기에서 대화를 나눈다.

② 정확한 단어를 사용하여 의미 전달을 명확하게 한다.

③ 진지하고 인간적인 태도로 환자를 대한다.

④ 본인이 책임지지 못하는 부분이라도 환자에게 확신을 심어주어야 한다.

▶ 해설 : 본인이 책임지지 못하는 부분은 환자에게 확신을 주지 않는다.

43. 다음 중 불만고객에 대한 7단계 처리 과정을 바르게 나열한 것은? 3

① 사과→경청→대책강구→원인파악→방법제시→실행→감사표현

② 사과→경청→원인파악→대책강구→실행→방법제시→감사표현

③ 사과→경청→원인파악→대책강구→방법제시→실행→감사표현

④ 사과→경청→대책강구→원인파악→실행→방법제시→감사표현

▶ 해설 : 1단계(먼저 사과한다.)→2단계(고객의 불만사유를 듣는다.)→3단계(불만의 원인이 무엇인지 파악한다.)→4단계(고객의 입장에서 대책을 강구한다.)→5단계(처리방법을 안내한다.)→6단계(즉각 실행한다.)→7단계(문제해결이 되었는지 확인하고 감사 인사를 한다.)

44. 불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은? 3

① 담당직원에서 책임자로 바꿔 응대하게 한다.

② 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있게 한다.

③ 환불을 요구할 경우 서로 절충해서 해결한다.

④ 처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 잘 들은 다음 진정할 때까지 기다린다.

▶ 해설 : MTP기법에서 M은 사람 바꾸기, T는 시간 바꾸기, P는 장소 바꾸기이다. 즉, 돈에 관한 내용은 해당되지 않는다.

45. 리셉션(Reception)에서 고객이 전화로 자주 문의해오는 내용에 대해 미리 답변을 준비해 두면 효과적이다. 이러한 표준 문답집을 무엇이라고 하는가? 2

① 스크립트(Script-x)

② Q&A(Question & Answer)

③ 고객관리노트

④ 진료 기록지

▶ 해설 : 스크립트(Script-x)는 고객방문시 표준화된 응대요령이다.

46. 다음은 고객서비스를 평가하는 방법에서 어떠한 방법을 사용한 것인가? 1

< 일명 "암행 감사"라고 부르기도 한다. 일반 고객으로 가장한 쇼퍼가 일선 매장에서 실제 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장 내의 제품 및 청결도 등을 면밀히 점검하여 의뢰 고객사에게 평가 결과를 제출하는 것을 말한다.>

① 미스터리 쇼핑

② 고객만족도(CSI)

③ 전화모니터링

④ MOT

▶ 해설 : 직원이 모르게 친절도를 평가하는 것을 말하는데, 쇼핑을 하면서 점원의 친절도를

평가하는 것을 "모니터링 쇼핑"이라고 한다.

47. 호감가는 표현에서 경어법과 호칭 사용 時 바람직하지 못한 것은? 2

① 코디네이터의 말은 그의 인격과 병원의 품격을 나타내므로 품위있는 표현을 하도록 습관화시킨다.

② 다까체(높임 말씨)와 요조체(반높임 말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

③ 경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

④ I-massage 상대방에게 나를 설명하고 부탁하고 동의를 구하는 말이므로 상대방이 수용하기 쉽다.

48. 친절서비스는 표정, 인사, 말씨, 자세와 동작 그리고 용모와 복장의 5가지 포인트가 기본입니다. 더불어 서비스의 3가지 미학을 가미하면 한층 돋보입니다. 다음 중 친절 서비스의 3가지 미학에 포함되지 않는 것은? 2

① 시간의 미학 : 아주 짧은 순간이지만, 잠깐 머무는 동작이 공손함을 표현합니다.

② 공간의 미학 : 고객과 만나는 자리에서 고객은 자신만의 고유공간을 원한다.

③ 반응의 미학 : 고객의 요청/질문이 있을 경우 목례와 눈, 표정으로 신속하게 응답한다.

④ 느낌의 미학 : 고객에게 자신이 배려받고 있다는 느낌, 환영받고 있다는 느낌이 들도록 한다.

49. 전화예절에 대한 설명으로 틀린 것은? 3

① 병원을 대표해서 받는다라는 마음가짐과 고객을 맞이하는 밝은 표정으로 받는다.

② 중요한 내용, 숫자, 위치 등은 다시 복창하며 재확인한다.

③ 수화기는 통화 종료 후 바로 내려놓는다.

④ 불가피하게 늦게 받았을 경우, 병원명과 성명을 밝히고 양해의 인사말을 한다.

▶ 해설 : 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려놓는다.

50. 다음은 상황에 맞는 적절한 인사자세를 나타낸 것이다. 알맞은 것을 고르시오. 3

① 맞이인사(보통례) → 용건접수(보통례) → 자리를 권할 때(보통례) → 감사․사과(보통례) → 배웅시(정중례)

② 맞이인사(정중례) → 용건접수(보통례) → 자리를 권할 때(목례) → 감사․사과(보통례) → 배웅시(정중례)

③ 맞이인사(보통례) → 용건접수(목례) → 자리를 권할 때(목례) → 감사․사과(정중례) → 배웅시(보통례)

④ 맞이인사(목례) → 용건접수(목례) → 자리를 권할 때(정중례) → 감사․사과(보통례) → 배웅시(정중례)

■ 병원관리 실무

51. 우리나라 보건의료체계에 대한 설명으로 옳은 것은? 2

① 의사 중 전문의의 수의 비율이 절대적으로 낮은 수준이다.

② 예방서비스보다는 치료중심의 의료서비스가 제공된다.

③ 공공보건의료에 비해 민간의료부분이 너무 미약하다.

④ 보건의료자원이 지역적으로 잘 안배 되어 있다.

52. 진료행위별 수가제의 장점은? 1

① 의사의 노력에 대한 대가가 인정되며, 진료비 설명이 용이하다.

② 건당 일정액을 받으므로 환자를 조속히 치료하게 된다.

③ 의사의 자격, 능력, 직위에 따라 수입이 결정된다.

④ 예방서비스에 중점을 두기 때문에 의료비 증가를 억제한다.

53. 비례사망지수가 매우 높다면 그 나라의 건강수준은? 2

① 건강수준이 낮다.

② 건강수준이 높다.

③ 낮을 수 있지만 높을 수는 없다.

④ 높을 수도 있고 낮을 수도 있다.

54. 호스피스 케어(Hospice Care)의 대상자는 누구인가? 3

① 80세 이상의 노인

② 2급 이상의 지체장애자

③ 말기 암환자 등 치료하기 어려운 환자

④ 치료 가능한 암환자

55. 지역사회 보건사업의 접근원칙이라고 보기 어려운 것은? 1

① 치료중심 원칙

② 예방우선 원칙

③ 주민의 자율성 전제 원칙

④ 효율성 원칙

56. 선택진료에 관한 설명 중 옳지 않은 것은? 4

① 선택진료기관의 장은 선택진료의 요건을 갖춘 재직 의사들 중 80%의 범위 내에서 선택

진료를 담당하는 의사를 지정할 수 있다.

② 대학병원 또는 대학부속 한방병원의 조교수 이상인 의사도 선택진료 의사 자격이 있다.

③ 선택진료 의사의 자격은 전문의 자격취득 후 10년이 경과하여야 한다.

④ 면허 취득후 10년이 경과한 치과의사나 한의사는 선택진료 의사의 자격이 있다.

57. 응급실에 내원하는 환자의 중증도에 따른 환자 분류로 옳지 않은 것은? 3

① 긴급환자: 빠른시간 내에 치료하지 않으면 사망 또는 치명적 영향이 초래되는 환자

② 응급환자: 몇 시간내에 치료하지 않으면 사망 혹은 합병증 발생률이 높은 환자

③ 지연환자: 치료가 지연되어 긴급한 응급처치가 요구되는 환자

④ 비응급환자: 몇 시간 후에 치료하더라도 생명에는 지장이 없다고 판단되는 경증환자

58. 응급의료관리료 산정대상인 응급증상의 설명으로 옳지 않은 것은? 1

① 신경학적 응급증상: 급성 호흡곤란, 심계항진, 박동이상 및 쇼크, 심혈관계 장애

② 소아과적 응급증상: 소아경련성 장애

③ 출혈: 계속되는 각혈, 지혈이 안 되는 출혈, 급성 위장관 출혈

④ 외과적 증상: 개복술을 요하는 급성 복증, 광범위한 화상, 다발성 외상

59. 연외래환자수의 계산방법으로 옳은 것은? 4

① 외래환자 1명이 하루에 2개과에서 진찰을 받았다면 1명으로 계산한다.

② 재진환자수에서 초진환자수를 감하여 계산한다.

③ 어느 환자가 내과외래에서 진찰을 받고 당일 입원하였다면 외래환자로 보지 않는다.

④ 외래환자 1명이 하루에 2개과에서 진찰을 받았다면 2명으로 계산한다.

60. 다음 중 외래환자로 묶인 것은? 3

가. 응급환자 나. 전염병환자

다. 신체검사받은 환자 라. 타병원이 의뢰한 환자

① 가, 나, 다, 라 ② 가, 다 ③ 가, 나 ④ 가, 나, 다

61. 의료법의 목적으로 옳은 것은? 2

➀ 의료인의 사명과 관리를 규정하고 국민의 건강을 보호·증진하기 위해서다.

➁ 국민의료에 관하여 필요한 사항을 규정하여 국민의 건강을 보호·증진하기 위해서다.

➂ 병원의 운영사항을 규정하고 국민의 건강을 보호·증진하기 위해서다.

➃ 질병을 예방하고 국민의 건강을 보호·증진하기 위해서다.

62. 300병상을 초과하는 종합병원에서 설치해야 할 필수과목으로 맞게 이루어진 것은? 1

➀ 가, 다, 라, 아 ➁ 가, 다, 마, 바 ➂ 다, 라, 바, 아 ➃ 라, 마, 사, 아

63. 진료 중이던 환자가 최종 진료시부터 몇 시간 이내에 사망한 경우 다시 진료하지 아니하더 라도 진단서를 교부할 수 있는가? 4

➀ 24시간 ➁ 36시간 ➂ 42시간 ➃ 48시간

64. 다음 중 의료기관을 개설할 수 있는 자로 짝지어진 것은? 4

➀ 가, 나, 다 ➁ 나, 다, 라 ➂ 다, 라, 마 ➃ 나, 라, 마

65. 다음 중 시∙도지사의 허가사항으로 옳게 짝지어 진 것은? 3

➀ 가, 다, 마 ➁ 나, 다, 라 ➂ 가, 라, 마 ➃ 가, 나, 마

66. 의료기관의 평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? 1

➀ 보건복지부장관은 의료의 질을 높이기 위하여 보건복지부령으로 정하는 바에 따라

의료기관평가를 하여야 한다.

➁ 보건복지부장관은 의료기관평가 결과를 공표할 수 있다.

➂ 의료기관 평가의 시기·범위 및 절차 등에 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다.

➃ 보건복지부장관은 의료기관평가가 우수한 의료기관에게 행정∙재정적 지원을 할 수

있다.

67. 국민건강보험 요양급여의 적정성 평가에 대한 이의 신청을 받는 기관은? 1

➀ 가, 나 ➁ 가, 다 ➂ 나, 다 ➃ 다, 라

68. 국민건강보험에서 규정하고 있는 본인부담액의 상한제의 내용은? 2

➀ 6개월간 본인부담액이 100만원을 초과할 때 공단이 부담

➁ 6개월간 본인부담액이 200만원을 초과할 때 공단이 부담

➂ 6개월간 본인부담액이 300만원을 초과할 때 공단이 부담

➃ 6개월간 본인부담액이 300만원을 초과할 때 공단이 50% 부담

69. 건강보험급여를 제한하는 경우는? 4

➀ 가, 나 ➁ 가, 다 ➂ 나, 다 ➃ 가, 나, 다

70. 무면허 업무에서 제외되는 것은? 4

① 치과기공사의 구강진료

② 간호조무사의 스켈링

③ 방사선사의 혈액체취

④ 치위생사 실습생의 구강위생업무

71. 다음 기록 중 10년 보관이 아닌 것은? 4

① 진료기록부

② 수술기록부

③ 예방접종에 관한 사항

④ 간호기록부

72. 다음 중 보험가입자의 자격상실의 조건이 아닌 것은? 2

① 사망한 날의 다음 날

② 의료급여 대상자에서 제외된 날

③ 국적을 잃은 날의 다음 날

④ 국내에 거주하지 아니하게 된 다음 날

73. 다음 중 산재보험에서 보험급여의 종류가 아닌 것은? 3

① 휴업급여

② 장해급여

③ 위로급여

④ 상병보상급여

74. 다음 중 비급여 대상이 아닌 것은? 4

① 쌍커풀수술

② 단순 코골음

③ 여드름

④ 저작 발음 개선을 위한 치아교정술

75. 진료절차체계와 관계없이 의료급여가 가능한 예외사항이 아닌 것은? 1

① 뇌졸증

② 정신질환자

③ 나병환자

④ 만성 신부전증환자의 투석

수고하셨습니


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