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제 목

코디네이터 예상문제

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2008-06-22 [11:53:00]

조회수

3,522

1. 다양한 의료환경의 변화가 아닌 것은?

① 의료시장의 경쟁 심화 ② 병원서비스에 대한 수요의 변화

③ 연합의원의 개원 수 ④ 고객의 힘 증대

2. 의료시장의 경쟁 심화로서 생기는 현상이 아닌 것은?

① 의료기관의 양적인 증가 ② 대기업의 의료사업 진출

③ 의료시장 개방 ④ 고객의 소득수준 향상

3. 고객의 힘이 증대되었는데, 그 내용과 다른 것은?

① 평균 수명의 연장 ② 고객의 의학지식 증가

③ 소비자 의식 향상 ④ 소비자 보호를 위한 제도와 법률의 제정

4. 서비스에 대한 개념으로 틀린 것은?

① 타인을 이해 사용하고, 무형의 상품이다. ② 다른 사람을 섬긴다는 뜻이다.

③ 서비스의 어원은 그리스에서 유래된 말이다. ④ 무료 또는 부가적으로 제공되는 것이다.

5. 병원 서비스의 특성이 아닌 것은 ?

① 병원서비스는 무형적이면서 유형적이다.

② 병원 서비스는 이질적이다.

③ 병원서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.

④ 병원서비스는 저장되지 않는 소멸성이다.

6. 병원 서비스 품질요소로 짝지어진 것이 아닌 것은?

① 신뢰성,반응성 ② 무형성, 지속성

③ 반응성,확신성 ④ 공감성 ,신뢰성

7. 병원 조직의 특성이 아닌 것은?

① 병원은 고객인 환자에 대해 양질의 의료서비스를 최소의 비용으로 제공한다.

② 이익을 창출하여 병원 보직의 유지와 생존, 성장 능력을 확보한다.

③ 복잡한 과정을 거쳐 서비스를 창출하므로 전문인력과 관리인력으로 구성되어 있다.

④ 병원은 세분화, 전문화되어 있어 전문인력과 관리 인력간에 업무 공조에 대한 불만이 적다.

8. 코디네이터의 정의가 아닌 것은?

① 코디네이터는 오로지 환자만을 돌보는 서비스인이다.

② 코디네이터는 동격으로 또는 대등하게 하다. 통합하다. 조화시키다 라는 뜻을 가지고 있다.

③ 조정자 혹은 의견 등을 종합하는 사람, 진행자 등의 의미가 있다.

④ 서비스 리더로서 환자와 병원의 중간에서 교량적인 역할을 하여 커뮤니케이션을 돕는다.

9. 병원에서 코디네이터가 필요한 이유가 아닌 것은?

① 진료 서비스에 대한 만족도가 높아지고 소개환자 비율이 증가한다.

② 직원들의 병원 이직률을 높인다.

③ 의사의 시간이 많아지고 수입이 늘어난다.

④ 직원들의 병원 이직률을 낮춘다.

10. 코디네이터의 역할과 업무가 잘 못 연결된 것은?

① 리셉션코디네이터–환자는 물론 동반고객을 포함한 외부고객 맞이와 응대가 주된 역할이다.

② 진료상담코디네이터–진료실내의 조정자로서 진료실 환경과 분위기를 관리하고 개별 고객에 대한 구체적인 진료계획이나 상담에 관한 업무를 맡는 사람이다.

③ 서비스코디네이터–넓은 의미로서 전체적인 병원 서비스 마케팅 관련 활동을 한다.

④ 트리트먼트코디네이터– 병원의 재무, 세무,보험의 관리까지 포괄적으로 담당한다.

11. 코디네이터가 갖춰야 할 조건으로 맞지 않은 것은 ?

① Attitdde ② Skill

③ Appearance ④ Knowledge

12. 서비스에서 3s전략이 아닌 것은 ?

① Smile ② Self confidence

③ service ④ speed

13. 고객접점 (MOT)에 관한 내용으로 틀린 것은?

① 고객접점의 개념은 스칸디나비아 항공사의 칼 알브레히트 회장이 고객접점의 중요성을 강조하기 위해 사용되어 지면서 유명해진 말이다.

② 고객접점은 고객이 조직의 어떤 일변과 접촉하는 일로 비롯되며, 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 사건이다.

③ MOT의 공식은 100-1=0 이다.

④ 그 순간에 어떤 서비스가 이루어지느냐에 따라 +MOT 또는 –MOT가 될 수도 있다.

14. 다음은 의료법에서 규정하고 있는 병원에 대한 정의다. 맞는 것을 고르시오

가. 종합병원- 주로 입원환자에 대한 의료를 행할 목적으로 개설하는 의료기관으로서 입원환자 100인 이상을 수용할 수 있는 시설

나. 병원- 입원환자 30인 이상을 수용할 수 있는 시설과 인력을 갖춘 의료기관

다. 의원- 주로 외래환자에 대하여 의료를 행할 목적으로 개설하는 의료기관으로 진료에 지장이 없는 시설을 갖추어야 하고 입원실이 있는 경우 29인 이하를 수용할 수 있어야 한다

라. 의료기관은 의료인, 의료법인, 비영리법인, 국가. 지방자치단체. 정부 투자기관 등이 개설 할 수 있다

① 가.나.다 ② 가.나 ③ 나.라 ④ 라

15.우리나라에서의 병원의 사회적 역할 인 것으로 묶은 것은?

가.환자의 진단과 치료 나. 의학.의료기술의 연구 다. 의료인력의 교육과 훈련

라. 공중보건기능 마. 최상의 의료서비스

① 가.나.다. ② 가.나.다.라 ③ 나.라.마 ④ 가.다.

16.다음 중 의료환경의 변화로 구성 된 것은?

가. 고객의 기대수준향상 나. 고령화사회 진입 다. 보건의료서비스 이용의 증대

라. 의학 및 의료기술의 발전 마. 보건의료시설 공급의 감소

① 가.나.다 ② 가.다.마 ③ 가.나.다.라 ④ 나.라

17. 다음은 표적마케팅의 단계로서 시장세분화 표적시장선정 포지셔닝 마케팅믹스 개발이다.

표적시장 선정 시 고려사항으로 SWOT가 이용되는데 SWOT는 다음 중 무엇을 의미하는가?

① 제품.가격.유통.촉진

② 제품/서비스의 차별화.원가우위전략.시장집중화.시장 세분화

③ 고객만족.경쟁우위확보

④ 강점.약점.기회.위협

18.병원의 조직의 형태 중 군대식조직과 흡사한 조직은 다음은 어느 것 인가?

① 라인조직 ② 기능조직

③ 라인 앤드 스탭조직 ④ 스탭조직

19. 매슬로우의 욕구5단계 설명 중 잘못 연결 된 것은?

① 자기실현의 욕구-사랑과 소속감에 대한 욕구

② 안전 욕구-신체적 안전을 지키고자 하는 욕구

③ 사회적 욕구-동료의 일원이 되고자 하는 욕구

④ 자존의 욕구-주위 사람들로부터 인정 받고 싶은 욕구

20. 마케팅의 4p 내용이 아닌 것은?

① Product(상품) ② Price(가격)

③ Promotion(촉진) ④ P : positioning (위치잡기)

21. 서비스의 기본적인 특성으로 맞지 않는 것은?

① 무형성 ② 분리성

③ 가변성 ④ 소멸성

22. 서비스의 3P's 내용이 아닌 것은?

① P : Personality (인성) ② Personnel(Participant:참가자)

③ Physical Facility(시설) ④ Process Management(작업진행관리)

23. 관계 마케팅을 통한 병원의 이점으로 틀린 것은?

① 소비자가 어떤 병원에 대해 알게 되고 경쟁병원에 비해 상대적으로 그 병원의 서비스 품질에 만족한다면 병원과 보다 많은 거래를 하려 할 것이다.

② 만족한 단골고객은 긍정적 입소문을 제공한다.

③ 고객들은 병원에 만족한 만큼 서비스를 혼자 누리고 싶어한다.

④ 안정적인 고객기반을 가진 경우 종업원은 그 병원에서 근무하는 것을 더 좋아한다.

24. 고객만족 경영을 해야 하는 이유가 아닌 것은?

① 고객을 만족 시키면 고객의 애호도와 유지율이 증가한다.

② 만족한 고객은 병원의 매출증가에 기여한다.

③ 고객이 만족하면 모든 직원들에게 요구하는 사항이 많아진다.

④ 단골고객이 증가하면 병원의 수익성이 높아진다

25. 칼 알브레히트가 제시한 초우량 서비스 기업들이 공통적으로 실시하는 서비스 내용이 아닌 것은?

① 서비스전략 ② 병원 운영의 다양함.

③ 고객우선의 직원 ④ 서비스 시스템

1. 전화 상담 시 주요 내용이 아닌 것은?

① 고객의 걱정을 중요한 문제로 받아들여 공감하고 안심시킨다.

② 전화로도 정확한 진료비용을 알려주어야 한다.

③ 걱정하는 것에 대한 대답이 되었는지 확인한다.

④ 고객이 방문하도록 행동을 요청한다.

2. 코디네이터가 지켜야 할 근무매너 중 그 내용이 틀린 것은?

① 코디네이터는 근무 시작 15분 전까지 출근하여 고객을 맞을 준비를 한다.

② 퇴근 준비는 근무 마감 10분전에 미리 정리정돈을 한다.

③ 퇴근할 때는 오늘 한 일을 점검하고, 내일 할 일을 메모한 후 상사에게 보고 후 퇴근한다.

④ 지각이나 결근을 할 때는 사전에 반드시 연락을 한다.

3. 코디네이터가 업무지시를 받을 때의 자세로 틀린 것은?

① 육하원칙에 따라 정리하고 의문스러운 점이 있으면 반드시 질문하여 확인한다.

② 지시를 받은 후에는 반드시 실행에 옮기고 업무의 진행과정을 수시로 보고한다.

③ 업무 진행 중에 예상치 않았던 일이 발생하면 혼자 판단하여 일을 처리한다.

④ 일의 결과는 정확하게 보고하고, 부족한 점은 감추거나 과대포장 하지 않아야 한다.

4. 코디네이터가 고객을 맞이하는 바른 자세가 아닌 것은?

① 고객대기시에는 부드럽고 밝은 표정으로 친밀감을 주면서 고객을 맞이하는 방향으로 향한다.

② 바른 자세로 서 되 오랫동안 서 있어야 할 때 여성은 발을 앞뒤로 엇갈리게 선다.

③ 의자에 앉을 때는 등받이에 허리뼈가 닿도록 앉고, 무릎을 떠는 행위는 삼간다.

④ 고객을 맞이할 때는 반가움을 표시하는 의미로 목덜미가 보일 정도로 머리를 숙이는 것이 좋다.

5. 고객 안내 시 틀린 내용은?

① 길을 안내할 땐 왼쪽에 비스듬히 서서 두 세 걸음 앞서간다.

② 계단을 오르내릴 땐 고객이 먼저 앞선다.

③ 엘리베이터를 조작하는 사람이 있을 때는 고객이 먼저 타고 내리도록 한다.

④ 자동 회전문을 이용할 땐 고객이 먼저 앞서가도록 한다.

6. 고객을 배웅할 때 틀린 내용은?

① 업무가 끝나고 난 뒤 용건이 잘 처리 되었는지, 미흡한 점은 없는 지 확인한다.

② 시간이 많이 소요되었어도 배웅할 때 까지 여유 있게 응대한다.

③ 고객과 헤어지자마자 등을 돌려 자리에 빨리 앉는다.

④ 주차 문제나 교통편에 대해 잘 안내하고 조치해 드린다.

7. 커뮤니케이션에 대한 내용으로 틀린 것은?

① 커뮤니케이션은 라틴어의 communis(공유) communicare (협의하다)를 어원으로 한다.

② 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.

③ 커뮤니케이션은 상대방과 어떤 관계가 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달방식이 달라진다.

④ 커뮤니케이션은 과거의 경험에 의해서 영향을 받긴 하지만, 미래의 커뮤니케이션엔 영향을 받지 않는다.

8. 커뮤니케이션의 요소로 적당하지 않는 것은?

① 발음 ②전달자와 수신자 ③메시지 ④ 소음

9. 호감가는 표현으로 적당하지 않는 것은?

① 경어를 사용할 땐 상대방을 자신보다 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추는 겸양어가 있다.

② 긍정적인 내용과 부정적인 내용을 함께 말해야 할 때는 긍정적인 것을 먼저 이야기하고

나중에 부정적인 것을 말한다.

③ I – message는 상대방에게 나를 설명하고 부탁하고 동의를 구하는 말이므로 상대방이

수용하기 쉽다.

④ You - message 는 상대방에게 나를 설명하고 부탁하는 말이므로 상대방이 수용하기 쉽다.

10. 고객의 말을 경청할 때 주의해야 하는 점이 아닌 것은?

① 고객의 말을 충분히 듣고 인정해 준다.

② 들을 때는 중간에 끼어 들지 말고 끝까지 듣도록 한다.

③ 고객의 말이 의문이 있으면 그 때 그 때 반드시 질문 한다.

④ 사람들이 듣는 속도는 말하는 속도의 2~3배 라고 한다.

11. 전화 응대 매너로서 맞지 않는 내용은?

① 전화벨이 울리기 시작하면 목소리부터 가다듬는다.

② 목소리톤을 평상시 직접 말하는 것 보다 한 톤 더 높게 하여 환대받는 느낌을 준다.

③ 고객을 기다리게 할 때는 홀드버튼을 눌러 주위 소음과 차단한다.

④ 전화를 끊을 때는 인사 후 바로 먼저 끊는다.

12. 진료실 환경관리의 내용으로 맞지 않는 것은?

① 혐오감이나 공포감을 주는 기구나, 사진, 모형 등을 보여주어 환자들이 꼭 치료 받도록 한다.

② 진료상담실 입구나 데스크 위에 환영 안내판을 붙여 두어도 좋다.

③ 진료실의 조명을 너무 밝거나 어둡지 않은 형광등을 사용한다.

④ 고객과 보호자가 모두 앉을 수 있도록 의자를 여유 있게 준비한다.

13. 좋은 향기를 위해 신경 써야 할 내용이 아닌 것은?

① 진료실은 위생이 중요하므로 문을 절대 열어두지 않는다.

② 특유의 약품냄새 등이 나지 않도록 향기를 좋게 한다.

③ 방향제 바구니나 꽃병을 곳곳에 배치한다.

④ 화장실 냄새를 없앤다.

14. 고객과의 대화 중 좋지 못한 표현과 잘 고쳐진 표현의 연결이 틀린 것은 ?

좋지 못한 표현 좋은 표현

① 잠깐만요 - 잠시만 기다려 주시겠습니까?

② 체크 - 검사

③ 병원에 오셔서 - 내원하셔서

④ 페이닥터 - 부원장, 선생님

15. 코디네이터의 단정한 용모와 복장으로 틀린 것은?

① 신발은 뒤가 트인 것으로 편하게 신는다.

② 두 켤레를 준비하여 번갈아 신는다.

③ 바지색과 구두색을 맞추고 장식이 달린 것은 피한다.

④ 자주 먼지를 털어 청결함을 유지

16. 코디네이터의 앉는 자세로 틀린 것은?

① 의자 깊숙이 엉덩이가 등받이에 닿도록 한다.

② 시선은 상대방의 눈을 정면으로 바라본다.

③ 다리는 수직이 되게 한다.

④ 발끝은 가지런히 모아 정면을 향한다.

17. 방향지시의 내용으로 맞지 않는 것은?

① 손가락을 모으고 손바닥 전체를 펴서 방향을 가리킨다.

② 시선은 상대의 눈, 가리키는 방향, 다시 상대의 눈으로 향한다.

③ 방향과 상관없이 자신이 편한 손으로 방향을 가리키는 것이 좋다.

④ 오른쪽 바로 뒤편은 왼손으로 교차해서 가리키면 효과적이다.

18. 인사의 기본자세가 아닌 것은?

① 때와 장소, 상황에 맞는 인사를 한다. ② 인사를 하기 전 반드시 눈맞춤을 한다.

③ 표정을 밝게 한다. ④ 인사 받을 사람과 눈이 마주치길 기다렸다 한다.

19. 소개하는 내용으로 맞지 않은 것은?

① 책상에 앉아있다가 일어나는 경우엔 책상 밖으로 나와서 악수를 하는 것이 좋다.

② 악수를 할 때는 손에 힘을 강하게 주어 친밀감을 표시한다.

③ 악수를 할 때는 두 사람 모두 일어서서 하는 것이 자연스럽다.

④ 악수는 윗사람이 아랫사람에게 청하는 것이다.

20. 명함을 교환할 때의 내용으로 맞지 않은 것은?

① 명함은 명함지갑에 보관하는 것이 좋다.

② 명함은 한 손으로 받고, 받은 후에는 이름을 소리 내어 읽어본다.

③ 상급자에게, 방문한 사람이 주인에게 먼저 드리는 것이 예의이다.

④ 명함은 처음 대면하는 사람에게 자신을 알리는 것이다.

18.병원의 조직의 형태 중 군대식조직과 흡사한 조직은 다음은 어느 것 인가?

① 라인조직

② 기능조직

③ 라인 앤드 스탭조직

④ 스탭조직

21. 코디네이터의 업무 중 하루 업무 계획 및 주요 일정확인에 대한 내용이 아닌 것은 ?

① 장시간 진료가 예정된 고객의 경우 전날 혹은 당일 일찍 확인전화를 해보는 것이 중요하다.

② 만일 약속이 취소되는 경우를 대비하여 대신 올 수 있는 고객 명단을 확보한다.

③ 당일 은행 업무 등을 미리 확인한다.

④ 해당업체 전화번호나 고객명단은 중요 사항이므로 직원끼리 공유하지 않는다.

22. 진료예약제도를 운영하면서 그 내용과 맞지 않는 것은?

① 가급적 약속 수는 일정 수 이내로 줄인다.

② 고객의 심리적 시간 개념을 이해하여야 한다.

③ 진료 약속은 느슨하게 잡지 않는다.

④ 약속노트를 고객에게 보여주며 고객이 직접 선택하여 결정하도록 한다.

23. 고객이 병원을 찾지 않는 이유에 속하지 않는 내용은?

① 통증과 두려움 ② 비용부담으로 인해서,,

③ 타인에게 자신의 병명이 알려질 것을 염려해서 ④ 응급성에 대한 인식의 부족으로

24.코디네이터가 상담에 들어가기 전 점검해야 할 사항이 아닌 것은?

① 상담시간은 길수록 고객이 좋아하므로 30분 이상씩 해야 한다.

② 신규고객의 전화를 받을 때 필요한 사항이 어떤 것인지 미리 체크한다.

③ 첫번째 진료일에는 인상적인 경험이 되도록 이름을 불러주며 환대한다.

④ 다음 약속 때는 반드시 다음 진료내용과 소요되는 시간을 미리 알려주어야 한다.

25. 진료상담 시 주의점이 잘못 된 것은?

① 진료에 대해 설명할 때는 눈으로 볼 수 있는 자료를 준비하여 이해를 돕는다.

② 고객과 상담할 땐 전문성이 부여될 수 있도록 전문용어를 사용한다.

③ 일상적인 일도 진료기록지에 적는다.

⑤ 진료 전 대화보다 진료 후가 더 중요하다.

1. 진료 후 상담을 하는 목적이 아닌 것은?

① 환자 스스로 느끼지 못하는 좋아진 점들을 알려준다.

② 환자에게 감사 받는 즐거움을 만끽한다.

③ 다른 환자를 소개해 달라고 자연스럽게 요청할 수 있다.

④ 진료가 끝났으므로 고객이 원하는 요구사항을 들어주지 않아도 된다.

2. 고객접점의 세가지 증거인 3p가 아닌 것은?

① Physical evidence –hardware ② Process - software

③ Place - hardware ④ People Humanware

3. 고객접점 설계 시 진행되는 5단계의 내용이 잘 못 연결된 것은?

① 1단계 – 고객의 입장에서 찾아본다. ② 2단계 – 고객접점 유니트를 설계한다.

③ 3단계 – 나의 접점 시나리오를 만든다. ④ 5단계 – 새로운 표준안대로 행동한다.

4, 고객 접점 서비스를 평가하는 방법으로 적당하지 않은 것은?

①고객만족도 (CSI)를 통한 평가 ② 내부직원 회의 후 평가

③미스터리 쇼핑 ④ 전화 모니터링

5. 고객의 소리 (VOC)에 대한 내용으로 틀린 것은?

① 고객의 소리를 들을 수 있는 채널을 다양화한다.

② 정리한 고객의 소리를 검토하고 내용별로 분류하여, 그 결과를 직원에게 알리지 않는다.

③ 고객들이 제기하는 내용에 대해 대응자료를 표준화하고 이를 병원서비스매뉴얼에 반영한다.

④ 고객의 소리를 토대로 새로운 서비스를 기획하거나 더 나은 서비스정보로 활용한다.

6. 마케팅의 STP의 내용이 아닌 것은?

① S : segmentation (세분화) ② T : targeting (타켓 선정)
③ P : positioning (위치잡기) ④ P : Personality (인성)

7. 불평처리의 중요성이 아닌 것은?

① 불만을 제기하는 고객을 잘 응대하면 충성고객을 만들 수 있다.

② 불만을 제기하는 고객을 블랙리스트로 작성하여 모든 직원이 알도록 한다.

③ 병원에 대한 좋지않은 평판을 차단할 수 있다.

④ 1차적으로 고객의 불만을 처리할 수 있는 기회를 가지므로 시간과 법적인 비용을 절감

8. 고객들이 심리적 부담감에도 불구하고 불평을 하는 이유가 아닌 것은?

① 병원에서 고객이 원하는 모든 보상을 다 해 줄 때까지 끝까지 싸우고 싶다.

② 자신이 정당한 불만을 가지고 있다는 것에 대한 인정을 받고 싶다.

③ 잘못된 부분에 대한 정화간 설명을 듣고 싶다.

④ 정중한 사과와 보상을 받고 싶다.

9. 불평하는 고객 응대의 기본 요령으로 맞지 않는 것은?

① 고객의 성향을 잘 파악하여 대처한다.

② 고객의 입장을 깊이 생각하고 공감해준다.

③ 고객도 바꿀 수 있다는 생각으로 계속 고객과 얘기한다.

④ 고객의 불평을 업무적으로 받아들이고, 인격적으로 상처 받지 않도록 한다.

10. 불평고객의 응대 요령으로 3가지를 바꾸어야 하는 데,,이에 맞지 않는 것은?

① Man ② Place ③ Attitude ④ Time

11. 불평고객의 응대요령 중 HEAT의 내용 설명 중 틀린 것은?

① H(hear them out) ② E(empathize) ③ A(apologize) ④ T (time)

12. 자신 있게 병원의 진료를 제시하지 못하는 이유가 아닌 것은?

① 불완전한 진료 ② 병원환경 개선요구 ③ 낡은 기술 ④ 커뮤니케이션 기술부족

13. 고객과의 문제 발생 시 조심해야 할 이유가 아닌 것은?

① 고객과의 문제가 발생 되었을 땐 먼저 고객의 분노를 가라앉혀 주는 것이 좋다.

② 고객에게는 명령하지 말고, 협력을 의뢰하는 것이 좋다.

③ 고객의 잘못은 명백하게 밝히며, 고객도 알도록 하는 것이 중요하다.

④ 고객에게는 칭찬먼저, 비판은 은밀하게 하여 고객의 기분이 상하지 않도록 한다.

14. 고객접점 서비스를 평가하는 방법으로 맞지 않는 것은?

① 고객만족도 조사 (CSI) 를 통한 평가 방법

② 고객만족을 위한 내부직원 인터뷰조사

③ 전화 모니터링 방법

④ 미스터리 쇼핑을 통한 고객 만족도 조사.

15.병원마케팅의 요소는 다음 중 어느 것인가?

① 제품(product),가격(price),배급경로(place).촉진(promation)

② 서비스(service),수가(consideration),접근및 전달(access and delivery), 촉진(promotion)

③ 고객(customer),경쟁(competition),변화(change)

④ 사람(man),돈(money),물자(material),정보(information),시간(time)

16. 병원마케팅의 특성만으로 묶은 것은?

가. 서비스의 무형성 나. 서비스의 불가분성 다. 서비스의 변화성

라. 서비스의 소멸가능성 마. 서비스의 영리성

①가.나.다 ②가.나.다.라. ③나.라.마 ④가.다.마

17. 다음은 기존마케팅과 관계마케팅의 비교를 구분한 표다 빈칸에 들어갈 적당한 말을 고르시오

구분	기존마케팅	관계마케팅
고객을 보는 시각	판매의 대상	동반자
고객관의 의사 소통	가	쌍방향
경제 패러다임	규모의 경제	나
마케팅성과의 지표	시장 점유율	다
차별화 및 관리의 초점	제품	고객

① 가-일방적 나-범위의 경제 다-고객점유율

② 가-일방적 나-장기간의 경제 다-제품점유율

③ 가-쌍방향 나-단기간의 경제 다-고객점유율

④ 가-쌍방향 나-대량생산.대량판매 다-제품점유율

18.병원홍보전략의 기본요소로 묶인 것은?

가. 병원홍보는 의료정보뿐만 아니라 필요한 의료광고를 가미하여 특정한 의료행위의

이점을 바로 알게 하여야 한다.

나. 홍보내용은 환자나 일반인들의 관심 사항이라야 한다.

다. 제시되는 홍보내용은 반드시 병원의 의료활동과 연결되어야 한다.

라. 환자에게 유익한 정보는 홍보매체를 통해 전달될 수 있어야 한다.

마. 병원보의 홍보는 대내홍보만 있다

①가.나.다 ②가.나.다.라 ③나.라 ④가.다.라

19.병원홍보활동과 관계되는 의료법에서 의료광고의 범위에서 잘못 된 것은?

① 진료담당 의료인의 성명. 성별 및 그 면허의 종류. 전문과목 및 진료과목

② 의료업무에 관한 광고의 범위 기타 의료광고에 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다

③ 의료기관의 명칭 및 그 소재지와 전화번호. 진료일. 진료시간

④ 의료광고는 모든 매체(신문,잡지,TV,인터넷등)를 다 이용하여 광고할 수 있다.

20.다음은 서비스접점에 관한 내용이다.잘못된 것은?

① 서비스의 품질(고객만족)=전달된 서비스의 품질-기대된 서비스

② 고객의 서비스 가치=서비스의 품질(실현된 결과와 그러한 결과가 달성되는 과정)

서비스 가격과 기타 서비스 획득과정에서 고객이 부담하는 비용

③ 서비스 제공자의 수익성=마진(margin)재사용투자

④ 서비스 제공에 있어 잠재적인 수익 레버리지(leverage,역주:손익확대 효과)?고객의

서비스 가치서비스 제공자의 비용

1. 다음 중 병원 코디네이터의 역할로 맞지 않는 것은(틀린 것은)?

① 병원 내 정리, 조정, 조화 및 균형을 맞춘다.

② 환자, 경영자, 직원간의 중재자 역할

③ 병원장의 철학과 비전을 환자들에게 전달해 주는 역할

④ 병원의 흐름을 조종한다.

2. 코디네이터의 기본자세 중 거리가 먼 것은?

① 서비스에 대한 기본 개념을 익힌 자 ② 긍정적이고 적극적 사고를 가진 자

③ 능동적이고 타의 모범이 되는 자 ④ 근무경력이 오래되어 병원업무에 능통한 자

3. 의료서비스에 대한 불만족으로 사례 중 옳지 않은 것은?

① 대기 시간이 짧다. ② 진료비가 비싸고 부당하다.

③ 의료시설이 낙후되어 있으며 청소상태가 불량하다. ④ 의료인들이 불친철하다.

4. 병원이 고객에게 친절해야 하는 이유 중 옳지 않는 것은?

① 지불되는 금액에 대하여 예민한 환경 ② 진료와 완치에 결정적 영향을 준다.

③ 환자는 늘 약자이다. ④ 환자는 긍정적 심리상태를 가지고 있기 때문에

5. 다음 중 환자의 욕구 중 맞는 것은?

① 환자 자신의 병에 대한 자세한 정보를 알고 싶다.

② 맞춤진료는 원치 않는다.

③ 병원은 호텔 같은 서비스를 해서는 안 된다.

④ 병원은 늘 환자에 대한 공포심을 배려 할 필료가 없다.

6. 병원에서의 고객 만족 서비스 품질을 결정하는 요소가 아닌 것은?

①환자와의 약속된 서비스를 지키고자 하는 신뢰성

②전문적인 서비스를 수행하고자 하는 숙련성

③환자의 병만 고치면 된다는 안일한 생각

④고객에게 정중하게 하는 서비스

7. 병원이 성공하기 위해서는 병원의 코디네이터 제도가 잘 운영되어야 한다.

다음 중 코디네이터의 도움이 필요 없는 사람은 누구인가?

① 코디네이터는 환자를 도와야 한다.

② 코디네이터는 의사를 도와야 한다.

③ 코디네이터 자신만 도우면 된다.

④ 코디네이터는 직원을 성심으로 도와야 한다.

8. 병원 서비스의 3대 특징이 아닌 것은?

① 동시성 ② 신뢰성

③ 무형성 ④ 소멸성

9. 기존의 서비스 마케팅 믹스는 4P가 필요했다. 그러나, 현대에는 서비스를 유형화 시키기 위해 새로운 마케팅 믹스인 3P를 필요로 한다. 다음 중, 현대에 새롭게 요구되는 3P가 아닌 것은 무엇인가?

① Process ② People

③ Physical evidence ④ Price

- 해설 : 기존의 마케팅 4P는 다음과 같다.(Product, Price, Place, Promotion)

현대에는 사람(People), 과정(Process), 물리적 증거(Physical evidence)등이 서비스를

유형화시켜 주는 증거로 작용하고 있다.

10. 이제는 병원에서도 전문적인 ‘의료서비스’에 대한 개념이 필요한 시대가 오고 있다.

이러한 의료 서비스 마케팅의 절실한 필요성이 아닌 것은?

①높은 의료보험 수가 ②대형병원 설립으로 인한 공급 과잉

③의료에 대한 환자의 기대와 욕구의 증가 ④의료개방에 따른 심각성

11. 다음 중 병원서비스 코디네이터로서 병원의 이미지 향상을 위한 방법과 거리가 가장 먼 것은?

①외부 고객의 불만과 문제점 진단.

②내부 외부 고객의 만족을 위한 실행과 분석

③내부 고객을 위한 이벤트

④청결과 위생 철저에 대한 관리 안내문

12. 다음 중 환자 응대의 자세와 동작의 표현으로 가장 적절한 것은?

① 바른 자세로 팔을 곧게 쭉 뻗어 서류나 물품을 수수한다

② 뭔가를 주고 받을 때는 실수가 없도록 수수물을 바라보는 것이 중요하다

③ 후면, 측면에서 환자가 오는 경우, 고개를 돌려 응대한다

④ 방향을 지시하거나, 수수의 경우 반드시 해당 내용을 말하며 동작하여야 한다.

13. 다음 중 불만 고객 응대 내용으로 가장 중요한 것은?

① 경청하기

② 해결책 제시

③ 사과 표현

④ 책임자와 고객의 면담

14. 다음 중 전화 응대 태도로 올바르지 않는 것은?

① 전화응대시 상대가 잘 들려야 하므로 소리를 크게 내어 말을 한다.

② 전화를 처음 받는 순간 첫 멘트는 한톤 올려서 한다.

③ 음성을 통하여 짐작하므로 자세와 표정에 신경을 써야한다.

④ 일반 대화때보다는 응답이나 동의의 표현을 청각적으로 많이 해야 한다

15. 다음 중 걸려 온 전화 응대 방법 중 잘못된 것은?

① 부재중인 사람을 찾는 경우, 대답만이 아니라 돌아올 시간을 알려주거나 메모를 받아둔다.

② 신속한 환자 응대를 위하여 묻는 말에 최선을 다하며 조치를 취한다.

③ 시간과 숫자 등은 혼동이 쉬우므로 반드시 복창한다

④ 가급적 상대보다 먼저 끊는다.

16. 다음 중 환자와의 대화 시 가장 중요하지 않은 것은?

① 환자의 말 중 중요한 단어만을 기억하여 빠르게 대처한다

② 환자의 유형과 얼마나 이해하는지를 파악한다

③ 환자가 전달하고자 하는 메시지를 듣고 고개를 끄덕여 준다

④ 환자의 현재 상태를 공감해준다

17. 고객과의 상담 대화법으로 적절한 것은?

① 예민하지 않도록 호칭이나 직함은 삼간다

② 지시형, 명령형의 표현은 가급적 삼가고, 권유형, 의뢰형으로 표현한다

③ 말을 자르지 않도록 복창은 피한다

④ 상대방의 측면에 서서 상담하는 것이 효과적이다.

18. 다음 중 효과적인 음성을 사용하기 위해 부적절 한 것은?

① 일단은 자세를 바르게 하는 것이 중요하다.

② 설득력을 갖기 위해 음성을 항상 낮게 사용한다.

③ 내용과 상황에 따라 음성을 다양하게 사용한다.

④ 생동감 있는 음성을 관리하기 위해 따뜻한 차를 마셔본다.

19. 다음 중 병원 코디네이터가 환자들에게 미소를 보임으로써 얻어지는 효과와 거리가 먼 것은 무엇인가?

① 신바람 효과 ② 환자들에게 신뢰감을 주는 효과

③ 환자들에게 호감을 주는 효과 ④ 병이 완전히 낫게 하는 효과

20. 다음 중 환자와의 대화에 있어서 거리가 먼 것은 무엇인가?

① 호칭이나 직함을 자주 사용하는 것

② 복창을 적절히 하는 것

③ 강한 명령형의 이야기를 하는 것

④ 상대와 상황에 맞게 표현하는 것

21. 코디네이터로서 고객에게 좋은 인상을 주기 위한 인사는 어떤 것인가?

① 환자를 보고 망설이면서 하는 인사

② 고객과는 항상 적절한 눈맞춤을 하는 인사

③ 말로만 하는 인사

④ 기본 인사말만 하는 인사

22. 병원 직원 교육시, 앉는 자세에 있어 중요시해야 할 Point가 아닌 것은?

① 고객과 정면으로 앉는다.

② 고객 응대 시에는 등받이에 등을 기대고 앉는다.

③ 팔꿈치를 책상 위에 올리는 것은 좋지 않다.

④ 서류 등을 나에게 가까이 놓도록 한다.

23.고객과 전화 도중 병원의 이미지를 나쁘게 하는 응대 태도는 어떤 것인가?

① 부탁합니다, 감사합니다라는 말을 한다.

② 전화를 받을 때는 다른 일은 잠시 중단하고, 집중해서 전화를 받는 성의를 보인다.

③ 아무 생각 없이 받는다.

④ 통화하고 있는 도중에 전화를 걸어 온 상대방에 대한 이야기를 옆 사람과 나누는 일이 없도록 한다.

24. 다음 중 효과적으로 말하는 방법 중 거리가 먼 것은?

① 한 번 말에 한 가지 설득만 시도하는 것이 좋다.

② “우리”라는 말을 많이 사용하라.

③ 실물, 자료, 통계, 보도자료 등 증거자료를 잘 사용한다.

④ 나의 이야기만 하는 것이 좋다.

25. 다음 중 고객에게 명함을 드릴 때 올바른 자세와 거리가 먼 것은?

① 측면에서 드린다.

② 반드시 일어서서 전하는 것이 좋다.

③ 허리선과 가슴선 사이로 전한다.

④ 이름을 말하며 오른손으로 드린다.

26. 다음 중 코디네이터가 강사로서 강의 시 다루는 기법과 거리가 먼 것은?

① 토의식 교수법

② 분임토의식 교수법

③ R/p를 첨가한 교수법

④ 나 혼자 강의법


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