- 濵 ڵ -
1. Ƿ ? 1
ü ִ.
Ȥ κ ȿ Ÿ.
̷ Ư ִ.
ǰ ȹν Һ ȿ Ư ŸԵȴ
2. 4 Ư ƴ ? 2
м(и)
Ҹ꼺
3. 7p ƴ ? 1
(price) Ǽ(product)
(place) ȿ(promotion)
dz(physical evidence)
߱(people)
.
.
4. 濵 ȯ ȭ ? 1
Ƿ ȭ ȭ
.Һ ǽ
5. 濵 Ȱ ߽ ϰ شȭ ֿ켱 ǥ ϴ 濵 ̶ ϴ°? 3
ֿ켱 濵 濵
濵 켱 濵
6. ڵ ? 1
ġḦ ֵ ִ Ѵ.
Ƿ İ dz Ѵ.
Ѵ.
غǾ ִ θ ȳ 帰.
7. ڵͿ ߾ ϴ ƴ ? 3
ģ ִ åӰ
Ƿ ü ȭ
8. ڵ Ʋ ? 2
ٽɿ̸ ٽ ̴.
濵 ߿伺 ǰ ִ.
濵 ü Ͻ ŭ ſ ߿ϴ.
ִ.
9. ȯ 䱸 ȭ Ÿ ÿ! 4
ð ģ
ý
, , ,
10. 濵 δ ڿ ΰ? 2
ڽŰ ģ ڵ
Ұ й ڽŸ ֺ
11. 濵 ־ ڵͰ ؾ ϴ ? 3
Ȱ Ȯ
Ż ǻװ
, ,
, ,
12. ĭ ˸ ÿ. 1
< > ĭ װ(SAS) ĭ(Ian Calzon)ȸ ߿伺 ϱ ϸ鼭 ̴.
MOT-������ ������:moment of Truth VOC
CS() Monitoring
13. ڵ Ư ? 4
ģ ɷ Ϻ
ö ȯ
14. ( ) ȿ ܾ ãּ. 2
ڴ ( ) Դϴ.
̿ ̿
15. ʴ ּ. 3
ݰ꼭 ſīǥ
ŷǥ
16. ڵͿ ʴ ? 4
Ȱ ҷμ ŵ̶ ij ִ
⸦ ִ .
κб Ƹ
ڽ ʰ, ϴ
17. ڵͷμ ߾ ʴ ? 4
ϴ ϴ
ϴ
18. Ģ߽ Ư ʴ ? 4
Ӿ . ٸ ϴ´.
Ѵ. λ ־ Ѵ.
19. ( ) ȿ ܾ ּ. 2
( ) Ͽ ܺΰ Ű ƴ϶
( ) μ ܺΰ Ű ȯ ̶ Ǵ ΰ ʹ ̶ ȴ.
ȯ ΰ
Ĺ
20. Ը ʿ ǥ ʴ ãּ. 3
ǥ ΰ ǥ
Ÿ 繫ǥ μ ǥ
21. 츮 MOT ? 2
ٸ MOT Ѵ
дϿ MOT .
.
̻ MOT .
22. ( ) ȿ ãּ. 3
( ) ִ Ʈ. ۵θ° ı ֱ ̴.
Ҹ ̱
23. MOT Ƿ ´ ? 1
. ̶ . ð .
Ƿμ . ȯ .
24. ū ּ. 1
<< 뼺 > 뼺
< 뼺 = 뼺
25. Ŵ ٴ ϴ ? 4
DZȿ öúȿ
20 : 80 Ģ ȿ
-ų-
1. ̹ Ʋ ? 3
̳ 繰 ùλ̴.
̹ ̳ 繰 ǥ ִ , Ͱ ܸ, , , µ, ų ǥȴ.
õ ̹ õ ̹ õ ̹ ߿ϴ.
ڱⰳ ̸ ڽŰ Ÿ ȴ .
2. ̹ŷ ? 4
ڽ ִ ̵ ϴ ߿ϴ.
߿ϹǷ ߽ ̹ Ѵ.
̹ Ҹ ִ.
õ ΰŰ õ ̹ ϴ ʿϴ.
3. ︮ ̹ ϱ Ϸ Ѵ. ̶ ? 2
ϰ .
Ȳ ߿ ϴ Դ´.
ٸ Ƿ ü ǥ ֵ Ѵ.
ڽ ̷ .
4. ̹ ʿ ? 1
ܰ ̹Ƿ ɰ ϴ ͵ ߿ϴ.
濵 ſ ߿ϹǷ ȫ ϵ Ѵ.
Ҹ ̹ ֹǷ Ұȯ ַθ Ḧ Ѵ.
ȯڰ ߿ϹǷ ΰٴ ܺΰ ַ ̹ ϴ .
5. ̹ ϱ ? 4
ϴ ȯں ΰ Ǵ Ѵ.
Ȩ 24ð 亯ϵ Ѵ.
ȯڰ ȯ з .
ȯڰ ̴ ͵ ߿ϹǷ ȯڰ Ҹ ǥص ٸ Ѵ.
6. ȯڿ 㿡 λ ɾֱ ̹ ƴ ? 3
ȯڸ ̼Ҹ ´.
ȭ ϸ鼭 Ӹ δ.
Ĵٺ δ㽺Ƿ Ѵ.
ȭ ġ ø ǥ Ѵ.
7. ȯ λ ǹ̷μ ? 1
ؼ ô е̹Ƿ ʹ λ纸ٴ Ҹ ȯڰ ̵ Ѵ.
λ翡 ģ ǹ̰ Բ ִ.
ô ȯںе鿡 λ縦 ν ȯڿ ȣ ŷڰ ִ.
λ縦 Ѹ ̰ Ǹ ξ ģٰ ִ.
8. ڵͷμ ̹ ƴ ? 3
ŷڰ ֵ Ѵ.
ȯڿ ȣ ִ ε巯 ȭ Ѵ.
ü 帧ٴ ȯڻ㿡 ̴µ δ.
ȯڿ ȣĪӸ ƴ϶ ȣĪ Ű .
9. ȯ ȳ ڼ ? 4
̳ ˻ ȳ ÿ غϰ ٸ.
ȳ յ ̸ չٴ ü ȳ Ѵ.
ȳ üó ȳ ü Ȯϰ ȳϴ 2ܰ ü Ѵ.
ȳ ÿ þ߸ θ ʵ տ ణ Ȯϸ鼭 ȴ´.
10. ƴ ? 2
ü Ȯϰ δ ǰ ̹ Ÿ.
Դ ߿ϴ.
ݵ Ѵ.
Ӹ Źߵ Ϻκ̹Ƿ ϰ Ѵ.
11. ڵ ٹ ְ ųʷ ٸ ? 1
.ܺΰ ڸ ɰ ϰ ְ´.
ϸ鼭 ҼӰ ̸ .
ڸ б ڴ .
Կ ʴ´.
12. ڵͷμ ҿ ٸ ? 2
ڵʹ ̹Ƿ ִ ǥ λ ȯڸ Ѵ.
, ڵ е ħ ʵ ڱ ҿ ϵ Ѵ.
Ҹȯڰ ذڷμ ҵ ؾ Ѵ.
ڷμ ҵ ſ ߿ϴ.
13. Ҹȯڿ ? 2
û ؼ м Ѵ.
Ҹȯڴ ذ ϹǷ ٴ ذ Ѵ.
Ҹ ϸ Ϸ Ѵ.
ذå Ȯ ϴ ߿ϴ.
14. Ҹȯڿ ? 3
Ҹȯڰ ū Ҹ ϸ ٸ ȯڿ ظ ֹǷ ϱ ذϵ Ѵ.
ذ Ȳ̶ å ذϵ Ѵ.
ȭ ӿ ذå ã ̴.
ϴ ִ ذϵ Ѵ.
15. Ҹȯ Ҹ ? 4
ȯڿ Ŀ´̼
ġ
ȯ ģ ɸ
ȯڿ
16. Ҹȯ ؼ ȯ漺 ų ִ ? 4
Ҹȯ ⸦ ﰢ ذϵ Ѵ.
ȯ ǰ߰ ݿ ذå ϰ ظ Ѵ.
ټ Ư ľ ٸ ؼ Ḧ ް ֵ Ѵ.
Ҹȯڴ ذǾ 漺 ɼ Ƿ Ҹ ذϴ Ѵ.
17. ȭ ߿伺 ٸ ? 2
̹ Ÿ.
ª ̹Ƿ ȭ ú ģ ߿ϴ.
.Ŀ ν ̴.
Ẹ ȯڸ ִ Ƿ ߿ϴ.
18. ȭ ٶ ƴ ? 3
ȭ 3 ︮ ´.
λ縻, ҼӰ ̸ Ҹ Ѵ.
밡 Ƿ ֵ ū Ҹ Ѵ.
ٽ ѹ ȮѴ.
19. ȭ ٶ ? 3
ġ , ̿ .
ٸ ȭ ߰ ȭ ֵ ȣ Ȯϰ ˷ ʿ䰡 ִ.
ȭ ߸ ɾ ƴϹǷ ´.
鸮 鸮 ʴ´ٰ ٱġ ٴ ٽ ȭ ֵ ϰ ϰ ´.
20. ȭ ڼ ϰų Ҹ ϴ ȯ ٶ ? 2
츮 ̹Ƿ ڸ ִ 븦 ϵ Ѵ.
ڼ ʿ ϴ ʿ ߽ ģ 帰 ٽ 帮ų Ͻ ֵ ȳѴ.
ȭ Ҹ Ÿ ȯڴ ִ ذϴ ߿ϹǷ ūҸ 븦 Ѵ.
ã ҸȯڿԴ ̶ ٷ ϵ Ѵ.
21. ȯ λ ? 4
Ƽ Ѵ.
ݽĵ ߿ 濡 ߾ λ縦 Ѵ.
λ縻 ϱ⺸ٴ ̸ ª ð ڿ.
Ұȯڿ λ Ƿ Ư ʴ´.
22. Ŀ´̼ǿ ? 4
ٸ ְ ǹѴ.
ҿ ϴ , , ǻ ǹѴ.
ҿ ٵ ִ.
ȯڿ ȭ Ұ Ŀ´̼ κ̴.
23. û ûϴ ߿ϴ. ? 2
ڽ ϴ ͺ Ϳ ̸ ȭ ִ.
û ־ ٵ ߿ Ĵٺ üó 븦 ϰ ϹǷ Ʒ Ⱦ .
屸 ġ ϴ 屸 ִ.
û Ѵٴ ϴ ƴ϶ ϴ ̴.
24. ȭ ٶ ȭ ? 4
Ƿ Ѵ.
Ѵ.
¨ ǥٴ ִ ؼ Ź ֵ Ѵ.
濡 µ ֱ , ˰ڽϴ١ó Ѵ.
25. ȭ ? 3
Ȯ ʰ ָŸȣ ǥ ظ ҷŰǷ Ȯϰ Ѵ.
˾Ƶ ݰ ϱ ȭ ǵ Ѵ.
ϰ λ ֹǷ ϰ ° Ҹ Ѵ.
û 屸 ľ Ŀ´̼ ֵ Ѵ.
- ǹ-
1. ƴ ? 4
濵 ̳ ⼮ ߿
ܺ ڹȸ ϴ ȯڸ
2. Ŭ 㿡 ߿ ? 1
α
3. Ŭ ߿ ٰ ڷ? 1
˻<X-ray> MRI Կ
CT Կ ð ˻
4. ѹ ȯ κ ġ? 1
dz
5. ߿ϰ ϴ ÿ 4
Ȱ
, , , , , , .
6. ȭ ȯ ˸ ? 2
ģϰ ´.
㳻 ȳϰ ´.
ȭ Ǹ ش.
ô 游 ȳϰ ´.
7. ü ȯ ? 1
ε巴 ڱ , źȭ
Ŵ. ش.
8. ȭ 㿡 ʿ κ ƴ ? 2
ȭ ֺ غѴ.
ȭ ð ͵ .
(Q&A) ´.
ȳ ൵ ֺ ġѴ.
9. ȯ ? 1
ȯ Ϸ ϴ°?
ȯ ȳ åڸ ϴ°?
ڼ ϴ°?
ȯ ο óϰ ִ°?
10. ȯ ? 4
ģ λ縻 ´
ٸ Ű ٸŵ ð ȳ ص帮 ʴ´.
11. 䰡 ? 1
ϴ
ϴ
ϰ ϴ
ϴ
12. ȭ ? 2
ܾ и Ѵ. ϴ ӵ .
ȭ Ҹٵ ʴ´. Ҹ .
13. ȭ ߰Ͽ ϴ ? 4
µ ῡ Ȯϰ ģ
ӷ
14. ȯںа ȭ߿ ȯȯں ȯ 븦 ּ. 2
ȯ ȯڿ λ縦 dzٴ.
ȭ ȯڰ ߿ϹǷ ȯȯڿԴ ȭ Ѵ.
̼ҷμ ø ɾưö ߾ Ѵ.
ȭϴ п ȵ鸮 ø ٷ ּ. Ѵ.
15. ȯں ? 1
2 ð ϰ, ȯں ִ ȸ ش.
ȯںв Ѵ.
ð ֽñ⸦ ٶ,
ð Ͻö Ѵ.
16. ȭ 4ܰ ( ) ȿ ּ. 4
û - ݺ - ( ) -
ϱ ϱ
ϱ
17. ̰ Ը ã ȯ ? 3
ģϰ Ѵ.
ڲٸ dzٴ.
̰, δٿ ٸ ȯڸ ϴ δ.
.
18. ؾ ߿ ? 1
ȯڰ ᰡ ϴ Ȯϰ ľѴ.
ڽ ܸ Ѵ.
Ѿ Ѵٴ ´.
ð ȿ Ѵٴ ´.
19. ũ ִ ÿ ϴ ? 4
ϴ ῡ ؼ ñ ϴ ȯڿ ȴ.
ϴ ῡ ؼ ñ ϴ ȯڸ Ƿ Ű ȴ.
ϴ ؼ ñ ϴ ȯڸ Բ ȴ.
ϴ ῡ ؼ ñ ϴ ȯ ǿ ִ ȯڵ صȴ.
20. 㸶ÿ ־ ߿ ? 2
ϱ û
ϱ ϱ
21. þӴ ? 3
þӴ, , 3 Բ Ѵ.
þӴϿ Ѵ.
Ѵ.
þӴ, , Ѵ.
22. ϰ ȿ ϱ ʴ ? 4
̳ ȯ ùķ̼ Ѵ.
ȰϿ üũѴ.
縦 ȰѴ.
Ÿ ڷḦ ״ ȰѴ.
23. ̱ Ͽ üũؾ ʴ ? 4
û ȯ
Ƿ ⱸ û
Ƿ ܸ ûᵵ
Ƿ
24. ῡ ־ ȯ ǰ¸ üũϴ ? 4
ϳ μ üũѴ.
ģ ̹ Ͽ üũѴ.
ִ ȯڴ ʱ ȳ üũѴ.
ῡ ־ ִ κ ذ Ƿ üũѴ.
25. Ƿ谡 ǷἭ ߿ϰ ϰ ʴ ? 3
(ȯ)>() (ȯ)<() ȯ
νΰ ڽ Ŀ.
Ƿᰳ Ұ Ƿ
ൿ ϴ .
26. ȯڿ ǻ, ̿ ߰ ϴ ڵͷμ ҿ ʴ ? 3
븦 ϰ ϴ ο Ϳ ϴ
иϿ 볪 븦 ϴ
27. Ƿȯ ȭ Ű ƴ ? 3
Һ ൿ ȭ Ƿ ȭ
Ƿ ȭ ൿ ȭ
28. Ƿȯ ȭ ô뺰 ȭ ٸ ¦ ? 4
: ʱԱ : : : ȭ
) ȯ߽ ý ) ο
) ġῡ ) ģϰ ŷڰ ִ ǻ簡 ȣ
- -
- -
29. 濵 Ư¡ ٸ ? 4
̸鼭 뵿 濵ü̴.
ǰ ü̴.
ȯ ϴ ü̴
ϳ ü̴.
30. (J.R Stone) 濵 ȸ ٸ ? 2
ȯڸ ϴ
ִ ִ , 縦 ϴ
ȯڿ ǷἭ ϴ
ּ ִ , 縦 ϴ
31. 濵 ߿ 3 ƴ ? 1
濵
Ƿ ں
32. Ư ٸ ? 3
ȯڿ ǷἭ ִ Ѵ.
ȭ, ȭǾ ־ η° η° Ҹ .
âϿ , ɷ Ȯϴ ̴.
ǥȭǰ ܼȭ âѴ.
33. 3鼺 ٸ ? 4
ġ ȸ
濵 ⼺
34. ڵͰ ʿ ƴ ? 2
Ұȯ Ѵ.
δ.
ǻ ð þ.
.
35. ڵ Ƿ ùٸ ? 1
ڵʹ Ŵ̴.
ڵʹ Ǵ ϰ ϴ. ϴ. ȭŰ ִ.
Ȥ ǰ ϴ , ǹ̰ ִ.
μ ȯڿ ߰ Ͽ Ŀ´̼ ´.
36. ڵ Ұ ߸ ? 4
ڵ - ȯڴ ݰ ܺΰ ̿ 밡 ֵ ̴.
ڵ - dz ڷμ ȯ ⸦ ϰ ü ȹ̳ 㿡 ô ̴.
ڵ - ǹ̷μ ü Ȱ Ѵ.
ƮƮƮ ڵ - 繫, , Ѵ.
37. ϴ ڵ ⺻ ٶ ? 3
ų(service concept)
µ(service mind)
(service Appearance)
ɷ(service skill)
38. ڵ ٶϰ ? 2
ų(Service Concept): ö, , ȭ
(Service Appearance): µ, ̹, ȭ
ɷ(Service skill): âɷ, ɷ, ɷ
µ(Service mind):, , ŷ
39. [ ] ǹϴ ϱ? 2
Fiedler(1967): [ ] и ¿ϴ ϰ
Bass(1985): [ ] âϿ ϵ ȭŰ ϵ ǥ ϵ ϴ Ȱ
踮 CEO ȷο콱
40. Blake & Mouton ൿ üȭŰ ȿ ൿ ϱ ؼ ϴ ȿΰ ̷ Ͽ.
Ʒ ڸ ٸ ?
A-α-
B-߰- ̻
C--ΰ
D-- ̻
41. Ƿ ⺻ Ư ʴ ? 4
繫
Ҹ꼺 и
42. ɽ(Keith) 4P ǷἭ 信 ° зϿ.
4P õ ƴ ? 4
(Service) (Consideration)
(Access and Delivery) α(Program)
43. Ƿ ִ ȿ ٸ ? 2
ȸ ֹο ʿ 屸 ΰϰ ľϰ νμ ȯڿ ǥ忡 â ִ.
輭 ų ִ.
Ƿ мϰ ȭν Ȯ ִ.
鿡 ϴ ͺ Ư ȭ ν Ƿ ȿ ִ.
44. Žο 屸5ܰ ܰ ٸ ? 2
a. ڱ 屸, b. 屸
c. ȸ 屸 d. 屸 e. 屸
a,b,c,d,e e,b,c,d,a
e,b,d,c,a b,e,d,c,a
45. 濵 ؾ ϴ ƴ ? 3
Ű ȣ Ѵ.
Ѵ.
ϸ 鿡 䱸ϴ .
ܰ ϸ ͼ
46. ܺ Ű ΰ .
(satisfaction) 'satis()'+'facere( Ȥ ϴ)' ƾ
Ͽ. ,'ϰų ä ' ְ ̴.
ȣȿ ´ ? 3
> : [ ], = : [ ] < : [ ]
縸//Ҹ Ҹ//Ȯ
Ҹ/Ȯ/ Ҹ//
47. MOT(Moment of Truth) ΰ? 3
ϴ 15 ̴.
簡 Ҹ Ͽ.
Ҹ ִ ذϴ ǹѴ.
ĭ װ翡 Jan Calzon ߵ ̴.
48. 3p ƴ ? 3
Physical evidence hardware Process - software
Place - hardware People Humanware
-ų-
1. ̹ ߸ ? 2
, 繰, Ǵ ϰ Ϳ J ̴.
̹ ڽ Ǵܵȴ.
ڵ ̹ ٸ ڵͿ ̴.
̹ ¿ǹǷ Ӿ ̹ ؾ Ѵ.
2. ̹ Ʋ? 1
ٹƮ Ŷȿ Ϳ ν ð 38%, û 55%, ȭ 7% ȰѴٰ Ѵ.
̹ ̹ ̹ ִ.
̹ Ȱġ 屸 ִ.
ڵʹ ڽŻӸ ƴ ̹ ִ.
3. ȣ ִ ƴ ΰ? 4
TPO(, , Ȳ) ˸ ǰ ִ
ǰϰ ݵ ڼ
ϴ
4. ̹ ùٸ Ǿ ִ ? 4
̹ ܰ -> ̹ ϴ ܰ ->̹ ȭϰ ϴ ܰ -> ̹ ܰ
̹ ܰ -> ̹ ȭϰ ϴ ܰ-> ̹ ϴ ܰ -> ̹ ܰ
̹ ܰ-> ̹ ܰ -> ̹ ϴ ܰ ->̹ ȭϰ ϴ ܰ
̹ ܰ -> ̹ ϴ ܰ -> ̹ ܰ->̹ ȭϰ ϴ ܰ
5. ̹ ̷ ٸ ? 3
̹ ΰ 繰 Ȱ ִ ̴.
̹ н ȭ ʴ´.
̹ Ǵ Ư 鿡 Ǵ ̱ ȸ Ͽ 뼺 ̴.
̹ ۿ 깰 .
6. ų 5 ⺻Ұ ƴ ? 1
ٹ ־ ʵ Ѵ
ε巴 Ȳ ´
ٸ ִ ڼ ൿ
7. Ʋ? 2
Ѵ.
Ÿŷ ʴ° .
ٹ 纹 Բ ʴ´.
Ӹ ϰ ´.
8. ظ â Ʋ? 3
˰ ٸ ƴ κ̴.
ϴµ ٸ ƴ κ̴.
ϴµ ٸ ˰ ִ κ̴.
ٸ ̴.
9. λ ΰ 4
ȸ Ѵ.
ȯڶ ݵ λ縻 ϰ иϰ Ѵ
ɾ λѴ.
̳ ʸ Ѵ
10. 뿡 ߸ ΰ? 4
ȳ μ տ Ѵ
Ұ ҰѴ
ڰ Ÿ Ѵ
Ѵ
11. Ʋ ? 2
ٹð 15 ϴ° .
ٽð Ѵ.
ø غذ° .
Ѱ ̸ ּ ڼ ʿϴ.
12. ڵ µ Ʋ ? 1
Ǹ ڵʹ ȥ .
ϵ Ѵ.
ϴ θ ´.
߿ ġ ʾҴ ϸ ȥ ǴϿ Ѵ.
13. ų Ʋ ? 3
ǥϰ ִٴ ڼ ǰ ְ Ѵ.
ȯ ܾ ǴϿ ƾ Ѵ.
ǰ ̱ ̳ տ 뼭 ִ´.
ٸ ൿ λϸ Ѵ.
14. Ҹ ߸ ? 2
Ҹ 4% ൿ Ѵ.
Ҹ Ѵ.
ϰ ش.
ľϿ óѴ.
15. HEAT Ʋ ? 4
H(hear them out) E(empathize)
A(apologize) T (time)
16. ȭ ߸ ? 4
ȭ ︮ ϸ Ҹ ٵ´.
Ҹ ϴ Ͽ ȯ ش.
ٸ Ȧư Ѵ.
ٺ ȭ ٸ ´.
17. ȭ µ ùٸ ʴ ? 1
ȭ 밡 ϹǷ Ҹ ũ Ѵ.
ȭ ó ù Ʈ ÷ Ѵ.
Ͽ ϹǷ ڼ ǥ Ű Ѵ.
Ϲ ȭ ٴ ̳ ǥ û ؾ Ѵ
18. ȯڿ ȭ ߿ ? 1
ȯ ߿ ܾ Ͽ óѴ
ȯ ϴ ľѴ
ȯڰ ϰ ϴ ش
ȯ ¸ ش
19. Ʋ ȭ? 2
ȭ ︮ ϸ Ҹ ٵ´.
ȭ ︮ ٷ ´.
밡 ˾Ƶ ӵ Ȯϰ Ѵ.
ϴ° ϰ ´.
20. ȭ ߸ ? 2
ڿ ȭ Ѵ.
ȭ ٷ ش.
ڰ ̰ų ȭ ޱ Ȳ ϰ Ѵ.
λ ȭ⸦ ´.
21. ȯ ϰ ִ ϰԲ ؾ ϴ ? 3
ֵ м
ȭ ǥ
22. Ŀ´̼ǿ Ʋ ? 3
ƾǡcommunis(), Ȥ communicare(ϴ, 뼺 ̷) Ѵ.
, , , Ҹ ϰ Ȱ̴.
迡 ִĿ ְ ̳ ϴ .
Ϲ Ȱ ƴ϶ ְ ֹ Ǵ Ȱ̴.
23. Ʒ Ŀ´̼ ȯü̴. ~ ˸ ? 4
( )--( )--( )
( )
- , - , -ǵ, -
- , - ǵ, -, -
- , - , -, -ǵ
- , - , -, -ǵ
24. Ŀ´̼ ⺻ Ʋ ? 2
Ŀ´̼ ϴ ũ ҿ ɸ Ұ ִ.
ڰ ̴ ȸζ Ѵ.
ϰ ϴ ǻ縦 , ¡ ǥ ̴.
Ŀ´̼ ϸ鼭 ڿ Ѵ.
25. Ŀ´̼ ȯü Ʋ ? 1
ڰ ڽ ǻ縦 ϱ , ¡ ̿ ص(decoding)̶ Ѵ.
ִ.
ǥ, ڼ, , ħ ǥѵǴ Ѵ.
ǹ̴ ġϵ ؾ Ѵ.
- ǹ-
1. 3s ƴ ? 3
Smile speed
Self confidence service
2. ȯ Ʋ ? 1
ũ ȯڿ ֵ ڷḦ ġ д.
Ź ÷ δ° .
Ϸ ð뿡 ´ Ʋ ְ غϴ° .
Խǿ ű ȯ ȳ ϴ°͵
3. ȿ ð Ʋ ? 3
ð ᰡ Ȥ Ȯ ȭ غ ߿ϴ.
ҵǴ 츦 Ͽ ִ ȮѴ.
ش ü ȭȣ ִ Ͽ д.
ȹǥ ð뺰, 켱 ߿ Ѵ.
4. Ό Ʋ ? 3
Ό ð ϰ ð ȹ Ͽ Ȱ Ḧ ϱ Ե ̴.
10 ѱ ٸ ϰ ϹǷ ʾ 10 ȿ Ƿ ֵ ؾ Ѵ.
ӳƮ ָ ϵ Ѵ.
ű ش.
5. Ʋ ? 2
̶ ʿ ϴ Ʒ 鿡 Ȱ ذ , ൿ ΰ н̴.
ڵ ̴.
ٶ ֹ Ͽ ˸ ܱ ȹ Ȥ ȹ ϴ ͡ Ѵ.
ڵͰ ϴ ǹ ǻ縦 ϰ Ḧ ְ ִ Ϸ ̴
6. ˸ ?. 2
ù ° Ͽ ϴ ᵵ ߿ ü ˵ ߿ϹǷ ð .
ű ȭ ̸ ó Ƶд.
츮 ϴ Ḹ ˰ ȴ.
Ḧ ϰ ˷ش.
7. ǥ ٲ۰ ? 4
-> ø ٷ ֽðڽϱ?
üũ -> ˻
̴ -> ο,
ż -> ϼż
8. ? 4
ȯ ϴ ˷ش.
ȯڿ ſ Ѵ.
ٸ ȯڸ Ұ ڿ û ִ.
ȯ Ҹ ǥ ϰ Ѵ.
9. ȯڰ 湮 ߸ ? 1
ڸ ǷẸ ϰ Ѵ.
Ұڰ ִ ǥѴ.
ȯ ڼ 庸 ״ Ʈ Ѵ.
ȯ ġ ̼Ҹ ݰ λѴ.
10. ð 踶 Ÿ ǥ. ĭ ÿ. 2
- -Ⱓ -ǰ
-Ǹ - -
-ֹ -ܱⰣ -
-ֹ -뷮.뷮Ǹ -ǰ
11. 4P ش ʴ ΰ? 3
Product: ǰ Ǵ
Promotion: ǰ Һ ϴ Ȱ, ȫ, Ŀ´̼ .
Program : α
Price :
Place : ġ , ټ , Ȱ
12. 踶 Ͽ Ǵ ٸ ? 3
1) ȴ
2) ȫȿ ִ
3) ̻ ʾƵ ȴ.
4) ȸ Ȯ ִ.
13. ȯм ϴ SWOTм ߸ ΰ? 3
S(Strength): ȯ ߿
W(Weakness): ȯ ߿
O(Opposition): ܺȯ ߿ ڰ
T(Threats) : ܺȯ ߿ ۿϴ
14. ߽ ټ ܰ ȴ. ټ ܰ踦 ٸ ϶. 1
1ܰ 忡 ɾ.
2ܰ Ʈ Ѵ.
3ܰ 츮 ó .
4ܰ ó .
5ܰ ο ǥؾȴ ൿѴ.
1ܰ 忡 ɾ.
2ܰ 츮 ó .
3ܰ Ʈ Ѵ.
4ܰ ó .
5ܰ ο ǥؾȴ ൿѴ.
1ܰ 忡 ɾ.
2ܰ Ʈ Ѵ.
3ܰ ó .
4ܰ 츮 ó .
5ܰ ο ǥؾȴ ൿѴ.
1ܰ Ʈ Ѵ.
2ܰ 忡 ɾ.
3ܰ ó .
4ܰ 츮 ó .
5ܰ ο ǥؾȴ ൿѴ.
15. 忡 ܹ Ʋ ? 2
ҽð üũϿ ɸ ð .
δ ϵ(hard), Ʈ(soft) Ҹ ؼ .
ܺ õ Ӱ ʿ ã .
츮 ܰ踦 Ͽ ۼ .
16. MOTŴ Ȱ ̱ ? 2
Ŵ
ϰ Ѵ.
Īϰ Ѵ.
鿡 ڱ ȸ .
17. ϴ ʴ ? 2
(CSI)
̽
ȸ
ȭ
18. ϴ ? 4
ǰ ִ.
ų ų ִ.
ִ.
ִ
19. Կ ٸ ? 4
Ǹ ؾ Ѵ.
ð Կ ؾ Ѵ.
Ȯؾ Ѵ.
ؾ Ѵ.
20. 縦 ϴ ־ CS 3Ģ õȴ.
ʴ Ѱ? 4
Ӽ Ģ
Ģ
Ȯ Ģ
ܱ⼺ Ģ
21. ? 1
ȭ PC
22. 翡 ̴. ƴ ? 4
ϴ ִ.
ʿ ְ ִ.
ڹ 亯 ִ.
پ ִ.
23. ֱ ȯ ȭ ο ش ʴ ? 3
Ƿ ȭ ǷẸ ǽ
پ ż ҵ
24. Ƿȯ ȭ ش ʴ ? 1
ġ ǷẸ Ȯ
̸ ߱ϴ ȭ Ƿ Ȯ
25. 濵 ̴. ʴ ? 3
Ű ȣ Ѵ.
Ѵ.
Ҹ ּ Ų.
ܰ ϸ ͼ .
26. Ƿ濵 Ư Ÿ ? 4
ǷἭ ̴.
ȣۿ 䱸Ǵ ̴.
뵿༺ Ư ں Ư ִ.
ν ܺ ȯ溯ȭ ߱Ѵ.
27. ҿ شϴ ? 3
Ƿ Ƿ
̹ Ƿ µ
28. ڵ ϰ ? 1
ΰ ܺΰ ִ ϰ Ͽ Ѵ.
ȯڿ 㸸 Ѵ.
濵 ݵ Ѵ.
ΰٴ ܺΰ Ͽ Ѵ.
29. 귣 Ȱ ? 3
ũũ DB
湮 踶
30. ڵͰ ʿ ? 4
Ἥ μ Ұȯ Ѵ.
.
ǻ ð þ.
÷ Ȯȴ.
31. Coordinate Ƿ ? 1
ǰߵ ϴ.
Ǵ ϰ ϴ.
ϴ.
ϴ.
32. ڵͰ ߾ ǿ ش ʴ ? 4
Attitude Skill
Passion & Mission Power
33. 뿡 شϴ ڵ ? 3
ǹ̷μ ü Ȱ Ѵ١
ڵ ڵ
ڵ ڵ
34. ϴ ? 2
⸦ ۽Ű â̰ , ̻ ̿ ϴ 硯
ε Ŀ
35. ڵ ⺻ ڼ Ÿ ? 4
⺻
鿡 ִ
̰
Ǿ
36. ҿ ش ʴ ? 3
ּ ߰
ī ڹ
37. 3 Ư¡ ƴ ? 2
ü ŷڼ
Ҹ꼺
38. ͽ 4P ش ʴ ? 3
Price Product
Protect Place
39. ֱ ǷἭ ϰ 䱸ǰ ִ ̴.
ʿ伺 ʴ ? 1
ǷẸ
ϴ ȯڵ Ƿǽļ
40. ȫ, Ƿ Ī ǥ ? 4
Ƿ
ȭȣ
41. 濵 ؾ ϴ ƴ ? 3
Ǹ ȯڼ þ ȴ.
ܰ Ͱ ȴ.
Ű 䱸 ϰ ȴ.
Ƿ ΰǰ ȴ.
42. ҿ Ÿ ? 4
Ƿ Ƿ µ
ȯ Ƿ
43. ϴ ? 1
µ ٸ
Ƿ Ƿ ġ
44. ſ ʴ ? 4
Physical evidence Process
People Product
45. MOT ? 3
Ϻ ϴ Ϸ ԵǸ, ǰ Ͽ λ ִ
MOT Ѵ.
ѹ ȴ.
100-1=0̶ Ģ ִ.
46. VOC ʴ ? 4
Ҹ 濵 Ŀ´̼ Ѵ.
ڽ ִ Ҹ̴.
ǰī, Ȩ Խ پ ä Ҹ ִ.
̰ Ѵ..
47. ſ ϴ ? 3
, , ų
ý ,
ü, ǹû
óɷ,
- ų-
1. ̹ Ǹ ùٸ ? 1
ó 籸 ϳ
ó ϴ Ǵ
Ǵ
2. ̹ ũ ִ Ҵ? 4
ü
Ƿ ڵ
3. ̹ ؾ Ǵ ? 4
ҵǴ ݾ Ͽ ȯ
ġ ū ش.
ȯڴ ü, ɸ Ҿ ̴.
ȯڴ ɸ¸ ֱ
4. ̹ ϴ ҿ Ÿ ? 3
ȯڿ ӵ Ű ϴ ŷڼ
Ƿ ϰ ϴ ü
ü ǽü
ȯڿ ȣڰ ϴ
5. 3 Ư¡ ƴ ? 2
ü ŷڼ
Ҹ꼺
6. ڵ ̹ Ÿ ? 3
ȯڿ ߰ ִ åӰ ִ ̹
Ƿ̰ ̹
پ ܸ ɷ ̹
̰ ̹
7. ǥ ȸ ǽϷ Ѵ. ؾ ? 1
ũ Ͽ ؾ Ѵ.
پϿ ϴ ߿ϴ.
ϰ ؾ Ѵ.
ϰ Ҹ ʵ Ѵ.
8. ȿ Ÿ ? 1
ұ̰ ̹ ȿ Ʈ Ʈ ȿ
ȿ ǰ ȿ
9. ڵͷμ ùٸ ƴ ? 4
δ ۰ ȣȭ ʴ´.
ȭ ȭ Ǽ縮 Ѵ.
Ӹ ϰ ϳ ų ϰ Ѵ.
ȭ Ǽ縮 ǵ ȭϰ Ѵ.
10. ȯ ۰ ڼ ǥ ? 1
ǰ ϰų ϴ ݵ ش ϸ Ͽ Ѵ.
ʿ Ѵ.
ǰ ´.
հ ϴ Ȯϰ Ų.
11. Ÿ̹ ? 3
ٷ Ѵ.
ñ⸦ Ѵ.
̷絵 Ѵ.
к ϰ Ȳ ο ϴ ٶϴ.
12. ȯ Ÿ ? 2
忡 켱̴.
ȯ ȭ ȭ밡 켱̴.
ȯ 湮 켱 ġѴ.
뿡 ô ȯڰ 켱̴.
13. Ҹ ߿ ? 2
켱 ǥ
ذå
åڿ .
14. ̹ λ Ÿ ? 2
λ ŷڿ ¡ϹǷ Ѵ.
ļ ̹Ƿ λ ʴ´.
ٶ Ȳ ° λ縻 Ѵ.
λ ۸ ƴ پ λ縻 Ѵ.
15. ڵͷμ پ ´ ǥ ´ ? 1
δ γ ǻ ȳϿ ϰ Ѵ.
ȭ ϰ Ѵ.
䱸 䱸 ش.
Դ ȮνŲ.
16. ȯ Ҹ ġ ġ ? 2
켱 ûϰ Ѵ.
ذѴ.
ʿ Ҹ ٲٰų 簡 ϵ Ѵ.
ð ξ ϵ Ѵ.
17. ڵͷμ ⺻ ε忡 ? 1
븸 Ѵ.
̻̾ Ѵ.
µ ¿ ƾ Ѵ.
翬 ؾ ̴.
18. ȭ µ ? 3
Ȯ ϱ Ͽ Ѵ.
â Ͽ ȮѴ.
븦 Ͽ ϰ Ѵ.
ס Ȥ ̾? Ѵ.
19. ȭ ? 2
ʵ ȣĪ̳ ﰣ.
, ǥ ﰡ , Ƿ ǥϴ.
ڸ ʵ â Ѵ.
Ȳ Ȱ ǥ .
20. ȿ ϱ ? 2
ϴ ڼ ٸ ϴ ߿ϴ.
Ѵ.
Ȳ پϰ Ѵ.
ִ ϱ ȣ Ѵ.
21. 帱 ùٸ ڼ Ÿ ? 1
鿡 帰.
ݵ Ͼ ϴ .
㸮 ̷ Ѵ.
̸ ϸ 帰.
22. ȯڿ ȭ ߿ ? 3
ȯڰ ϰ ϴ д´.
ȯ ϴ ľѴ.
ȯ ܾ Ѵ.
ȯ ¸ ش.
23. Ͽ û ǥ ? 3
߰߰ 븦 ٶ.
븦 ٶ ƾ Ѵ.
鸮 ʰ ̾ Ĵٺ.
̰ų Ѵ.
24. ȿ ȭ ? 2
䱸 ȵȴٰ Ѵ.
ȭ 뿡 ݵ üũѴ.
ʿ ƴ϶ ȭ ﰣ.
ȭ ؼ Ӿ 뵵 ϴ.
25. ־ ùٸ ڼ? 1
ų ٸ ׳ ٸ Ѵ.
ҿð ̸ ˷ 밡 ٿ ֵ Ѵ.
, ʿ ̸ غϰ Ѵ.
Ȯϰ ձ Ѵ.
-ǹ-
1. ڵ ʴ ? 4
ȭ 湮
2. 3S ʴ ? 4
Smile Service
Speed Satisfaction
3. Ό ùٸ ? 4
ϰ ʴ´.
ű ش.
̳ δ.
ȯڰ ش.
4. ð ? 3
Ό ȰѴ.
Ǵ ð ˷ش.
ƾ ϴ 켱 óѴ.
ý Ѵ.
5. ã ʴ Ÿ ? 1
δ
ŷ η
6. ù ° Ͽ Ȯؾ Ʈ ƴ ? 2
̸ ҷָ ȯѴ.
Ḧ ϰ ش.
ϴ Ḧ 켱 Ѵ.
ݵ ҿǴ ð ̸ ˷ش.
7. ȭ ⺻ ٸ ? 3
غ- Ȯ---λ
Ȯ--û--λ
λ- Ȯ-û--λ
û- Ȯ-λ--λ
8. ϴ ƴ ? 4
ȯ Ҹ ο Ѵ.
ȯ ϴ ˷ش.
ٸ ȯڸ Ұ ڿ û ִ.
ȯ ġ뿡 ٽ Ѵ.
9. ù ȯڰ Ư츦 ް ִٴ 鵵 ϴ ൿ
? 4
ش.
Ҹ 켱 ּ ذ ش.
̸ Ѵ.
ʿ ˻簡 ִٸ ּ ȯڸ Ѵ.
10. Ҹ ߿ ? 1
켱 ǥ
ذå åڿ
11. ȭ ùٸ ǥ? 1
ĥ, ϳ, , , ½ϱ?
Ḧ ư ȯڿ 䡱 λѴ.
?
ã ̸ ѹ â ƾ Ѵ.
12. STP ̴. Ʋ ? 3
Segmentation Tarketing
Process Positioning
13. õ ùٸ ? 2
: Ұϴ.
ȫ : ʴ´.
Ǹ : 簡 ϱ ƴ.
Ǹ :ӵ .
14. ̸ ? 1
ǸŸ ߱ ̳ ̴.
ϴ ̴.
ǰ ȹ 꿡 ̸ 帧 Ѱϴ ̰ ȫ ǹѴ.
䱸ľǿ ϰ ǰ ǰ߿ Ѵ.
15. Һ ൿ ġ ȸ ҿ شϴ ? 4
Ÿ
ŵ ذ
16. ü ȿ ? 1
Ź ο д.
TV ϴµ ϴ.
ݺ Ұϴ.
Ư Ѵ.
17. μ ϴ ù ° ܰ? 1
忡 ɾ.
츮 Ŭ ãƶ.
Ʈ ϶.
ο ǥؾ ൿ϶.
18. ȭ ? 4
ڿ ǵ Ѵ.
λ Բ ڽ ҼӰ ̸ .
ϰ ڿ Ѵ.
ƴ ٷ ڿ ֵ Ѵ.
19. MTP P ϴ ? 3
Plan - İ ȹ .
Person - 縧 ϰ Ѵ.
Place - Ҹ ٲش.
Part - μ ٲش.
20. ̽ ̶? 1
Ͽ 翡 ϴ
鳢 ִ
տ 縦 Ͽ
Ͽ ϴ
21. ǰ ̱ ǽϷ Ѵ. ؾ ƴ ? 4
ΰ
ΰ
ΰ
°
22. ҿ ʴ ? 3
Hardware Software
IT Human
23. CRM ? 4
Customer Relationship Management ̴.
õ ܺ ڷḦ м, Ͽ Ư Ȱ ȹϰ ϴ
ȭ ǽϿ ǽѴ.
縦 / Ҹ ũ.
24. õ ? 4
CSI , ̷ Ѵ.
濵 õ ֵ ؾ Ѵ.
پ Ͽ Ѵ.
ۼ ϴ
25. ǹ ? 2
ͳ 湮
ȭ
26. Ƿ ȭ ΰ 谡 հ? 3
Ƿ Ƿ
ҵ .Ƿ
27. 濵 ؾ ϴ ƴ ? 4
Ű ȣ
ܰ ϸ ͼ .
İ ǽԾ
28. ﰢ ̴ ˸ ? 1
濵
ȣ
29. Ű Ұ ƴ ÿ. 2
Ƿ
Ƿ µ, , ü ȯ
ȸ Ȱ
30. 3 Ư ƴ ? 4
(Intangibility) Ҹ꼺(Perishability)
(Variability) ŷڼ(Reliability)
31. ڵͰ ʿ Ÿ ? 1
ȸ Ȱ .
ǻ ð þ.
.
Ἥ Ұ ȯ Ѵ.
32. ڵ ̴. Ǿ ƴ ? 1
ᵿ ,
Ό ȭ û ̼
33. ڵ Ÿ ? 3
̸ ϴ ־ Ѵ.
鿡 ϰ ؾϹǷ ǾѴ.
µ ʿ 75 Ģ 15 ϰ 45 ʰ Ѵ.
Ư, ǰ ưư ʿ䰡 ִ.
34. HEAT ƴ ? 4
H(hear them out) - ûѴ.
E(empathize) - Ѵ.
A(apologize) - ذå Ѵ.
Time - ð ٲش.
35. Ģ ӳƮ ۼ ̴ Ÿ հ? 4
Ӽ ̳ δ.
ʾ 10оȿ Ƿ ־ Ѵ.
ű ش.
ӳƮ ȯڿ ְ 2¥ ϵ Ѵ.
36. ΰ Ÿ ? 1
ð η
δ νĺ ð
37. (MOT) 3 ſҰ ƴѰ? 3
- hardware - software
- 100 - 1 = 0 - humanware
38. ȯ ̴ Ʋ? 2
ȯڸ ϴ ǷἭ ġ ϴ ٴ
ȯڵ ҿ ϴ ŭ ǻǥ ϹǷ Ҹٴ Ҹ ´
亯 ߳ٴ ߳ ͱδ
ڷ ġٴ ȯ Ѵ
39. ġ Ҹ ̴.
ġ Ұ ƴѰ? 3
ذ ΰ
ǻ ذ ΰ
ü ̼
ġ
40. ȭϱ ƴ ? 1
ܱ ǵ ȮѴ.
濵 濵 Ҽ ִ ȯ Ѵ.
ǷἭ ۷ι Ĵ忡 ¾ƾ Ѵ.
Ƿ ؿܿ Ѵ.
41. 츮 ȸ Ҹ ? 4
ȯ ܰ ġ ,Ƿ Ƿ η Ʒ
°ߺ ֻ ǷἭ İǰ ġ
, , , , , ,
, , , , , ,
42. ڵͰ ˾ƾ Ƿ ȭ̴ Ÿ հ? 4
ǻ ǿ ٱȭ
ȯ 屸 Ƿ Ҽ
43. 3 High Quality Human Service ʴ°? 2
Energy(Ȱ ) Software(̹)
Revolutionary(żϰ ΰ) Communicate
44. Complain ̴ ߸ ? 3
Ҹ
Ȯ ġ Ǵ ġ ̳
Ѵ
ٽô ʵ ġϰڴٴ
45. Ҹ̴ ٸ ? 1
û κм ذ
û κм ذ
û κм ذ
û κм ذ
46. ֿ 4ܰ Ģ Ÿ հ? 4
߿ 20% ĺѴ.
鿡 Ư ϶.
ǰ̳ 20% ֿ ȣ ߰ Ǹ϶.
Ȱ Ѵ.
47. Ŀ´̼ 3 ̴ ƴ ϳ? 4
ڿ
48. з 濵̳ ƴѰ? 2
ȯ߽ ΰ߽
â ȸ
49. 濵ڵ μų ƴ ? 3
ְ濵 ʿϴ.
Ƿ ̲ Ѵ.
ǥȭ ȣ ؿ Ͽ Ἥ ϰ ִ.
ǥȭ Ŵ ġȹ ˸ ϱ ϳ ǥȭǴٺ ȯڸ ִ.
50. (MOT) Ʋ? 4
Ϻ ϴ Ϸ ԵǸ ǰ Ͽ ̹ ִ ̴.
MOT 100 - 1 = 0̴.
̷Ŀ +MOT Ǵ -MOT ִ.
ĭ װ ķ ȸ ߿伺 ϱ Ǿ鼭 ̴.
|