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제 목

코디네이터 예상3회

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2008-06-22 [12:09:00]

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9,037

병원의 고객만족경영과 코디네이터

1. 의료시장의 경쟁이 심화되고 있으며 치열한 생존경쟁에서 의료기관들은 살아남기 위해 많은 노력을 하고 있다. 다음 중 의료시장의 경쟁이 심화되는 원인이 아닌 것은 무엇인가? 1

① 병원서비스경영(고객만족경영)이 중요하게 부각되면서 경쟁이 심화됨

② 의료인력의 대거 배출에 의한 의료기관의 양적인 증가

③ 삼성, 현대와 같은 대기업의 의료사업 진출

④ WTO체제 출범과 OECD 가입을 통한 의료시장의 개방

2. 병원서비스에 대한 환자들의 기대가 점점 높아지고 있다. 다음 중 환자의 기대가 높아지는 원인에 적절하지 않는 것은 무엇인가? 3

① 국민의 평균수명이 연장되어 보건과 생명연장에 대한 의식이 높아지고 있기 때문이다.

② 생활수준의 질적 향상으로 인하여 성형수술, 안과의 시력교정 등 질적인 측면에서의 의료 서비스에 대한 요구가 높아지고 있기 때문이다.

③ 전국민 모두가 의료서비스를 받을 수 있게 되어서 누구나 다 병원을 방문할 수 있기 때문이다.

④ 선진 의료서비스가 점차 국내에 도입되고, 의료기관간 경쟁이 심화되고 있기 때문이다.

3. 병원간 의료서비스의 경쟁이 심화되고 고품질의 의료서비스를 어떻게 환자에게 제공하느냐가 병원서비스의 핵심이 되고 있다. 다음 중 병원경영 패러다임의 변화에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 2

과 거 현재/미래

① 시 각 : 병원중심적 사고 → 고객중심적 사고

② 목 표 : 고객유지율 확대 → 수익성 증대

③ 경영기법 : 치료중심적 경영 → 고객로얄티 경영

④ 접점응대 : 의무적 응대 → 고객밀착형 응대

4. 병원의 의료활동을 포함하여 병원경영 활동 전반에 관한 모든 초점을 고객(환자)중심으로 전개하고 고객(환자)가치 창출의 극대화를 우선 목표로 하는 경영방법을 무엇이라고 하는가? 2

① 고객가치경영(Customer Value Management)

② 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

③ 고객충성경영(Customer Royalty Management)

④ 고객관계경영(Customer Relationship Management)

5. 병원의 고객을 분류함에 있어 고객의 범주를 잘못 분류하고 있는 것은 다음 중 어느 것인가? 2

① 외부고객 : 환자, 환자 가족, 지역사회 등

② 내부고객 : 환자, 환자 가족, 지역사회 등

③ 내부고객 : 의사, 간호사, 의료기사, 원무 행정직 등

④ 외부고객 : 협력 병원, 학회, 단체 등

6. 병원의 고객가치 프로세스에 따른 고객분류 방법으로 적당하지 않은 것은 무엇인가? 1

① 가치창조고객 : 병원장, 재단실무자, 이사진 등

② 가치생산고객 : 의사, 간호사, 코디네이터 등

③ 가치소비고객 : 환자, 환자 가족 등

④ 가치전달고객 : 입점업체(식당, 매점 등), 의료기기 공급업체, 병원경영 소프트웨어 제공 업체

7. 고객(환자)이 병원의 서비스에 대해서 만족을 하면 지속적으로 병원을 방문하고 애용하게 되어 고객충성도와 이탈고객을 방지할 수 있다. 다음 중 적절하지 못한 설명은 어느 것인가? 1

① 고객의 이탈율을 조사하면 충성고객의 규모가 얼마인지 측정가능하다.

② 만족한 고객은 다른 병원으로의 전환(switching)율이 낮다.

③ 고객충성도가 높은 병원일수록 의료서비스의 질이 상대적으로 우수하다고 판단할 수 있다.

④ 병원에 대한 좋은 감정을 유지하여 단골고객이 되고 이러한 고객의 수가 많을수록 병원은 수익성을 높일 수 있다.

8. 칼 알브레히트(Karl Albrecht)는 초우량 서비스 기업들은 공통적으로 고객지향적인 서비를 제공하고 있다고 하면서 이른바 서비스 삼각형(service triangle)을 제시하였다. 다음 중 서비스 삼각형에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 4

① 전략(strategy) ② 직원(people)

③ 시스템(system) ④ 정책(policy)

9. 병원에서 고객만족경영을 해야 하는 이유에 적합하지 않은 설명은 무엇인가? 3

① 고객을 만족시키면 고객의 애호도(Royalty)와 유지율(Retention)이 증가한다.

② 진료와 부가적인 의료서비스에 만족한 고객은 병원의 매출액 증가에 기여한다.

③ 만족한 고객은 긍정적 구전(word of mouse)과 부정적 구전을 동시에 하므로 병원의 서비스 질을 향상시키는 원동력이 된다.

④ 충성고객이 증가하면 병원의 수익성이 높아지고, 구전에 의해 주위의 친구나 동료에게 추천을 많이 한다

10. 고객의 만족도를 향상시키기 위해서는 고객만족경영의 선순환 원리가 적용이 되어야 합니다. 다음 중 고객만족경영의 선순환 원리에 대해서 적절하지 못한 설명은 무엇인가? 4

① 고객을 만족시키려면 먼저 종업원을 만족시켜야 한다. 즉 종업원에 대한 복리후생 확충 및 인센티브 제공, 동기부여 프로그램 등을 실행하여 종업원을 만족시켜야 한다..

② 만족한 고객은 충성고객이 되어 장기적으로 병원 수익을 증대시켜 주주나 이해관계자를 만족시킨다.

③ 종업원이 만족하면 더욱 좋은 서비스를 고객에게 제공하므로 고객이 만족한다.

④ 주주나 이해관계자가 우선 만족해야 종업원에 대한 보상이 가능하고 이를 통해 최종적으로 고객을 만족시킬 수 있다.

11. 만족(satisfaction)의 개념은 고객(환자)의 사전기대와 경험에 대한 인지의 차이에 따라 달라진다. “”이라고 한다. 다음 중 만족에 대한 잘못된 설명은 무엇인가? 3

① 고객의 사전기대보다 실제경험이 크면 고객은 만족하게 되어 재구매를 하거나 긍정적 구전을 한다.

② 고객이 사전에 기대하였던 것과 실제 경험한 의료서비스의 수준이 비슷하다면 고객이 다시 병원을 찾을지는 확실히 알 수 없다.

③ 고객의 사전기대를 낮추면 상대적으로 만족도가 올라간다. 왜냐하면 사전기대보다 실제 경험이 좋으면 고객들이 만족하기 때문이다.

④ 고객의 요구(기대)사항을 파악하여 이를 병원경영에 반영할 때 고객이 만족할 수 있다.

12. 병원에서 고객을 만족시키는 요소는 직접적인 요소와 간접적인 요소가 있다. 각각의 요소에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 4

① 직접적 요소 - 의료 서비스

② 직접적 요소 - 의료외적 서비스

③ 간접적 요소 - 병원의 사회적 명성

④ 간접적 요소 - 병원인테리어_

13. 서비스(Service)에 대해서 잘못 설명하고 있는 것은 무엇인가? 1

① 병원에서의 서비스는 의료행위만을 의미한다.

② 다른 사람을 섬김, 봉사의 정신이 깃들어 있다.

③ 서비스는 봉사, 노고, 돌봄이라는 의미로 라틴어의 ‘servus(노예)’라는 의미에서 유래되었다.

④ ‘오징어는 서비스입니다’라는 의미는 무료 또는 부가적 의미의 서비스를 말한다.

14. 병원서비스의 프로세스를 올바르게 도식한 것은 무엇인가? 2

① 접점서비스-진료서비스-사후서비스

② 사전서비스-제공시점 서비스-사후서비스

③ 접수서비스-진료서비스-수납 서비스

④ 리셉션서비스-진료상담서비스-수납 서비스

15. 병원 서비스의 특성에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은 무엇인가? 4

① 병원의 서비스는 무형적이다. 진료서비스라는 것이 형태를 가지고 있는 것은 아니다.

② 병원의 서비스는 이질적이다. 병원의 의사의 진료태도, 간호사의 태도는 사람마다 다르다.

③ 병원서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 의료서비스는 의사와 환자가 동시에 참여한다.

④ 병원서비스는 소멸성이 있다. 의료서비스의 생산과 함께 동시에 소비가 일어난다.

16. 파라슈라만, 쟈이타믈, 배리의 SERVQUAL 모형에 따르면 서비스의 품질은 구체적으로 5가지 요소에 의해서 결정된다고 하였다. 이 요소에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 4

① 유형성 : 병원의 외관, 간판, 안내문, 병원소개자료

② 신뢰성 : 약속한 진료시간 준수, 진료비 청구의 적절성

③ 확신성 : 정확한 지식, 정중함 및 신뢰를 심어줄 수 있는 능력, 직원의 예의, 지식 등

④ 감동성 : 고객에게 빠른 서비스를 제공하려는 의지, 환자의 필요에 즉각적 반응 노력 등

17. 다음 중 병원에 대한 설명으로 바르지 않은 것은 무엇인가? 2

① 병원이란 조직화된 의료 및 전문요원, 병상을 포함한 연구시설, 의료서비스 그리고 지속적인 간호서비스를 통하여 환자의 진단과 진료를 하는 시설이다.

② 병원조직은 의학 수준의 질적향상과 전문인력을 양성하고 환자를 돌보기 위한 1차적 목적외에 이익창출을 통한 영리성도 추구하 여야 하는 영리단체이다.

③ 병원조직은 환자를 진료하여 건강을 회복시키는데 가장 큰 목적을 두고 있다.

④ 병원조직은 전문적 인력과 시설을 가진 조직으로 의료인력과 지원부서 인력들이 모여 각기 행동규범에 따라 업무를 분담하여 의료서비스를 제공하는 조직이다.

18. 병원서비스 코디네이터의 역할에 대해서 정확하게 설명하고 있는 것은 무엇인가? 1

① 병원을 진정한 서비스 기관으로 만드는 데 기여하고 환자의 삶의 질을 한 단계 높이는 사다리 역할을 한다.

② 병원서비스의 리더로서 환자와 생각과 입장을 병원이나 의사에게 전달하는 역할만 하는 서비스 전문가이다.

③ 환자와 병원에서 중간적인 역할을 하지만 주로 환자의 입장만을 최대한 고려한다.

④ 환자와 병원에서 중간적인 역할을 하지만 주로 병원과 의료진의 입장만을 최대한 고려한다.

19. 병원의 전반적인 서비스품질을 향상시키기 위해서 코디네이터가 필요한 이유를 적절히 설명하고 있지 못한 것은 무엇인가? 2

① 직원들의 병원간 이직률을 낮춤과 동시에 신규환자의 증가 및 기존 환자를 유지관리할 수 있다.

② 진료시 의사를 직접적으로 도와 주어 진료의 효율성을 증대할 수 있다.

③ 의사가 활용할 수 있는 시간이 늘어나고 이는 의료서비스를 향상시켜 수익이 늘어난다.

④ 병원의 의료서비스에 대한 만족도가 향상되고, 추천에 의한 환자소개 비율이 증가한다.

20. 다음 중 코디네이터의 자질에 대한 설명 중 적절치 못한 것은 무엇인가? 3

① 코디네이터는 기본적으로 고객지향적인 태도가 체질화되어 있어야 한다.

② 아픈 환자에게 친절하고 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 고객응대 스킬을 가지고 있어야 한다.

③ 다분히 감정노동의 성격에 해당하는 일을 많이 하므로 감정의 극과 극을 수시로 옮겨갈 수 있어야 보다 나은 서비스를 제공할 수 있다.

④ 병원의 서비스에 있어서는 자신이 전문가 또는 프로라는 강한 의식을 가지고 열정과 사명감을 갖고 있어야 한다.

21. 병원간 의료서비스의 경쟁이 심화되고 고품질의 의료서비스를 어떻게 환자에게 제공하느냐가 병원서비스의 핵심이 되고 있다. 다음 중 병원경영 패러다임의 변화에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 2

과 거 현재/미래

① 시 각 : 병원중심적 사고 → 고객중심적 사고

② 목 표 : 고객유지율 확대 → 수익성 증대

③ 경영기법 : 치료중심적 경영 → 고객로얄티 경영

④ 접점응대 : 의무적 응대 → 고객밀착형 응대

22. ’가고 싶은 병원, 사랑받는 병원��을 만들기 위해서는 환자중심의 사고와 경영이 필요하다. 다음 중에서 미래 우리나라 병원의 비전을 달성할 수 있는 대안이 되지 못하는 것은? 3

① 새로운 경영사고로서 Cooperation과 Competition, 즉 코피티션(Coopetition)이 필요하다.

② 의료정책 개발기능 강화와 병원경영의 투명성 확보가 있어야 한다.

③ 비용절감의 차원에서 병원의 기능이 감소되어야 한다.

④ 비용효과적인 의료기술의 정착이 필요하다.

23. 다음 중 병원의 특성이 아닌 것은? 4

① 자본 집약적이면서 노동집약적인 경영체이다.

② 조직구성원이 다양한 조직체이다.

③ 일의 속성과 양은 매우 다양하고 유동적이며, 비교적 표준화하기가 어렵다.

④ 전문 인력이 많기 때문에 직무교육의 필요성이 없다.

24. 병원경영은 일반기업 경영과 차이가 있다. 다음 중에서 그 차이점과 거리가 먼 것은? 1

① 병원의 인력구성은 전문가집단이 명확히 구분되어 있기 때문에 인사관리가 용이하다.

② 병원은 서비스하고자 하는 것만을 할 수 없고, 경우에 따라서는 결손을 감수하더라도 운영을 해야 한다.

③ 광고선전이 제한적으로 허용되고 있으며, 의사결정은 환자의 생명에 기준하고 있기 때문에 이윤추구만을 위한 경영을 할 수 없다.

④ 진료비는 진료가 끝난 후에야 결정되므로 어느 누구도 그 액수를 사전에 예측할 수 없으며 지불능력이 없는 경우에는 대손이 발생한다.

25. 다음 중 병원의 사회적 역할이 아닌 것은? 3

① 환자의 진단과 치료

② 의학․의료기술의 연구

③ 의료수익의 극대화

④ 의료 인력의 교육과 훈련

26. 병원조직의 관리에 대한 변화가 빠른 속도로 진행되고 있다. 다음 중에서 조직변화의 내용이 아닌 것은? 2

① 병원조직은 인력, 예산, 기구면에 있어 규모가 점진적으로 성장․발전해 왔다.

② 병원직원들의 가치관이 물질적 보상을 중요시하는 경향으로 흐르고 있다.

③ 과거의 조직은 구성이나 운영이 단순하였다.

④ 병원조직은 고도의 전문적인 통합성과 적응능력을 요구하고 있다.

27. 성공적인 병원조직의 특성으로 볼 수 없는 것은? 4

① 조직의 사명과 가치가 명확하고 조직원이 공유 할 수 있어야 한다.

② 고객의 요구에 부응할 수 있어야 한다.

③ 직원에게 권한을 위임하고 적극적 참여를 유도 할 수 있어야 한다.

④ 능력 있고 수동적인 인력이 많아야 한다.

28. 코디네이터의 사전적 의미로 맞지 않는 것은? 3

① 동격 또는 대등하다의 의미

② 적절한 관계로 조화를 이룬다의 의미

③ 유능한 리더의 의미

④ 조정하다의 의미

29. 병원서비스 코디네이터가 도입되게 된 이유로 볼 수 없는 것은? 4

① 진료팀을 대신해서 의료외적 서비스를 고객에게 제공 할 수 있는 인력의 필요성 때문에

② 의료진이 핵심적인 상담과 진료에만 전념토록 함으로써 의료진의 생산성 향상에 기여하기 때문에

③ 부서․개인간의 갈등요인을 조정, 중재 할 수 있는 인력의 필요성 때문에

④ 고객만족을 위해서는 반드시 필요한 인력이기 때문에

30. 병원의 코디네이터는 역할에 따라 리셉션, 진료상담, 서비스코디네이터로 분류할 수 있다. 다음 중 리셉션 코디네이터의 업무와 거리가 먼 것은? 1

① 진료상담

② 리셉션 및 대기실 환경관리

③ 고객전화 응대

④ 해피콜, 리콜서비스

31. 병원서비스 코디네이터는 병원의 규모에 따라 그 역할의 범위가 달라질 수 있다. 그러나 기본적으로 다음과 같은 업무를 수행하게 되는데, 이 중에서 거리가 제일 먼 것은? 2

① 리셉션 코디네이터

② 콘시어즈 코디네이터

③ 서비스 코디네이터

④ 진료상담 코디네이터

32. 병원코디네이터의 자질과 거리가 먼 것은? 3

① 고객지향적인 태도

② 친절하고 신속하게 서비스를 제공하는 기술

③ 가족애와 국가관

④ 서비스에 대한 정확한 이해와 지식

33. 다음 중 리더십에 대하여 설명한 것 중 부적절한 것은? 2

① 리더십은 타인에 대한 영향력이다.

② 리더십은 직책을 가지고 있어야 생기는 것이다.

③ 뛰어난 리더십은 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 모든 기업에 요구된다.

④ 기업은 효과적인 리더십 기술을 개발하고 실행해야 한다.

34. 다음 중 훌륭한 리더가 갖추어야할 특성으로 부적절한 것은? 4

① 타인을 배려하고 존중한다.

② 일하고 있는 분야에서 전문성을 가린다.

③ 지도와 상담을 적절하게 결합함으로서 다른 사람들이 뛰어난 업적을 얻도록 돕는다.

④ 어떤 일을 앞장서서 실행하기보다는 배후에서 감독만 한다.

35. 서비스의 기본적인 특성과 거리가 먼 것은? 2

① 서비스의 무형성 - 보이지 않는다.

② 서비스의 통합성 - 고도의 의료행위가 이루어지기 때문에 전문가의 통합성이 강하다.

③ 서비스의 불가분성 - 서비스 제공행위는 분리될 수 없다.

④ 서비스의 이질성 - 서비스의 질은 서비스 제공자에 의해 좌우되므로 서비스 품질의 일관성을 유지하기가 어렵다.

36. 고객과 의사소통을 하거나 고객을 만족시키기 위해 기업이 관리하는 주요 요소로서 마케팅 4P인 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion)과 더불어 서비스부문에 있어 확장된 마케팅 믹스요소에 해당되지 않는 것은? 4

① 프로세스(Process)

② 물리적 증거(Physical Evidence)

③ 사람(People)

④ 제안(Propose)

37. 병원에서 고객만족(CS) 경영을 해야 하는 이유로 관계가 가장 먼 것은? 4

① 고객을 만족시키면 고객의 애호도와 유지율이 증가한다.

② 만족한 고객은 구전광고를 통하여 신규고객 확보에 기여한다.

③ 단골 고객의 증가로 병원의 수익성이 높아진다.

④ CS가 전반적인 병원산업의 추세이기 때문이다.

38. 병원의 의료활동을 포함하여 병원경영 활동 전반에 관한 모든 초점을 고객(환자)중심으로 전개하고 고객(환자)가치 창출의 극대화를 우선 목표로 하는 경영방법을 무엇이라고 하는가? 2

① 고객가치경영(Customer Value Management)

② 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

③ 고객충성경영(Customer Royalty Management)

④ 고객관계경영(Customer Relationship Management)

39. 고객(환자)이 병원의 서비스에 대해서 만족을 하면 지속적으로 병원을 방문하고 애용하게 되어 고객충성도와 이탈고객을 방지할 수 있다. 다음 중 적절하지 못한 설명은 어느 것인가? 3

① 고객의 이탈율을 조사하면 충성고객의 규모가 얼마인지 측정가능하다.

② 만족한 고객은 다른 병원으로의 전환(switching)율이 낮다.

③ 고객충성도가 높은 병원일수록 의료서비스의 질이 상대적으로 우수하다고 판단할 수 있다.

④ 병원에 대한 좋은 감정을 유지하여 단골고객이 되고 이러한 고객의 수가 많을수록 병원은 수익성을 높일 수 있다.

40. 현대의 병원조직은 대단히 복잡한 구성으로 되어 있을 뿐만 아니라, 특히 대외관계가 중요한 문제로 인식되어 지고 있다. 다음 중 현대 병원조직의 내․외부적 환경변화의 요인이라 할 수 없는 것은? 3

① 의료기술의 발전과 첨단의료장비의 개발

② 인구의 노령화 구조

③ IMF 이후 국민의료비의 감소

④ 질병구조의 변화

41. 다음 중 의료시장의 경쟁을 심화시키는 요인과 거리가 먼 것은? 4

① 의료기관의 수적, 양적 증가로 인한 경쟁의 심화

② 대기업의 의료사업 진출로 인한 병원의 대형화

③ 의료시장의 개방으로 다른 나라의 의료기관과 경쟁

④ 생활수준의 향상과 의료서비스에 대한 고객의 기대상승

42. 경영전략이란 미래에 일어날 수 있는 여러 가지 상황을 예측하여 적절한 전략을 개발․선택하고 기본방향을 설정하는 절차이다. 이러한 경영전략은 시대에 따라 변화하여 왔다. 2000년대 들어와서 풍미하고 있는 3세대 전략이론은 ( )을 강조하고 있다. 1

① 내부역량 ② 산업환경 ③ 장기계획 ④ 기획 및 조정

43. 마이클 포터(M. Poter)는 경쟁우위(Competitive Advantage : CA)란 "경쟁시장에서 평균수익율보다 지속적으로 높은 수익률을 올릴 수 있는 힘"으로 정의하고 있다. 현재 우리 나라의 병원경영환경하에서 경쟁우위를 확보하기 위한 전략으로 적합하지 않는 것은? 2

① 특수클리닉설치 ② 병원의 병상증설 ③ 응급실의 확장 ④ 새로운 진료과(목) 개설

44. 최근 의료계는 의약분업이후, 개원의의 증가와 이에 따른 단위 의료기관당 진료환자수의 감소로 경영에 관한 관심이 집중되고 있다. 다음 중 병원경영 개선을 위한 노력으로 적절하지 않은 것은? 2

① 사무자동화와 전산화 ② 다수의 인력확보를 통한 노동집약적 투자

③ 외형의 감축과 수익성 제고 ④ 소비자(환자) 위주의 운영

45. 조직에서 갈등은 여러 가지 기준에 따라 분류될 수 있다. 다음 중 병원 조직 내에서 발생할 수 있는 갈등의 특성과 가장 거리가 먼 것은? 4

① 개인 대 조직의 갈등 ② 잠재적 갈등

③ 전문화된 조직단위간의 갈등 ④ 단일화된 지배체제로 인한 갈등

46. 다음은 병원조직에 대한 설명이다. 옳지 않은 것은? 2

① 병원의 인력들은 대부분 전문가로 구성되어 있다.

② 병원조직 구성원들은 조직에 대한 소속감이 강하다.

③ 병원의 조직은 행정과 관리, 진료의 이원화된 조직라인을 가지고 있다.

④ 우리 나라의 병원조직은 대부분 의사결정권한이 원장에게 집중되어 있다.

47. 오늘날 의료현장에서의 병원서비스 코디네이터의 역할과 그 영역이 점차 확대되고 전문화되어가고 있다. 이러한 병원서비스 코디네이터가 생겨나게 된 배경과 가장 거리가 먼 것은? 1

① 의료시장의 수축과 수익감소

② 의료서비스 제공자의 계속적인 훈련과 노력의 필요성 증대

③ 병원 이미지의 중요성 증대

④ 병원에 대한 환자들의 요구 증가

48. 다음 중 병원서비스 코디네이터를 가장 잘 설명하고 있는 것은? 4

① 병원서비스 코디네이터는 기다리는 환자들이 지루하지 않게 이야기를 나누는 말상대 역할을 주로 한다.

② 병원서비스 코디네이터는 환자에게 병원에 대한 안내와 질병에 대한 정보만 제공하면 된다.

③ 병원서비스 코디네이터는 항상 미소를 띄고 병원이미지를 높이는 것이 주된 역할이다.

④ 병원서비스 코디네이터는 환자와 병원, 병원내 부서와 부서간의 원활한 커뮤니케이션을 도와 궁극적으로 병원의 고객만족을 위해 일하는 서비스전문가이다.

49. 다음 중 병원서비스 코디네이터의 역할과 가장 거리가 먼 것은? 3

① 고객 서비스 개선, 환자 상담과 사후 관리 ② 불만고객관리를 통한 평생고객 창출

③ 재무․회계관리를 통한 병원수익 극대화 ④ 병원경영개선을 위한 마케팅 기획․홍보

50. 리셉션, 상담, 치료 외에도 병원서비스 코디네이터의 역할이 점점 세분화되어 감에 따라 마케팅, 이미지관리 등 그 영역이 전문화되고 확대되고 있다. 이에 코디네이터로서 갖추어야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은? 1

① 타 조직과의 경쟁에서 생존 할 수 있는 경쟁의식

② 자기 발전을 위해 항상 노력하는 자세

③ 창조적 마인드와 긍정적이고 활달한 성격

④ 책임감과 인내심, 업무에 대한 센스

51. 한 조직의 성패는 리더의 효과적인 리더십의 발휘 여부와 밀접하게 관련되어 있다. 다음 중 21세기에 요구되는 리더십의 특성에 대한 설명으로 적절하지 못한 것은? 3

① 리더십은 지능, 능력과 관계가 있다.

② 과업에 대한 성취욕구 및 책임감 등은 리더십의 중요 요인이다.

③ 리더는 타인과의 조화보다 강력한 카리스마가 더 중요하다.

④ 리더의 자기관리 능력과 인격적 성숙은 효과적인 리더십의 발휘와 밀접한 관련이 있다.

52. 병원서비스 코디네이터의 역할 중, 조직 구성원들에게 비전을 제시하고 구성원과 경영자들이 함께 이를 성취하도록 동기를 부여하는 역할이 중요하다. 이러한 비전적 리더십의 추구 내용과 가장 거리가 먼 것은? 4

① 구성원들의 아이디어를 적극 활용하여 혁신지향적 성향 고취

② 구성원들에게 조직의 목표를 인지시키고, 비전을 공유하도록 유도

③ 구성원들이 과업에 애정과 마음을 쏟아 성취할 수 있도록 하기

④ 부서간의 경쟁통한 과업 성취율 향상

53. 최근 급변하는 조직환경에서 종전과는 다른 관점에서 리더십에 관한 연구가 이루어지고 있다. 다음 중 현대 리더십 이론에 대한 설명 중 적절하지 못한 것은? 2

① 카리스마 리더십 - 리더의 특성에서 나오는 힘을 통해 하위자들에게 영향력 행사

② 수퍼 리더십 - 리더가 최대한 많은 부분에 직접 참여하여 하위자를 통제

③ 거래적 리더십 - 리더가 원하는 것과 하위자들이 원하는 보상의 교환

④ 서번트 리더십 - 섬기는 자세를 가진 봉사자로서의 역할을 생각하는 리더십

54. 최근 병원경영에도 서비스마케팅의 개념이 도입되고 있다. 서비스의 기본적 특성이라고 보기 어려운 것은? 4

① 무형성 ② 비분리성 ③ 이질성 ④ 영속성

55. 서비스에 대한 정의는 여러 측면에서 논의되고 있다. 다음 중 적절치 못한 것은? 1

① 경제학에서는 서비스를 무형, 또는 유형의 제품으로 간주한다.

② 인간 상호 관계론적 의미에서 서비스는 무형적 성격을 갖는 일련의 활동으로서 고객의 문제를 해결해 주는 것이라고 정의할 수 있다.

③ 활동론적 의미에서 서비스는 판매 목적으로 제공되거나 또는 상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족이라고 정의할 수 있다.

④ 봉사론적 의미에서 서비스는 인간의 인간에 대한 봉사라고 할 수 있다.

56. 쿤츠와 오도넬(H. Koontz & C. O'Donnell)은 마케팅 계획에 7가지를 포함시킨다. 다음 중 그 7가지를 바르게 나열한 것은? 4

① 목표, 방침, 순서, 기준, 예산, 관리, 전략

② 목표, 예산, 기준, 관리, 프로그램, 전략, 평가

③ 목표, 예산, 기준, 관리, 홍보, 전략, 평가

④ 목표, 방침, 순서, 기준, 예산, 프로그램, 전략

57. 정부기관, 자선단체, 박물관 그리고 의료기관과 같은 비영리 기관들에 있어서의 마케팅은 이윤 극대화를 추구하는 영리기관의 마케팅과는 차이점이 있다. 다음 중 비영리 마케팅의 특성에 대한 설명과 가장 거리가 먼 것은? 2

① 교육, 건강, 종교 등의 무형적 서비스에 적용

② 이해관계집단에 대한 영향력 배제

③ 고객욕구의 충족

④ 화재예방, 범죄예방 캠페인 등의 아이디어 촉진

58. 현대적 의미에서 병원의 고객을 가장 잘 설명하고 있는 것은? 3

① 병원을 찾아오는 환자와 보호자

② 병원을 찾아오는 환자와 병원에 종사하는 근무자

③ 병원조직과 직․간접적으로 접촉하는 모든 개인 및 집단

④ 병원에서 수혜를 받은 적이 있는 개인 및 집단

59. 고객만족을 위해 가장 일차적으로 파악해야 하는 요소는? 4

① 고객 정보 ② 고객 만족도 ③ 고객의 성향 ④ 고객의 기대수준

60. 병원이 환자에게 제공하는 의료서비스에 대한 평가를 위해 의료법령에 근거하여 2004년부터 정부에 의해 시행되는 제도는? 1

① 의료기관서비스 평가제도 ② 병원경영평가제도 ③ 소비자 평가제도 ④ 환자평가제도

61. 병원관리자가 편향되지 않고 정확한 고객의 소리를 듣기 위해 접근하는 전략으로 적절치 못한 것은? 3

① 모의고객을 이용하여 비공식적 소리를 들어본다

② 2가지 이상의 조사방법을 사용하여 비교해 본다

③ 환자가 많아서 붐비는 날은 VOC수집은 가급적 제외한다.

④ 병원 외부에서의 목소리도 들어본다.

62. 다음은 고객접점(MOT)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 2

① 고객접점(MOT)은 고객과 서비스 제공자가 상호 작용하는 지점으로 서비스 품질의 인상을 결정한다.

② 고객접점은 고객을 처음 만난 시점으로서 고객접점의 평가는 한번에 끝난다.

③ 고객접점의 공식은 “100-1=0”이다.

④ 고객접점은 서비스의 흐름과 관련이 있다.

63. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 4

① 고객의 소리(VOC)는 병원의 서비스 품질을 개선시킬 수 있는 정보통로이다.

② 대부분의 사람들은 병원서비스에 불만이 있다해도 이를 직접 토로하지 않는다.

③ 병원에 불평을 제기하는 고객은 병원에 “선물을 주는 사람”이다.

④ 병원서비스에 불만을 가진 100명의 고객 중 50명은 병원에 전혀 불만을 얘기하지 않고 언제든지 병원을 떠날 준비를 하고 있다.

64. 고객접점관리가 중요한 이유로 적당하지 않은 것은? 3

① 상향 표준화된 품질(의료의 질)하에서 접점에서의 서비스 차별화가 중요하기 때문에

② 고정고객(환자) 확보 및 신규고객(환자) 유치의 중요한 포인트이기 때문에

③ 병원서비스의 핵심이기 때문에

④ 고객가치(Customer value) 창출의 최종 포인트이기 때문에

65 병원의 가치경영과 거리가 먼 것은? 2

① 핵심 가치를 창출하는 요소가 무엇인지를 찾는다.

② 매출액을 늘리기 위해 과감한 투자를 한다.

③ 구성원이 가치를 창출할 수 있도록 성과를 평가하고 인센티브 시스템을 구축한다.

④ 장단기 목표를 세워 조직의 구성원에게 동기를 제공한다.

66. 정부는 의료를 공공재로 규정하고 모든 의료 경영을 규제하고 있다. 정부가 개입하지 않고 있는 병원의 경제행위는? 4

① 환자의 3차 의료기관 방문 ② 의료보험 수가 ③ 의료 광고 ④ 병원 서비스 행위

67. 병원서비스 코디네이터를 채용한 뒤 병원에 나타나는 변화와 거리가 먼 것은? 4

① 환자의 진료서비스 만족도가 높아졌다.

② 의사의 시간이 여유가 있어지고, 전문적인 일에 몰두 할 수 있다.

③ 직원들의 업무 혼선이 줄어들었다.

④ 병원의 불필요한 낭비요인이 줄어들었다.

68. 병원서비스코디네이터의 역할이 아닌 것은? 4

① 원내 근무 분위기 조성과 차별화 된 서비스 제공

② 병원 이미지 홍보와 예약 관리

③ 진료 부서간의 협력 및 스탭 지원

④ 수술 등 진료행위 지원

69. 회사의 변화를 끌어내는 변혁적 리더십의 구성요소로 맞지 않는 것은? 2

① 리더는 직원들에게 비전을 제시하고, 바람직한 가치관, 존경심, 자신감 등을 심어준다.

② 리더는 적절한 시기에 적절한 비용으로 목표가 달성될 때까지 간섭하지 않는다.

③ 리더는 멘토링, 코칭 등을 실시하며, 능력에 적합한 임무와 자율성을 부여한다.

④ 리더는 기존의 사고방식의 틀을 뛰어넘어 보다 창의적인 관점을 개발하도록 격려한다.

70. 다음 중 병원서비스코디네이터 리더십의 필요성을 잘못 설명한 것은? 1

① 직원들의 근무태도 및 동태 감시

② 원내에서 발생하는 모든 갈등의 조정

③ 재능 있는 직원의 발굴 및 배치

④ 각 부서의 효율적인 업무의 흐름 조절과 협력 유도

71. 병원마다 서비스가 강화되면서 고객의 만족도 만으로 충성도를 유지하기 어려워지고 있다. 충성고객을 만드는 방안으로 1) 치료의 전문성 2) 환자가 안심하는 안전성 3) 의료비를 절감하는 경제성 4) 고객중심의 편의성 등 4원칙이 제시된다. 이중 코디네이터가 관심을 가져야 할 영역은?4

① 전문성 ② 안전성 ③ 경제성 ④ 편의성

72. 병원에서 MOT를 설계할 때 반드시 들어가야 할 항목이 아닌 것은? 1

① 직원들끼리 지켜야 할 예의 범절 수칙 ② 행동, 언어, 표정 등 고객 접점시 태도

③ 시설 설비 개선 ④ 금기사항 등 불만 고객에 대한 응대법

73. 충성고객은 기업의 매출을 위해 지속적이며 헌신적인 기여를 한다. 고객생애가치(Life Time Value)를 잘 설명한 것은? 2

① 고객의 삶의 질을 고려한 서비스의 가치

② 한 고객이 평생 동안 한 회사의 상품을 구매함으로써 발생하는 회사의 총 이익

③ 고객의 시간을 절약해주는 마케팅 기법

④ 우수고객에 대한 차별화한 서비스 단위

74. 일본 도요타 자동차의 조사에 따르면 소비자들은 불만시 평균 15.9명에게 이 사실을 알린다고 한다. VOC(Voice of Customer)은 고객의 불만을 수렴해 이를 경영개선에 반영하는 것을 말한다. 다음 중 VOC시스템과 관계가 없는 것은? 3

① 인터넷 홈페이지 민원함을 등을 통해 환자의 불만을 듣는다.

② 불만사항을 DB화 해 서비스 품질을 총체적으로 관리한다.

③ 병원 경영의 어려운 점을 적극적으로 설명한다.

④ 환자가 서비스를 받고 난 뒤 이를 점검하는 해피콜 제도를 실시한다.

75. 고객의 요구 사항과 시장의 변화 등을 지속적으로 추적하고 개선하는 시스템인 ��고객의 소리 (VOC)' 시스템을 효과적으로 만드는 핵심 요소로 맞지 않는 것은? 4

① VOC 시스템에 지속적인 우선 순위와 관심이 집중되어야 한다.

② 고객을 명확히 정의하여야 한다.

③ 구체적인 데이터를 찾고, 경향을 포착한다.

④ 고객을 이해시키기 위해 노력한다.

76. 고객을 이해하고 서비스의 개선을 위한 아이디어 도출에 적절한 방법이 브레인스토밍이다. 성공적인 브레인스토밍을 위해 유의할 사항이 아닌 것은? 3

① 목표를 명확히 하라

② 다른 사람들의 아이디어에 귀를 기울이고 의지하라

③ 아이디어에 대한 판단과 논평은 즉각적으로 하라

④ 가정을 버리고 자연스러운 상태로 있어라

77. 의료기관 이용 고객과 의료기관 간의 의료분쟁이 날로 증가하는 이유로 맞지 않는 것은? 2

① 국민의 권리 의식 신장에 따른 피해보상심리의 확산

② 전반적인 의료 수준의 질적 저하

③ 분쟁 해결을 위한 적정 제도의 미비

④ 의료기관의 증가와 의사 수 증가로 인한 미숙련 의사의 진료 가능성

78. 칼 알브레히트가 설정한 고객가치는 기본가치, 기대가치, 희망가치, 미지가치 등 4단계로 나눈다. 이 중 환자가 전혀 예상하지 못한 서비스를 받고 놀라는 고객감동의 단계는? 4

① 기본가치 ② 기대가치 ③ 희망가치 ④ 미지가치

79. 최근 혁신적인 병원들은 의사 중심의 병원조직을 개편해 다양한 전문직이 협력하는 환자중심의 팀의료를 실현하고 있다. 다음 중 전문직의 참여를 적극적 으로 유도하는 조직개편이 아닌 것은? 3

① 의사의 권한을 과감히 전문직에 위임한다. ② 업무협력을 시스템화하고 매뉴얼을 만든다.

③ 연공서열식 조직을 유지한다. ④ 병원 평가시스템을 구축한다.

80. 고객에 대한 서비스의 개선을 위해서는 각 구성원들의 헌신을 필요로 한다. 이 목표를 달성하기 위해서는 각 구성원들이 권한을 부여받아야 하는데, 이에 대한 다음의 설명 중 맞지 않는 것은? 3

① 권한 부여에는 권리, 지식, 의의, 피드백의 요소들이 포함된다.

② 결정에 대한 자율성과 힘으로 직원들이 조직의 성공에 기여할 수 있다.

③ 직원들은 지침에 최대한 의존하여 문제를 해결하는 능력을 지니게 된다.

④ 권한 부여는 리더십의 역할 중에서 가장 중요한 요소라고 할 수 있다.

81. 병원조직의 특성이 아닌 것은 ? 4

① 병원은 고객인 환자에 대해 양질의 의료서비스를 제공해야 할 사회적 책임이 있다.

② 이익을 창출하여 병원 보직의 유지와 생존, 성장 능력을 확보한다.

③ 복잡한 과정을 거쳐 서비스를 창출하므로 전문인력과 관리인력으로 구성되어 있다.

④ 병원은 세분화, 전문화되어 있어 전문인력과 관리 인력간에 업무 공조에 대한 불만이 적다.

82. 다음 중 고객만족과 관련된 내용으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 2

① ES(Employee Satisfaction)가 되지 않으면 성공적인 고객만족 실천은 어렵다.

② 고객에게 직접 서비스 하지 않는 직원은 고객에게 직접 서비스 하는 사람에게 서비스를 제공해야 한다.

③ CSI(Customer Satisfaction Index) 측정은 정기적, 정량적으로 이루 어져야 한다.

④ 고객이 상품이나 서비스를 사용한 경험이 기대치보다 만족스러울 때 고객이 다시 찾아오게 된다.

83. 한 명의 경영자가 활동을 적절히 조정하고 통제할 수 있는 하급자의 수를 의미하는,‘관리의 범위’에 영향을 미치는 요인에 관한 다음의 설명 중 옳은 것은? 1

① 정기적이고 반복적이며 동질성을 갖는 업무는 관리 범위가 넓다.

② 전체적인 조직이 안정적일 때 통제 범위가 더 좁아진다.

③ 감독자의 훈련과 경험 정도가 높을수록 감독자의 통제범위는 좁아진다.

④ 고도로 규범화된 조직은 관리의 폭이 넓어진다.

병원서비스 매너

1. 병원을 찾는 고객의 입장에서 코디네이터의 이미지는 곧 병원의 이미지가 된다. 이미지에 대한 설명으로 적절하지 못한 것은 무엇인가? 3

① 이미지는 사람, 사물 또는 일과 같은 것에 대해 사람들이 나름대로 만드는 생각과 감정의 덩어리이다.

② 이미지는 사람들이 인식한 결과이다.

③ 앨버트 매라비안에 따르면 청각적 정보가 가장 큰 영향을 미친다.

④ 이미지는 다른 사람들에게 보여지는 모습만으로 결정된다.

2. 병원 서비스에 있어서 고객이란 누구인가? 4

① 우리 병원을 찾는 환자와 보호자 ② 함께 근무하는 동료직원

③ 병을 앓고 있는 자 ④ 내가 만나는 모든 사람

3. 병원에서의 코디네이터와 고객과의 관계를 잘못 설명한 것은 무엇인가? 2

① 코디네이터는 친절한 서비스를 고객에게 제공한다

② 코디네이터와 고객은 수직적인 관계이다

③ 코디네이터는 고객의 문제를 해결해준다

④ 코디네이터는 고객을 돕는 일을 수행하는 사람이다

4. 병원에서 고객이 코디네이터에게 원하는 궁극적인 것은 무엇인가? 4

① 검사결과의 수치를 정확히 알고자 한다 ② 병원내부의 위치를 안내 받고자 한다

③ 적절한 진료와 처방을 원한다 ④ 건강에 대한 안도감을 얻고자 한다

5. F.H.Ernst(어니스트)에 의한 인생의 네 가지 태도 중 가장 바람직한 태도는 무엇인가? 1

① 자기 긍정, 타인 긍정 ② 자기 부정, 타인 긍정

③ 자기 긍정, 타인 부정 ④ 자기 부정, 타인 부정

6. 병원에서 일하는 코디네이터가 표정을 관리하는 방법으로 적절하지 못한 것은 무엇인가? 4

① 평소 거울을 자주 본다.

② 얼굴 근육과 표정 훈련을 지속적으로 한다.

③ 밝고 좋은 생각을 가진다.

④ 어떤 상황에서나 밝게 웃기 위해 노력한다.

7. 사람의 이미지에 있어서 내적인 이미지에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 3

① 가치관 ② 신념, 이상

③ 태도, 말씨 ④ 지적 수준

8. 코디네이터의 용모관리 방법 중 올바른 것은 무엇인가? 4

① 외출할 때는 유니폼에 겉옷을 입고 나간다.

② 신발은 통풍이 잘되는 슬리퍼 형을 싣는다.

③ 여름에는 스타킹을 신지 않아도 무방하다.

④ 메이크업은 전혀 하지 않는 것보다 전체적으로 가볍게 하되 한 부분에 포인트를 주는 것도 좋다.

9. 다음 중 코디네이터로서 적절한 인사자세를 고르시오 4

① 무표정한 인사

② 상대방을 보지 않고 하는 인사

③ 얼굴을 빤히 보며 하는 인사

④ 때와 장소 상황에 맞는 인사

10. 인사를 할 때 취하는 태도에 대한 설명으로 바르지 않은 것은 무엇인가? 1

① 가급적 인사를 먼저하고 나중에 인사말을 한다.

② 등과 목, 허리가 일직선이 되도록 상체를 굽힌다.

③ 허리를 굽힌 상태에서 잠시 멈춘다.

④ 인사를 하고 나서는 반드시 상대방과 시선을 맞춘다.

11. 고객을 진료실로 안내하는 방법으로서 적절치 못한 것은 무엇인가? 1

① 당기는 문은 안내자가 먼저 들어간다.

② 진료실의 경우 반드시 노크를 먼저 한다.

③ 정확하게 앉을 위치를 가리키며 안내한다.

④ 미는 문은 안내자가 먼저 들어간다.

12. 다음 중 커뮤니케이션에 대한 설명으로 잘못된 것은 무엇인가? 3

① 커뮤니케이션의 어원은 "공유, 협의하다"라는 뜻의 라틴어 'communis'이다.

② 상대방과 어떤 관계에 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달하는 방식이 달라진다.

③ 커뮤니케이션은 과거, 현재, 미래 중 확실하게 어느 한 시점에서 이루어지는 것이다.

④ 커뮤니케이션은 쌍방향 활동이다.

13. 다음 중 올바른 차 접대방법은 무엇인가? 1

① 고객의 취향을 물어 선택하게 한다.

② 너무 차거나 뜨겁지 않게 한다.

③ 찻잔은 고객의 정 중앙에 내려놓는다.

④ 커피잔의 경우 손잡이는 고객의 방향에서 왼쪽으로 향하게 한다.

14. 고객을 배웅하는 방법으로 적절치 못한 것은 무엇인가? 3

① 고개의 용건이 잘 처리되었는지 확인한다.

② 주차문제나 교통편에 대해 적절히 안내한다.

③ 시간이 많이 소요되는 경우 배웅은 생략한다.

④ 고객의 모습이 사라질 때까지 전송한다.

15. 다음 중 경어법과 호칭에 관한 설명 중 잘못된 것은 무엇인가? 2

① 직원을 부를 때는 ～씨, ～선생(님), ～실장(님) 등으로 부른다.

② 나이가 든 여성의 경우 어머님이라는 표현이 무난하다.

③ 환자를 부를 때는 고객님, ～님이라고 한다.

④ ‘다까체’는 ‘요조체’보다 높임 말씨이다.

16. 의사 전달에 있어서 자신이 의도하는 것을 상대방에게 적극적으로 전달하는 방법으로 적절치 못한 것은 무엇인가? 1

① 자신의 의도를 강력하게 표현한다.

② 듣기 좋은 음성과 말로 대답한다.

③ 호감이 가도록 메시지를 표현한다.

④ 효과적으로 말하는 요령을 익힌다.

17. 다음 중 경청하는 자세로 적절치 못한 것은 무엇인가? 4

① 고객에게 다가가서 상체를 고객의 방향으로 향한다.

② 상대방을 보면서 고객을 끄덕인다.

③ 주의를 기울여 상대방을 진지하게 바라본다.

④ 시선을 한곳에 고정하고 집중하여 조용히 듣는다.

18. 다음 중 고객의 불만을 적절히 응대하여 처리하는 중요성으로 적절하지 않은 것은 무엇인가? 3

① 불만을 제기하는 고객을 잘 응대하면 충성고객으로 만들 수 있기 때문이다.

② 병원에 대한 좋지 않은 평판을 차단할 수 있다

③ 고객불만 사항은 전적으로 직원의 잘못이기 때문이다.

④ 1차적으로 고객의 불만을 처리할 수 있는 기회이기 때문이다.

19. 불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은 무엇인가? 4

① 담당직원에서 책임자로 바꿔 응대하게 한다.

② 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 한다.

③ 처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 잘 들은 다음 진정할 때까지 기다린다.

④ 환불을 요구할 경우 서로 절충해서 해결한다.

20. 이미지 메이킹이란 무엇인가를 가장 잘 설명한 것은? 2

① 내면에 감추어져 드러나지 않는 것

② 정확히 객관적, 논리적으로 설명할 수 있는 모양새

③ 외적으로만 보여지는 모습을 가꾸는 것

④ 타인에게 비추는 자신의 내적, 외적인 모습을 연출하여 좋은 인상을 만들어 가는 방법

21. 현대사회는 자신의 이미지를 유리하게 활용할 줄 아는 사람이 남들에게 인정받고 성공하는 시대이다. 다음 중 이미지에 대한 설명 중 부적절한 것은? 3

① ��이미지��란 어떤 대상으로부터 감지된 정보가 사람의 마음속에서 하나의 형상으로 떠오르는 것이라 할 수 있다.

② ��이미지��는 사람, 사물 또는 일과 같은 것에 대해 사람들이 나름대로 만드는 생각과 감정의 덩어리이다.

③ 나의 ��이미지��는 의식하지 못하는 상태에서 방치된 모습이든 의도적으로 잘 짜인 좋은 모습이든 ��나 자신��에 의해 판단되는 것이다.

④ ��이미지��는 ��다른 사람들의 거울에 비친 모습��으로 이해할 수 있지만 적극적인 의미에서 ��다른 사람들에게 의도적으로 보여준 모습��이 될 수 있다.

22. 전화응대의 나쁜 습관과 거리가 먼 것은? 2

① 전화응대의 태도가 불손한 경우

② 전화 건 사람의 전달 메시지를 기억력에만 의존하는 경우

③ 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우

④ 턱과 어깨에 걸치고 통화하는 경우

23. 병원코디네이터의 메이크업으로서 적절치 않은 것은? 4

① 깨끗한 피부 표현 ② 자연스럽게 보일 수 있는 단정한 메이크업

③ 너무 튀거나 진하지 않은 아이세도우 ④ 매우 좋은 향기가 강한 화장품 사용

24. 인간의 외형적 모습이 어떠한 의미를 나타낼 때 우리는 표정이라 부른다. 다음의 내용 중에서 표정과 거리가 먼 것은? 3

① 표정은 상대방에게 호감을 주느냐, 못 주느냐의 중요한 요소가 된다.

② 좋은 이미지를 갖고 있는 사람과 대화를 나눌 때의 표정은 밝고 아름답다.

③ 인간의 얼굴표정은 속마음의 전부이다.

④ 정직하고 착한 외모는 많은 결함을 덜어줄 수도 있다.

25. 병원서비스 코디네이터의 용모는 고객과의 접점시 커다란 영향을 미치고 있다. 다음의 용모에 관한 설명 중에서 거리가 먼 것은? 4

① 남자의 머리는 지나치게 길어 와이셔츠 깃이나 귀를 덮어서는 안된다.

② 근무 중 구취가 나지 않도록 적절한 예방조치를 취한다.

③ 여직원의 경우 고개를 숙일 때 머리가 흘러내려 얼굴을 가리지 않도록 한다.

④ 신세대는 개성이 강하기 때문에 여직원의 용모가 톡톡 튀어야 한다.

26. 얼굴의 표정은 마음의 창이라고 한다. 아래의 보기에서 병원서비스 코디네이터의 이미지 메이킹을 위한 노력의 일환 중 잘못 된 것은? 4

① 좋은 표정을 익히기 위해서 거울을 자주 보는 습관을 익힌다.

② 얼굴 근육훈련과 표정 훈련을 지속적으로 한다.

③ 근육 훈련만으로 한계가 있으므로 좋은 표정을 지을 수 있도록 마음의 여유를 가지려는 노력을 한다.

④ 코디네이터가 미소를 지을수록 진료의 효과를 높일 수 있다는 것을 염두에 두고 항상 미소를 띠고 있어야 한다.

27. 병원코디네이터로서 대기시 적절하지 못한 표정은? 3

① 얼굴 전체가 부드럽고 온화하여 편안한 표정

② 얼굴의 긴장을 푼 경쾌한 표정

③ 양미간을 찌푸린 신중한 표정

④ 상황에 따라 적절하게 관리된 표정

28. 좋은 자세와 멋진 동작은 행동예절의 기초가 되며 상대방에게 안정되고 정숙한 느낌을 준다. 다음 중 좋은 자세라고 할 수 있는 것은? 3

① 서는 자세는 남자는 양발을 약 30도 여자 20도 정도 벌리고 선다.

② 서 있을 때 고개는 반듯하게 들고 턱을 약간 내밀면서 입은 자연스럽게 미소를 지으며 시선은 15도 정도 아래를 본다.

③ 앉은 자세는 의자 깊숙이 엉덩이가 등받이에 닿도록 앉으며 등과 등받이 사이는 주먹 한 개가 들어갈 정도로 거리를 둔다.

④ 방향을 지시할 때 오른쪽을 가리킬 때는 왼손을 왼쪽을 가리킬 때는 오른손을 이용하도록 한다.

29. 환자를 응대할 때의 기본 매너로서 적절치 못한 것은? 2

① 고객(환자)께는 무관심한 모습은 보이지 않는다.

② 의사 선생님만 아는 내용일 경우 모르는 것이 당연하므로 환자분의 질문은 처음부터 받지 않는다.

③ 동료와의 사담, 다른 고객(환자)의 비평은 하지 않도록 한다.

④ 몸가짐은 항상 단정히 한다.

30. 업무에 대한 지시를 받았을 때 병원서비스 코디네이터의 태도가 적절하지 않은 것은? 4

① 메모도구를 준비해가서 요점을 기록하면서 경청한다.

② 일의 결과는 정확하게 보고하고 부족한 점을 감추거나 과대포장 하지 않는다.

③ 업무의 진행과정을 수시로 보고한다.

④ 의문스러운 점이 있으면 지시하는 즉시 질문하여 확인하도록 한다.

31. 병원서비스 코디네이터의 근무태도로 적합하지 않은 것은? 1

① 병원코디네이터의 성공여부는 인간관계에 달려있으므로 외부고객보다 내부고객을 우선시 하여야 한다.

② 업무보고시 결론을 말하고 과정은 나중에 말한다.

③ 업무보고를 할 때에는 반드시 결재 판에 넣어서 올린다.

④ 리셉션 데스크에는 환자 관리나 예약 등 업무에 필요한 물건 및 자료만 놓고 사용하기 편리하게 정돈해 둔다.

32. 근무 중 인사의 매너로서 적절치 못한 것은? 1

① 언제나 밝은 스마일의 표정으로 인사한다.

② 많이 불편하신 분께는 그 분의 불편을 공감하는 표현을 한다.

③ 상황에 적절한 표정과 인사말을 선택하여 인사한다.

④ “안녕하십니까?” 의 인사말 뒤에 적절한 한 마디를 덧붙이면 좋다.

33. 다음은 소개하는 것과 관련된 매너이다. 가장 적절한 것은? 4

① 소개를 할 때는 소개를 받는 사람, 소개되는 사람 모두 반드시 일어서야 한다.

② 소개는 상급자를 하급자에게 소개하는 개념이다.

③ 외부인을 가족에게, 기혼을 미혼에게, 고객을 직원에게 소개한다.

④ 소개 된 사람이 소개받은 사람에게 먼저 자기의 성과 이름을 말한다.

34. 전화응대가 대면응대와 다른 점을 설명한 것 중 바르지 않은 것은? 4

① 목소리만으로 응대하게 된다.

② 일정한 시간 내에서 응대하여야 한다.

③ 전화기라는 기계를 통한 응대이다.

④ 보이지 않는 고객이므로 직원이 누구인지 알 수 없으며 나의 이름을 알리지 않는다.

35. 전화로 고객을 응대할 때 목소리 톤을 어떻게 하는 것이 고객을 환대하는 느낌을 주는가? 2

① 한 톤 낮게 ② 한 톤 높게 ③ 평상시 톤으로 ④ 반 톤 정도 높게

36. 원장님이 자리를 비우신 경우 걸려온 환자 분의 전화를 응대하는 요령 중 가장 적절한 것은?4

① 죄송합니다만, 원장님께서 안계십니다. 나중에 다시 걸어주세요.

② 죄송합니다. 안계시니 2-3시간 후에 전화주세요.

③ 죄송합니다만, 원장님께서 잠시 자리를 비우셨습니다. 누구신지요? 전화 드리라고 전하겠습니다.

④ 죄송합니다만, 원장님께서 잠시 자리를 비우셨습니다. 어디시라고 여쭐까요? 원장님께 전하도록 하겠습니다.

37. 화난 고객을 응대하는 요령 중 피해야 할 유형은? 2

① 고객의 말을 가로막지 말고 메모를 하며 경청한다.

② 우리 병원측과 고객의 잘 잘못을 정확히 가린다.

③ 고객에게 사과하고 불만을 시정하겠다는 확신을 준다.

④ 고객의 감정과 기분을 존중한다.

38. 다음은 커뮤니케이션에 대한 기본적인 원리이다. 가장 적절히 설명하고 있는 것은? 1

① 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.

② 현재의 커뮤니케이션은 현재의 상태로 끝나고 과거의 경험에 영향을 받지 않는 것이 바람직하다.

③ 코디네이터는 병원에 고객의 의사를 전달하는 전달자의 역할을 하는 것이 바람직하다.

④ 사람들은 정보, 신념, 감정, 소망, 욕구 등을 전달하고자 한다. 유능한 전달자는 이러한 요인들을 잘 종합해서 수신자에게 가능하면 짧은 시간에 많은 내용들을 전달할 수 있다.

39. 병원에서 코디네이터가 갖추어야할 이미지 관리와 거리가 먼 것은? 4

① 진료 스킬 ② 긍정적인 사고 ③ 원만한 대인관계 ④ 화려한 메이크업과 복장

40. 병원이미지를 지속적으로 관리해야 하는 이유로 가장 적절한 것은? 3

① 병원이미지는 짧은 시간에 형성된다.

② 고급스러운 병원 이미지는 고객유지율을 높인다.

③ 병원 이미지는 병원서비스에 대한 고객의 평가이다

④ 병원에 대한 부정적 이미지는 쉽게 변한다.

41. 다음 중 결정적인 순간에 병원의 이미지에 가장 크게 영향을 주는 요소는? 4

① 입지적인 조건 ② 인테리어와 시설 ③ 의료진의 경력 ④ 코디네이터를 비롯한 인적 서비스의 질

42. 다음 중 내적 이미지는 무엇인가? 2

① 좋은 자세 ② 가치관과 신념 ③ 올바른 태도 ④ 단정한 옷차림과 메이크업

43. 서비스 전문가로서 자신의 이미지 관리 4단계중 3단계에 해당하는 것은? 3

① 이미지 점검하기 ② 이미지 내면화, 관리하기

③ 좋은 이미지 만들기 ④ 이미지 컨셉 정하기

44. 좋은 표정을 익히기 위한 습관을 바르게 설명한 것은? 4

① 평소 거울을 자주 보는 습관은 좋은 표정을 유지하는데 적절하지 못하다.

② 얼굴 근육 훈련과 표정 훈련을 고객 대면 직전에 한다.

③ 근육 훈련만 잘하면 표정이 자연스럽게 밝아진다.

④ 지속적인 근육운동과 밝고 좋은 생각을 통해 마음의 여유를 가지려고 노력한다.

45. 병원서비스 코디네이터에게 어울리는 표정관리 중 거리가 먼 것은? 3

① 상황과 대상에 맞게 표정의 변화를 가져올 수 있는가?

② 턱을 너무 들거나 내려서 시선의 느낌에 오해는 없는가?

③ 항상 환자를 보면 활짝 웃을 수 있는가?

④ 고개를 한쪽으로 기울여 긴장감 없는 느낌을 주지 않는가?

46. 이미지 관리에 대한 설명으로 가장 옳은 것은? 4

① 이미지는 선천적인 것이어서 바꾸기는 대단히 어렵다.

② 단점은 될수록 감추고 가린다.

③ 다른 사람에 의해 좌우되므로 자신의 생각은 중요하지 않다.

④ 자신의 이미지는 내적 이미지와 외적 이미지로 구성된다.

47. 좋은 이미지를 만들기 위해 먼저 익혀야 할 대표적인 매너의 5가지 요소 중 해당되지 않는 것은? 4

① 단정한 몸차림과 용모 ② 인사

③ 부드럽고 상황에 맞는 말씨 ④ 적극적인 제스처와 행동

48. 표정 개선을 위한 안면 근육 운동을 실시하려 할 때, 가장 강조해야 할 사항은? 1

① 동작을 크게 하여 웃는 얼굴로 연습해야 한다.

② 여러 가지 동작을 다양하게 하는 것이 가장 중요하다.

③ 차분한 마음가짐으로 진지하게 해야 한다.

④ 여성답게 동작하고 소리를 내지 않아야 한다.

49. 다음 중 병원직원들을 위한 용모 지도방법으로 적절한 것은? 1

① 긴머리는 단정하게 올리고 잔머리가 흘러내리지 않도록 해야 하며, 단발의 경우 상의 깃에 닿지 않아야 한다.

② 명찰을 달지 않은 경우 진료와 관계된 어떤 행위도 할 수 없도록 한다.

③ 화장은 화사하기 위해 진한 붉은 색의 립스틱을 반드시 바르도록 한다.

④ 땀냄새가 나지 않도록 Deodorant를 반드시 쓰고, 환자들에게 기분전환 되도록 상큼한 향수나 로숀을 바른다.

50. 다음 중 병원에서 가장 강조되어야 할 인사매너의 주요사항은? 2

① 허리를 45도 숙인 공손한 인사자세

② 환자의 상태에 따른 다양한 인사말

③ 인사를 하기보다 잘 받아 주는 태도

④ 밝게 웃는 적극적인 표정

51. 불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되는 것은? 3

① 담당직원이 끝까지 응대하게 한다.

② 자리를 불편한 곳으로 옮겨서 오래 머물러 있지 않도록 한다.

③ 처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 잘 들은 다음 진정할 때까지 기다린다.

④ 환불을 요구할 경우 서로 절충해서 해결한다.

52. 업무지시를 받을 때 주의해야 할 사항이 아닌 것은? 2

① 윗사람에게 업무에 대한 지시를 받을 때는 메모 도구를 준비해 가서 요점을 기록하면서 경청한다.

② 지시하는 내용 중에 의문 사항은 즉각적으로 물어봐서 업무처리에 착오가 생기지 않도록 한다.

③ 지시를 받은 후에는 실행에 옮기고 업무의 진행과정을 수시로 보고한다.

④ 일의 결과는 정확하게 보고하고 부족한 점을 감추거나 과대포장 하지 않는다.

53. 다음 중 환자를 응대할 때의 안내방법으로 바람직한 것은? 4

① 영희 : 계단에 오르내릴 때는 안내자가 뒤에서 조심스럽게 따라가는 게 좋아

② 현정 : 고객을 모시고 엘리베이터 탈 때는 안내자가 먼저 타고 나중에 내리면 돼

③ 미주 : 회전문은 안내자가 먼저 이용해야 고객이 편하게 따라올 수 있어

④ 경선 : 복도 모퉁이나 계단을 돌 때는 멈춰서서 가야할 방향을 가리키고 안내자가 옆으로 비켜서서 앞서가는 게 좋아

54. 차 대접하는 방법으로 바르지 않은 것은? 1

① 차를 접대할 때는 고객의 취향을 반드시 묻지 않아도 된다.

② 차를 낼 때는 뜨거운 것은 뜨겁게, 찬 것은 차게 하여 적당한 잔에 내는데, 잔의 7할 정도 채운다.

③ 찻잔은 고객의 전면에서 약간 오른쪽에 내려놓는다.

④ 차를 낸 다음에는 고객에게 등을 보이지 않게 한두 걸음 뒷걸음 쳐서 조용히 나온다.

55. 말하기의 요령으로 바르지 못한 것은? 2

① 결론부터 말하고 부연설명을 한다.

② 고객에게 신뢰를 얻기 위해서는 전문적인 용어나 외래어를 혼용하여 정확하게 전달해야 한다.

③ 고객이 자주 질문하는 사항은 미리 응답 내용을 정리해 둔다.

④ 고객이 이해할 수 있는 일상적인 용어를 쓰도록 한다.

56. 다음 중 전화 응대 태도와 맞지 않는 것은? 1

① 보이지 않으므로 자세나 표정은 자유롭다

② 전화를 받는 순간 본인은 병원을 대표한다

③ 음성을 통하여 표정과 태도를 짐작하므로 주의한다

④ 평소의 대화때보다 응답이나 동의의 표현을 청각적으로 많이 해야 한다.

57. 담당자가 부재중이거나 전화를 받기 어려울 때 가장 적절한 대처방법은? 4

① 상황을 납득할 수 있도록 충분히 설명한다.

② 통화가능 시간을 추정할 수 있을 때는 정확한 시간을 알려 준다.

③ 부재중인 사람의 개인 연락처를 고객이 원할 경우에는 반드시 알려준다.

④ 메모를 전하고 나서는 잘 전달되었는지 반드시 확인하도록 한다.

58. 전화의 특성 상 주의하여할 할 표현 중 괄호에 들어갈 단어는? 4

1이나 2를 말할 때는 ( )( )로 표현하고, 날짜 설명할때 예를 들어 20일은 ( ) 바로( )로 말하는 것이 바람직하다.

① 일, 이, 이십일, 10일 후

② 일, 이, 스무날

③ 하나, 둘, 스무날, 10일후

④ 하나, 둘, 스무날, 다음주 수요일

59. 다음 중 전화통화시 듣기 태도로 적절하지 않은 것은? 3

① 정확을 기하기 위하여 메모를 많이 한다.

② 복창과 질문을 통하여 확인한다.

③ 정중한 응대를 위하여 톤을 내려 차분하게 말한다.

④ 계속 ‘네’ 혹은 ‘그러셨어요?’ 등으로 반응한다.

60. 커뮤니케이션의 정의를 바르게 설명한 것은? 2

① 커뮤니케이션은 일순간에 끝나는 단순한 일이다.

② 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.

③ 커뮤니케이션 상대방과 어떠한 관계에 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.

④ 커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.

61. 커뮤니케이션의 요소를 잘못 설명한 것은? 1

① 코디네이터는 고객에게 정보를 제공하기 때문에 전달자의 역할만 한다.

② 메시지는 전달하고자 하는 의사를 언어적, 비언어적인 상징으로 표현한 것이다.

③ 전달자의 메시지에 대해 수신자가 보이는 반응을 피드백이라고 한다.

④ 메시지가 전달자에게서 수신자에게 가는 통로를 회로라 한다.

62. 고객과 커뮤니케이션을 할 때 어떤 표현을 쓰는가는 매우 중요하다. 다음 중 잘못된 표현 방법은? 1

① 접수 시에는 “여기 접수카드에 써 주세요” 라고 한다.

② 고객이 다가올 때는 “안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?” 라고 한다.

③ 예약 확인 할 때는 “혹시, 오늘 예약 하셨습니까?” 라고 한다.

④ 미수납 고객에게는 “진료비를 내셨는지 확인 부탁드립니다.” 라고 한다.

63. 현재 의료 환경에서 병원의 이미지에 결정적인 영향을 주는 요소는? 2

① 의료진의 경력· ② 인적 서비스의 질 ③ 입지적인 조건 ④ 인테리어와 시설

64. 병원 코디네이터로서 올바른 용모 복장이 아닌 것은? 4

① 구두는 매일 닦고 간호화는 구겨 신지 않는다.

② 화려한 화장과 액세서리는 자제한다.

③ 머리는 단정하게 하나로 묶거나 깔끔하게 정리한다.

④ 화사한 모습을 위해 액세서리는 되도록 화려하게 한다.

65. 병원 서비스 코디네이터로서 병원의 이미지 향상을 위해 해야 할 일과 가장 거리가 먼 것은? 3

① 고객의 유형과 충성도 분석 ② 외부 고객의 불만과 문제점 진단

③ 직원들의 유니폼과 처우 개선 ④ 외부고객을 위한 이벤트

66. 병원 코디네이터로서 서비스 기본 마인드에 적합하지 않은 것은? 1

① 고객의 물음에 묻는 내용만 대답한다. ② 고객이 갖는 사전 기대 이상이어야 한다.

③ 고객에 따라 태도가 좌우되지 말아야 한다. ④ 고객에게 당연히 해야 할 도리이다.

67. 다음 중 근무 매너로 올바르지 않은 것은? 4

① 보행 시 앞을 보고 걷는다.

② 진료실 문이 안으로 열리는 경우 직원이 먼저 들어가서 문을 잡아 드린다.

③ 고객에게 명함을 건넬 때는 반드시 일어선다.

④ 연세가 많으신 고객을 응대할 때는 눈을 쳐다보지 않고 공손히 대한다.

68. 다음 중 고객 불만을 처리하는 과정에 대한 설명 중 올바르지 않은 것은? 3

① 불만고객 발생시 신속하게 접수한다.

② 우선적으로 ��죄송합니다��로 시작하며 긍정적 인상을 전달하도록 한다.

③ 다른 고객들을 대할 때와 똑같이 응대한다.

④ 불만 처리후 다시 서신이나 전화를 이용해서 성의 있게 마무리한다.

69. 다음 중 가장 효과적인 대화의 방법은? 2

① 고객의 요구가 들어줄 수 없는 것 일 때는 안 된다고 말한다.

② 대화 내용에 대해 반드시 Check-back 한다.

③ 꼭 필요한 말이 아니라면 쓸데없는 대화는 삼간다.

④ 고객과의 편안한 대화 분위기 연출을 위해서는 유행어나 속어의 사용도 가능하다.

70. 고객과 통화하는 중 병원의 이미지를 나쁘게 하는 응대 태도는? 3

① 경청하고 메모하며 동의의 표현을 한다.

② 전화를 받을 때는 하던 일은 잠시 중단하고, 집중해서 전화를 받는다.

③ 내 실수가 없도록 가급적 와서 문의하도록 유도한다.

④ 환자가 불안해하지 않도록 대면 경우보다 상세히 설명한다.

71. 환자의 불만에 대한 조치로 적절치 않은 것은? 2

① 우선 경청하고 이유를 충분히 설명한다.

② 끝까지 본인이 해결 한다.

③ 필요시 장소를 바꾸거나 상사가 응대하도록 한다.

④ 잠시 시간적 공백을 두어 서로 감정을 자제하도록 유도한다.

72. 코디네이터로서 상담은 매우 중요한 업무이다. 다음 중 상담 시 코디네이터가 갖추어야 할 매너로 적합한 것은? 2

① 먼저 간결, 명확하게 정보를 전달한 후에 상대의 말을 경청한다.

② 고객을 배려하여 상담은 본론부터 시작하고 여유가 있으면 가벼운 대화를

나누도록 한다.

③ 자신을 소개할 때는 자신의 전문성을 부각시켜 주도해 나가도록 한다.

④ 고객에게 입구를 등지고 앉는 방향의 좌석을 권한다.

73. 접촉(Touching)은 인간관계의 매우 중요한 부분을 이룬다. 접촉행위는 접촉하는 사람과 상황에 따라 긍정적인 반응은 물론 부정적인 반응을 자아낸다. 다음 중 효과적인 신체접촉 상황이 아닌 것은? 3

① 정보를 얻을 때 보다 줄 때

② 설득의 대상이 될 때보다 설득을 할 때

③ 심각한 대화를 나눌 때 보다는 가벼운 대화를 나눌 때

④ 부탁을 받을 때 보다는 부탁을 할 때

74. 다음 중 지시사항에 대한 올바른 보고의 방법이 아닌 것은? 3

① 처리 사항에 대해 사실만 보고한다.

② 결론부터 보고하고 과정에 대해 부연 설명한다.

③ 결과가 좋지 못한 경우라면 미루도록 한다.

④ 지시한 일이 끝나면 바로 보고한다.

75. 고객응대 시 바른 시선 처리법으로 가장 적당한 것은? 1

① 얼굴이나 상체를 돌려 상대를 정면으로 바라본다.

② 몸 전체를 상대에게 향해 대화한다.

③ 다른 업무 중에는 상대를 보지 않아도 된다.

④ 앉아서 응대 시 눈만 치켜뜨고 고객을 응시한다.

76. 고객서비스 담당자는 훌륭한 듣기 기술의 필요성을 인식하고 있다. 다음 중 듣기 기술을 향상시키는데 적절하지 못한 것은? 4

① 말하는 사람과 그가 말하는 내용에 집중한다.

② 상대가 한 말을 다시 반복한다.

③ 말하는 사람을 쳐다보고 가능하면 눈을 맞춘다.

④ 바디 랭귀지는 사용하지 않는다.

77. 라포는 커뮤니케이션을 촉진하여 관계형성에 도움을 준다. 다음 중 라포를 형성하기 위하여 취할 수 있는 방법 중 적절하지 못한 것은? 2

① 공통점 찾기

② 의도적인 신체접촉

③ 생각의 지평을 넓히기

④ 상대방에 대한 정보 수집

78. 코디네이터가 업무지시를 받을 때의 자세로 틀린 것은? 3

① 육하원칙에 따라 정리하고 의문스러운 점이 있으면 반드시 질문하여 확인한다.

② 지시를 받은 후에는 반드시 실행에 옮기고 업무의 진행과정을 수시로 보고한다.

③ 업무 진행 중에 예상치 않았던 일이 발생하면 혼자 판단하여 일을 처리한다.

④ 일의 결과는 정확하게 보고하고, 부족한 점은 감추거나 과대포장 하지 않는다.

79. 방향지시의 내용으로 맞지 않는 것은? 3

① 손가락을 모으고 손바닥 전체를 펴서 방향을 가리킨다.

② 시선은 상대의 눈, 가리키는 방향, 다시 상대의 눈으로 향한다.

③ 방향과 상관없이 자신이 편한 손으로 방향을 가리키는 것이 좋다.

④ 오른쪽 바로 뒤편은 왼손으로 교차해서 가리키면 효과적이다.

80. 진료 첫 상담 시 고객이 특별한 대우를 받고 있다는 느낌이 들도록 하는 진료 상담 자세로 바르지 못한 것은? 3

① 질문에 즉시 대답해 준다.

② 고객에 대한 관심 표시한다.

③ 고객이 진료에 대해 생각하지 못하도록 끊임없이 설득시킨다.

④ 고객 명단이나 자료를 작성해 놓고 활용한다.

81. 코디네이터의 고객응대를 위한 기본적인 자세가 아닌 것은 무엇인가? 1

① 병원을 찾는 어떤 고객이라도 똑같이 응대한다.

② 병원의 조직, 업무 등에 정통한다.

③ 고객을 지위나 신분으로 차별하지 않도록 친절하고 공손하게 응대한다.

④ 잘 모를 때에는 적당히 대답하지 말고 확인한 다음 응답한다.

82. 다음은 명령형의 표현을 청유형으로 바꾼 것입니다. 다음 중 틀린 표현은? 3

① 여기 접수카드에 써주세요 ▶번거로우겠지만, 접수카드에 써 주시겠습니까?

② 잠깐만 기다리세요 ▶ 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까?

③ OOO님, 들어오세요 ▶ 오래기다리셨습니다. OOO님, 들어오십시오

④ 성함이 어떻게 되세요? ▶ 실례지만, 성함이 어떻게 되십니까?

83. 진료실 환경관리의 내용으로 맞지 않는 것은? 1

① 혐오감이나 공포감을 주는 기구나, 사진, 모형 등을 보여주어 환자들이 꼭 치료 받도록 한다.

② 진료상담실 입구나 데스크 위에 환영 안내판을 붙여 두어도 좋다.

③ 진료실의 조명을 너무 밝거나 어둡지 않은 형광등을 사용한다.

④ 고객과 보호자가 모두 앉을 수 있도록 의자를 여유 있게 준비한다.

병원서비스 실무

1. 다음 중 고객접점에 대한 설명으로 바르지 않은 것은 무엇인가? 3

① 고객과 서비스 제공자가 상호작용 하는 지점을 의미한다.

② 병원 서비스에 대한 고객의 만족이 결정되는 중요한 순간으로 M.O.T라 한다.

③ 고객접점에 대한 중요성을 기업 경영에 본격적으로 도입한 사람은 IBM의 에이커 회장이다.

④ 병원이 고객과 만나는 고객접점은 다양하다.

2. 다음은 고객접점의 종류에 대한 설명이다. 바르지 않은 것은 무엇인가? 2

① 접수창구, 진료실 같이 고객을 직접 만나는 접점은 대인접점이라 한다.

② 병원의 홈페이지는 고객접점이라 할 수 없다.

③ 전화로 위치를 안내하거나 상담하는 것은 전화접점, 혹은 통신접점이라 한다.

④ 처방전 자동 발급기, 무인 신문 판매점 같은 자동화기기를 통한 접점은 원격접점이라 한다.

3. 다음은 병원에서 고객접점 서비스를 설계하는 단계이다. 바른 순서대로 나열한 것은 무엇인가? 2

① ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ ② ㄱ-ㄷ-ㄴ-ㄹ-ㅁ

③ ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㄴ-ㅁ ④ ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㄴ-ㅁ

4. 고객접점을 설계할 때 고객의 입장에서 보는 것은 매우 중요하다. 이 때 특별히 점검할 사항에는 어떤 것이 있는가? 2

① ㄱ-ㄴ ② ㄱ-ㄴ-ㄷ

③ ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ ④ ㄱ-ㄷ-ㄹ

5. 고객접점을 진단하는 방법으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 1

① 고객접점은 병원을 방문하는 때부터 시작되어 병원문을 나서기까지이다.

② 고객의 입장에서 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각해 본다.

③ 각 고객접점에서 하드적, 휴먼적, 소프트적인 요소를 모두 고려해 본다.

④ 각 접점에서의 진행 요소시간을 체크해 본다.

6. 코디네이터 또는 병원 의료진이 고객의 입장에서 병원의 고객접점을 진단하는 방법에 대한 설명으로 적합하지 않는 것은 무엇인가? 1

① 고객의 관점에서 우리 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 중 진료에 관련된 부분 각 단계를 생각하여 작성해 본다.

② 고객접점은 우리 병원을 접촉하기 전 단계에서부터 시작되며, 진료가 이루어지는 서비스 단계와 사후 서비스 단계로 구분해서 생각해 본다.

③ 고객접점 요소상으로는 하드적, 휴먼적, 소프트적인 요소를 고려해 본다.

④ 외부고객과 관련된 새롭게 필요한 접점도 찾아 적어본다.

7. 다음 중 병원에서 고객만족도를 조사하는 이유로 바르지 않은 것은 무엇인가? 4

① 우리 병원 서비스의 수준을 알아보기 위해서

② 경쟁 병원 서비스 수준과 비교, 평가하기 위해서

③ 우리 병원의 서비스 품질을 개선하기 위한 자료로 활용하기 위해서

④ 서비스가 좋거나, 혹은 좋지 않은 부서나 직원을 파악하여 보상, 문책하기 위해서

8. 진료서비스 모니터링에 대한 설명으로 잘못된 것은 무엇인가? 4

① 미스테리 쇼핑은 암행감사라고도 부르기도 한다.

② 이를 수행하는 사람에 따라 평가결과가 달라지기도 한다.

③ 병원서비스는 보이는 상품이 아니므로 직접 시술을 받아야 하기 때문에 평가범위가 제한된다.

④ 평가지를 가져가서 현장에서 바로 평가결과를 기록해 두어야 나중에 문제가 없다.

9. 병원에서 서비스 교육이 필요하다고 판단되면 교육계획서를 작성하여 허락을 받은 후 교육을 실시하게 된다. 교육계획서에 포함시킬 내용이 아닌 것은 무엇인가? 4

① 교육의 목적과 대상자 ② 교육 일정과 장소

③ 교육내용과 예산 ④ 교육장 세팅방법

10. 정확하고도 원활한 진료비 수납을 위해 알아두어야 할 내용 중 적절하지 못한 것은 무엇인가?2

① 진료비 마감시 오차를 줄이기 위해 자주 마감한다.

② 진료비에 대해서는 의사를 제외한 담당 직원이나 코디네이터가 책임을 지고 미수금을 관리한다.

③ 고객의 특성을 파악하여 이에 맞게 대응해야 한다.

④ 상황에 맞게 다양한 연락을 취하되 두 가지 이상의 방법으로 커뮤니케이션하지 않는다.

11. 다음 중 리셉션 코디네이터의 업무내용으로 보기 어려운 것은 무엇인가? 1

① 병원 홍보 전략 수립 ② 대기실 환경 관리

③ 예약 및 병원 행정 업무 ④ 전화 응대 및 기본 상담

12. 진료 후 고객관리 방법으로 리콜제도에 대한 설명으로 가장 적절하지 못한 것은 무엇인가? 2

① 병원에서 말하는 리콜은 제조업체의 리콜과는 다른 의미이다.

② 리콜의 목표는 병원에서 새롭게 하고 있는 진료 서비스를 고객에게 알리는 것이다.

③ 리콜 주기는 진료내용이나 고객 개인차에 따라 다르지만 아이들의 경우 성인보다 자주 관리해 주어야 한다.

④ 우편을 통한 리콜을 할 경우 반드시 전화로 확인해야 효과가 더욱 크다.

13. 다음 중 진료예약제도에 관한 설명으로 바르지 않은 것은 무엇인가? 4

① 고객과 병원 모두의 시간을 절약하고 시간계획 하에 원활한 진료를 하기 위해 도입된 선진제도이다.

② 신규고객과의 약속(예약)을 빨리 해주기 위해 본격적인 진료가 가능한 시간만 고집할게 아니라 우선 급한 환자인 경우 이것부터 봐준다.

③ 다음 환자를 위해 진료와 진료사이에 잠깐의 여백을 둔다.

④ 약속을 정해줄 때 스케줄 노트나 달력을 보고 가급적 환자가 편한 시간을 자유롭게 고르도록 한다.

14. 리셉션에서 고객이 전화로 자주 문의해오는 내용에 대해 미리 답변을 준비해 두면 효과적이다. 이러한 표준 문답집을 무엇이라고 하는가? 2

① 스크립트 ② Q&A

③ 고객관리노트 ④ 진료 기록지

15. 진료상담 코디네이터에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은 무엇인가? 2

① 진료상담은 의사고유의 권한이지만 고객은 의사를 만나기 전 많은 것을 확인하고 싶어하고 진료상담 코디네이터는 그러한 고객에게 도움을 주는 일을 한다.

② 진료상담 코디네이터의 업무는 일련의 비전문적 서비스이다.

③ 진료상담 코디네이터의 업무에는 진료과정, 진료 후 효과나 후유증에 대한 설명 등이 있다.

④ 진료상담 코디네이터가 고객과 인간적인 관계를 어떻게 맺느냐에 따라 진료에 많은 영향을 미치게 된다.

16. 진료상담코디네이터의 업무에 해당되지 않는 것은 무엇인가? 4

① 고객 상담 및 진료비 상담 ② 진료실 환경관리

③ 진료실 내 직원 코칭 및 교육 ④ 직원 모니터링

17. 코디네이터가 진료와 관련된 상담을 하는 요령과 거리가 먼 것은 무엇인가? 1

① 전화 쇼핑자라고 판단이 되면 시간경제적인 측면을 고려하여 간단히 응대한다.

② 첫 번째 방문하였을 때 인상적인 경험이 되도록 한다

③ 고객을 대할 때 이름을 불러 주어 고객에 대한 개인적인 관심을 표현하도록 한다

④ 고객이 원하는 급한 진료를 우선으로 해 준 후에 이후 필요한 사항을 설명해 준다

18. 진료와 관련된 상담을 성공적으로 하기 위해 코디네이터가 갖춰야 하는 자세를 바르게 설명한 것은 무엇인가? 2

① 진료상담을 하는 데에는 고객을 편안하게 응대하는 스킬만 있으면 된다

② 코디네이터는 자신 병원의 진료에 대해 정통해야 한다.

③ 고객의 성격이나 취향에 구애받지 말고 일반적으로 사람들이 좋아한다고 코디네이터가 판단한 방식으로 응대한다.

④ 진료상담 후 고객의 반응은 서비스코디네이터의 업무이므로 신경쓰지 않아도 된다.

19. 진료실에서 환자와 의사가 상담을 할 때 코디네이터가 도와줄 수 있는 여러 가지 배려 가운데 가장 적절하지 않은 것은 무엇인가? 2

① 진료실 안에 여러 개의 의자나 베드 등이 있을 경우는 환자가 않을 위치를 정확히 안내한다.

② 의사를 만나기 전에 미리 의사의 명함을 대신 전해주고 이때 코디네이터 자신은 명함을 줄 필요가 없다.

③ 진료에 필요한 기구 등을 미리 준비해 두고 옆에서 지원한다.

④ 환자 진료 중에 진료실로 드나들 경우 환자의 이름을 미리 확인하고 들어가서 말을 건넨다.

20. 진료상담 시 대화의 기술은 매우 중요한데 다음 중 적합하지 못한 것은? 1

① 진료 전 대화가 진료 후 대화보다 훨씬 중요하다

② 전문적인 용어보다 고객이 알아듣기 쉬운 일상용어를 사용한다

③ 진료 중에도 설명을 계속 해 주어 궁금하지 않게 배려한다.

④ 진료에 대한 설명을 할 때는 시각적인 자료를 활용하는 것이 효과적이다

21. 다음 중 병원 리셉션 실무에 대해 설명한 것으로 잘못된 것은? 3

① 리셉션이란 응접, 환영의 의미가 있다.

② 리셉셔니스트(receptionist)는 우리말로 응접원, 접수원이라고 한다.

③ 리셉셔니스트와 리셉션 코디네이터는 결국 같은 뜻을 가지고 있고 같은 일을 한다.

④ 리셉션 코디네이터는 대기실 분위기를 포함하여 리셉션에 관계된 모든 것을 총괄한다.

22. 리셉션의 기본적인 자세라 할 수 있는 ��세 가지 S�� 전략으로 잘못 짝지어진 것은? 4

① Smile - 건강한 얼굴, 밝은 미소, 어려운 상황에서도 미소를 잃지 않는 여유

② Service - 고객의 입장 이해, 고객과의 약속 이행, 친절한 응대

③ Speed - 업무의 표준화로 인한 신속한 일처리, 고객중심 진료

④ Study - 항상 공부하는 자세

23. 고객접점이 일어나는 3가지 영역에 속한다고 보기 어려운 것은 어느 것인가? 4

① 하드웨어적 영역(물리적 차원 : 시설, 환경 등)

② 소프트웨어적 영역(시스템 차원 : 서비스/스피드 등)

③ 휴먼 영역(인적 차원 : 친절, 인간관계 등)

④ 경제성 영역(재무적 차원 : 진료비 등)

24. 역할에 따른 병원 서비스 코디네이터 중 ‘치료계획의 수립과 의사와 진료팀 간의 원활한 치료를 중개하는 역할을 하는 코디네이터’를 무엇이라고 명명하는가? 2

① 리셉션(Reception) 코디네이터

② 트리트먼트(Treatment) 코디네이터

③ 재무기획(Finance & Planning) 코디네이터

④ 서비스(Service & Image) 코디네이터

25. 고객과 만나는 접점은 고객과 서비스 제공자가 상호 작용하는 지점을 말한다. 다음 중 대표적인 고객접점의 종류에 해당하지 않는 것은? 1

① 환경접점 : 병원 시설, 분위기 등 전반적인 환경과 같은 접점

② 대인접점 : 접수창구, 약국, 진료실과 같이 직접 고객과 대면하는 접점

③ 전화접점 : 전화 상담이나 인터넷 예약과 같은 유무선 통신상의 대화를 근거로 하는 접점

④ 원격접점 : 현금지급기와 같은 자동화 코너나 무인 신문판매점과 같은 자동화기기를 통한 접점

26. 리셉션의 시간관리와 일일업무계획을 위한 준비로 가장 적절하지 못한 것은? 2

① 장시간 진료가 예정된 환자는 전날 혹은 당일 일찍 확인전화를 해본다.

② 담당의사와 직원의 취향과 선호도에 맞게 약속을 조정해 준다.

③ 만일 약속이 취소될 경우를 대비해서 대신 올 수 있는 환자가 있는 지 확인한다.

④ 관련된 전화번호는 한 장에 정리하여 여기저기 찾아보지 않아도 된다.

27. 진료예약제도를 도입하기 위해 고민하는 병원에서 생각하는 것 중 바르지 못한 것은? 3

① 진료예약제는 고객과 병원 모두의 시간을 절약하는 방법이다.

② 병원 입장에서는 서비스 수요를 예측 관리하는 데 도움이 된다.

③ 도입하고 싶지만 예약제를 좋아하지 않는 환자가 많다면 이를 도입하는 것은 고려해야 한다.

④ 예약제의 성공여부는 제도의 중요성을 고객에게 얼마나 인식시켰는가 하는 데 달려있다.

28. 병원에서는 고객의 소리(VOC)를 잘 수집하여 활용해야 하는데 이를 위한 노력으로 바르지 못한 것은? 3

① 고객의견카드, 홈페이지 게시판 등 고객의 소리를 들을 수 있는 채널을 다양화한다.

② 고객의 소리를 한 곳으로 모아 정리한다.

③ 내부 직원들과만 공유하고 일체 외부에 공개하지 말아야 한다.

④ 고객의 의견에 대해 대응자료를 표준화하고 이를 서비스 매뉴얼에 반영한다.

29. 병원 모니터링을 실시할 때 ‘보기 없이 응답자가 자유롭게 응답할 수 있도록 하는 방법’을 가리켜 무엇이라고 하는가? 2

① 폐쇄형 질문 ② 개방형 질문 ③ 선다형 질문 ④ 양자택일형 질문

30. 다음 중 의료 서비스를 받는 고객이 화를 내는 이유와 관계가 적은 것은? 1

① 간호사나 의사가 나이가 어려서

② 약속한 사항이 제대로 지켜지지 않아서

③ 의료서비스 직원들간의 이야기가 서로 달라서

④ 진료에 대한 기대가 충족되지 못해서

31. 미수금 예방을 위한 수납지침으로 적절하지 못한 것은? 4

① 담당의사, 직원, 코디네이터 모두가 구체적으로 진료비를 알고 있고 말해야 한다.

② 상황에 맞게 전화 또는 편지 등을 활용하고 이에 적합한 메시지를 준다.

③ 관련된 법적 지식을 갖추어야 한다.

④ 진료비 금액이 클수록 조심스럽게 대응한다.

32. 고객과의 지속적인 맞춤 서비스로서 우선적으로 달성해야 할 리콜의 목표 중 잘못된 것은? 2

① 병원에서 지속적인 관심을 보이고 있음을 고객이 알게 한다.

② 병원에서 새롭게 선보이는 진료서비스를 부드럽게 홍보하는 가장 좋은 방법이다.

③ 고객이 병원에 대한 신뢰감을 갖도록 만든다.

④ 고객에게 발병 후 하는 진료보다 예방과 관리가 더 중요하다는 것을 인식시킨다.

33. 의료 서비스에서 직원(서비스 제공자)와 고객과의 관계 속에서 이루어지는 마케팅은? 1

① 상호작용 마케팅(Encounter Marketing) ② 내부마케팅(Internal Marketing)

③ 외부마케팅(External Marketing) ④ 표적마케팅(Target Marketing)

34. 병원을 방문하는 환자나 지역사회의 주민을 대상으로 한 설문지를 작성할 때 유의해야 할 사항으로 보기 어려운 것은? 3

① 가능한 한 쉽고 명료한 단어를 이용한다.

② 응답항목들간에 내용이 중복되어서는 안된다.

③ 대답을 유도하는 질문을 하는 것은 괜찮다.

④ 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문해서는 안된다.

35. 병원서비스에서 현장 모니터링의 대상으로 보기 어려운 것은? 4

① 병원 시설 등 물리적인 환경에 관련된 사항

② 서비스운영 시스템 등 소프트웨어에 관련된 사항

③ 직원(의사, 간호사, 의사 등)들의 업무지식과 서비스 태도 등에 관련된 사항

④ 병원의 사회적 책임을 어떻게 수행하는지에 관한 사항

36. 의료서비스과정에서 환자와의 상담이 필요한 이유와 관련이 적은 것은? 1

① 고객 모니터링을 실시하기 위해서

② 고객의 욕구를 올바로 파악하기 위해서

③ 불만 고객의 의견수렴과 관계를 증진하기 위해서

④ 고객에게 알맞은 적절한 치료서비스를 제공해 주기위해서

37. 공감대화법에서 ‘고객이 한 말을 반복함으로써 이해와 공감을 얻는 방법��을 무엇이라고 하는가? 4

① 기살리는 화법

② Yes/No 화법

③ 긍정(Plus) 화법

④ 산울림법(메아리, 부메랑 화법)

38. 진료상담을 성공적으로 이끌어가기 위한 방법으로 적절하지 않은 것은? 3

① 이야기하기 편한 분위기를 만든다.

② 열린 질문으로 시작하고 단정 짓지 않는다.

③ 전문적인 설명을 해야 하므로 환자와 대화할 때는 듣는 태도보다 말하는 태도가 중요하다.

④ 가능하면 작고 사소한 것도 기록에 남긴다.

39. 고객의 대기시간을 효과적으로 관리하여 고객에게 만족을 주기 위해서 알아야 할 대기관리 원칙과 거리가 먼 것은? 2

① 아무 일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때 보다 더 길게 느껴진다.

② 구매 후 대기가 구매 전 대기보다 더 길게 느껴진다.

③ 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다.

④ 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.

40. 코디네이터가 병원 홍보 담당자로서 갖추어야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은? 1

① 중간 관리자로서 리더십

② 효율적인 집필 능력과 설득적인 언변

③ 각종 미디어에 관한 지식, 의료와 의학지식에 대한 이해

④ 추진력과 정열, 실망을 참을 수 있는 인내심

41. 병원 서비스의 물리적 환경으로 볼 수 없는 것은? 4

① 병원 주변의 조건 ② 병원 공간의 배치와 기능성

③ 병원 기호, 상징과 인조물 ④ 병원 서비스 청사진

42. 병원이 규모가 큰 경우 코디네이터의 종류가 리셉션 코디네이터, 진료상담 코디네이터, 서비스 코디네이터 세 가지로 구분할 수 있다. 이렇게 구분된 코디네이터 중 리셉션 코디네이터의 주요 업무는? 3

① 직원서비스 마인드 교육 ② VIP관리

③ 고객 전화응대 ④ 병원 홍보

43. 진료상담과 관련하여 코디네이터에게 요구되는 내용이 아닌 것은? 4

① 진료실 환경을 철저히 관리한다.

② 상담 성공률을 높여 줄 수 있는 항목을 점검한다.

③ 진료 상담시 대화의 기술을 익혀 둔다.

④ 환자의 경제적 능력을 고려하면서 진료상담에 임하는 자세를 달리해야 한다.

44. 병원에서의 ��대기시간��은 코디네이터들이 가지고 있는 문제 중에 큰 문제이며 계속해서 효과적인 방향을 모색하고 있는 것이 분명하다. 이러한 모색 중에 하나가 기다리는 시간을 즐겁게 만드는 것이다. 여기서 기다리는 시간을 즐겁게 만드는 방법이 아닌 것은? 4

① 고객의 도착 시간을 수정한다.

② 총 대기시간을 알려준다.

③ 유인물을 설치하여 기다리는 시간을 즐겁게 한다.

④ 환자와 보호자를 분리하여서 기다리도록 한다.

45. 병원의 환자관리에 있어서 문제점과 거리가 먼 것은? 2

① 3시간 대기, 3분 진찰 등과 같이 의료서비스의 비인간화 현상이 심화되고 있다.

② 환자의 심리상태에 대하여 직간접적, 감각적으로 대응하고 있다.

③ 전문화를 통해 자기분야 위주의 편협된 사고나 결정을 내릴 수 있는 위험이 내재해 있다.

④ 병원의 환자나 지역사회의 문화, 경제 등에 관한 정보관리나 홍보가 미흡하다.

46. 코디네이터가 진료 후 상담을 하는 목적에 맞지 않는 것은? 1

① 편안한 진료 분위기를 조성하기 위함이다.

② 환자의 불만을 내부에서 흡수한다.

③ 다른 환자를 자연스레 소개받을 수 있는 친밀감 형성을 위해

④ 환자 스스로 느끼지 못한 좋아진 점들을 알려준다.

47. 진료서비스의 질적 향상을 위한 내용과 거리가 먼 것은? 3

① 우수인력 ② 의료장비의 적정화 ③ 친절 서비스 ④ 적정진료 활동의 강화

48. 병원서비스 코디네이터가 환자를 이해하고 환자의 편의와 병원의 이익을 위하여 환자와 의료진을 연결시켜야 한다. 이때 병원서비스 코디네이터가 기억해야 할 내용으로 바르지 않은 것은? 2

① 치료 자체를 강요하기보다는 치료를 통해 얻을 수 있는 이점에 대해 설명하고, 환자가 원하는 것을 들어주려고 노력한다.

② 환자가 치료여부를 결정할 때 논리적으로만 접근하여 왜 치료를 받아야 하는지를 이해시킨다.

③ 환자와 대화할 때 부정적인 말은 금물이다. No 보다는 긍정적 표현으로 대안을 제시한다.

④ 평소에 신문이나 시사잡지 등을 관심 있게 읽어 환자와 대화를 원만하게 이끌어 갈 수 있어야 한다.

49. 진료 또는 검사 중 환자가 불안해 할 때 적절하지 못한 코디네이터의 행동은? 3

① 진료전에 간단히 자기 소개를 통해 친밀감을 형성한다.

② 진료나 검사의 절차와 방법을 알기 쉽게 설명한다.

③ 잘못 진료된 것과 그에 따르는 부작용이나 위험성에 대해 자세히 설명하여 불안감을 해소시킨다.

④ 환자가 편안하게 진료받고 검사받을 수 있도록 분위기를 조성한다.

50. 병원의 촉진 관리 중 홍보를 설명한 것은? 1

① 병원을 대중매체에서 뉴스 또는 화제로 알리는 것

② 병원에서 댓가를 지불하고 대중매체를 통해 알리는 것

③ 병원의 검진센터에서 일시적으로 가격을 인하하거나 무료 검진쿠폰을 제공하는 것

④ 병원을 찾은 환자들의 입을 통해 알리는 것

51. 의료 광고의 범위가 아닌 것은? 4

① 전문과목 및 진료과목

② 의료기관의 명칭 및 그 소재지와 전화번호

③ 진료일 및 진료시간

④ 비급여 수술의 가격

52. 병원마케팅의 STP전략에서 P는 무엇을 의미하는가? 3

① Practices(진료행위의 친절성)

② Plant(의료장비)

③ Positioning(환자의 마음속에 자리매김)

④ Product(의료의 질)

53. 병원마케팅은 영리활동과는 다른 특징을 지니고 있다. 이에 해당되지 않는 것은? 3

① 병원마케팅은 단순히 의료수요의 자극이나 창출이 아니라 국민보건의 향상이라는 사회적, 공공적 목적을 달성하여야 한다.

② 다양한 의료법 관계규정과 제약조건, 사회적․묵시적 기대 또는 요청에 의하여 활동성의 많은 제약을 받는다.

③ 고객(환자)과 의료서비스와 진료비라는 교환을 통한 유형제품을 전달하고 있다.

④ 유통경로가 고객(환자)과의 개별적 접촉이라는 한 가지로 제한되어있어 마케팅효과를 측정하기가 어렵다.

54. 병원의 시장세분화 전략 내용이 아닌 것은? 4

① 전체시장 가운데 매력시장을 선택한다.

② 성장잠재력이 큰 지역을 선택한다.

③ 환자의 마음을 사로잡을 수 있도록 커뮤니케이션전략을 수립한다.

④ 경쟁자의 관심을 적극 유도하여 경쟁우위를 창출한다.

55. 병원에서 HI(Hospital Identity)는 기업에서 CI(Corporate Identity)와 같은 개념을 가지고 있다. HI의 유형이 아닌 것은? 2

① BI(Behavior Identity)

② SI(Service Identity)

③ VI(Visual Identity)

④ MI(Mind Identity)

56. 관계마케팅은 신규고객 획득보다 기존고객의 유지와 향상에 초점을 맞추는 전략이다. 다음 중 관계 마케팅에 해당하는 것은? 1

① 간호 실명제를 통한 퇴원환자 관리

② 병원의 진료시간 연장

③ 농어촌 무료진료

④ TV드라마 속의 병원 출연

57. 외래 진료서비스에서 고객접점을 인간적인 접점과 인간 외적인 접점으로 구분할 수 있다. 다음 중 외래 진료서비스에서의 고객의 접점 중 성격이 다른 하나는? 3

① 주차장 관리인이 친절하였다.

② 진료비내역에 대하여 즉시 설명해 주었다.

③ 진찰 대기시간이 짧았다.

④ 접수수납창구 직원이 친절하였다.

58. 코디네이터의 중요한 역할 중 하나는 고객이 접점에서 만족스러운 서비스 경험을 할 수 있도록 관리하는 것이다. 고객은 세 가지의 증거(3P)를 통해 병원서비스 품질을 인지한다. 여기서 3P중 Physical evidence에 해당하는 것은? 1

① 청결, 인테리어, 교통, 진료시설의 수준

② 대기실 운영, 진료예약

③ 친절도, 용모, 유니폼

④ 직원의 성실성, 의사소통

59. 고객접점을 평가하는 방법 중 미스터리 쇼핑(mystery shopping)을 설명한 것은 어느 것인가? 2

① 전화를 통한 고객응대 평가

② 일반고객을 가장한 평가자의 평가

③ 코디네이터가 자체적으로 평가 시스템을 만들어 평가

④ 고객만족도 설문조사 실시

60. 진료의 질과 환자서비스를 향상하기 위해 병원에서 실시할 수 있는 방법으로 적당하지 않은 것은? 4

① 코디네이터가 의료의 질과 서비스의 수준을 파악하기 위해 설문조사를 실시한다.

② 의사가 진료 전, 후를 선택하여 환자로부터 일정한 양식에 의한 의견을 청취한다.

③ 외부 전문기관을 통해 병원의 만족도를 조사해 본다.

④ 간호사가 정갈한 병원 유니폼을 착용하고 환자에게 정중하게 만족도 조사를 실시한다.

61. 병원이 환자를 위하여 서비스를 개선하고자 환자의 고충과 기대 등을 알아보려는 제도는? 1

① 고객의 소리 제도 - 다양한 VOC채널 확보

② 인센티브제도 - 인센티브, 경품제공

③ 감사제도 - 잘못된 서비스나 프로세스 개선

④ 제안제도 - 서비스의 향상을 위해 프로세스 개선을 제안 받는다

62. 대부분의 병원에서 병원의 만족도 또는 서비스 만족도 조사를 하기 위해서 설문지를 작성하여 설문 조사하는 방법을 선택한다. 설문지의 기본 정보인 개인 인적사항을 분석할 때 사용되는 척도는? 2

① 서열 척도 ② 명목 척도 ③ 등간 척도 ④ 비율 척도

63. 병원의 만족도를 조사하기 위하여 설문지를 작성하기 위한 사전준비 단계로 올바르지 않은 것은? 3

① 병원 만족도 평가를 위한 정보 확인

② 수집되는 정보에 대한 개념적(conceptual) 및 조작적(operational) 정의를 내림

③ 설문지의 예상 답안을 작성

④ 설문지 응답자와의 접촉방법 결정

64. 설문지 작성시 주의해야 할 사항이 아닌 것은? 1

① 단순하면서도 흥미 있는 질문을 먼저 사용한다.

② 문장 앞에 답을 유도하는 유도질문은 피한다.

③ 간단한 문장을 사용한다.

④ 중복응답이 가능한 질문을 하지 않는다.

65. 고객 응대 과정의 문제점을 개선하는 단계에서 바람직하지 않은 행위는? 1

① 처음부터 전체 규모로 실행한다.

② 해결 방안을 목표로 삼는다.

③ 주의 깊게 전향적으로 계획한다.

④ 측정을 항상 염두에 두고 활용한다.

66. 고객 상담시 주의해야할 사항 중 잘못 설명된 항목은? 2

① 고객에게 신뢰를 주는 신중한 태도를 가진다.

② 고객에 대해 지시나 훈계를 한다.

③ 고객에 대해 긍정적 태도로 임해야한다.

④ 고객이 자유로운 의사표시를 할 수 있는 분위기를 조성한다.

67. 고객 접점에서 응대 프로세스를 설계하는 상황에서 적용하는 다음의 원리 중 옳지 않은 것은? 2

① 단계들이 적고 방법들이 일관성이 있을수록 변동을 제어할 수 있는 능력이 커진다.

② 직무들이 연속형으로 배열될 수 있다면 의사소통과 조정의 문제를 피할 수 있으며 전반적인 시간이 준다.

③ 의사결정을 지연시키는 것은 많은 작업이 후에 잘못된 것으로 판명된 가정에 의해 이루어질 위험이 있다.

④ 직무를 동시에 수행하면 상호간에 의사소통의 문제가 생길 수 있다.

68. 고객 응대 과정(프로세스)이 어떻게 관리되는지를 구체적으로 이해하고, 문제 단계나 영역을 찾아내는데 도움이 도구는 무엇인가? 1

① 프로세스 맵 (또는 플로우 차트) ② 파레토도

③ 특성요인도 (또는 원인효과도) ④ 런 차트

69. 불평 고객의 관리를 중요하게 인식해야하는 이유가 아닌 것은? 3

① 발생 가능한 문제를 조기에 해결할 수 있다.

② 부정적인 구전효과를 최소화 할 수 있다.

③ 불평하는 고객은 의료기관(병원)에 애착이 없다.

④ 불평이 많은 부서나 업무에 대한 대책이 필요하다.

70. 병원의 존재를 대내외적으로 알리는 새로운 이미지 전달 방법이라고 할 수 있는 것이 HI이다. 다음 중 HI의 분류에 속하지 않는 것은? 4

① 언어적 동일성(LI: Language Identity) ② 행동양식의 동일성(BI: Behavior Identity)

③ 정식적 동일성(MI: Mind Identity) ④ 시각적 동일성(VI:V isual Identity)

71. 진료 예약 제도의 시행과 계속적인 유지를 위해서 고려할 사항으로 적합하지 않은 것은? 3

① 환자들이 약속에 늦게 내원한 경우에는 다음 내원 시에 약속을 지키도록 당부한다.

② 의사의 진료 개시 시작 준수와 단위시간 당 진료능력을 계속 모니터링 한다.

③ 실시 초기라도 비예약 당일 내원 환자는 예약 환자 우선 처리를 위해 어쩔 수 없이 장기간 대기시키도록 한다.

④ 예약을 지키기 어려운 경우를 위해 상호 연락 방법을 사전에 확보한다.

72. 진료 예약 제도와 관련한 다음의 설명 중 맞지 않는 것은? 3

① 예약 제도의 목적은 병원의 입장에서는 진료 능력을 최대한 활용할 수 있게 하는 것이다.

② 환자는 예약 제도를 통해 대기 시간 단축의 효과를 얻을 수 있다.

③ 검사의 경우, 특정한 신체 상태(공복)를 요구하는 검사나 시간이 많이 걸리는 검사는 예약제 적용이 적합하지 않다.

④ 예약접수창구의 직원이 날짜와 시각을 모두 배정하는 방법을 실행하는 경우, 직원이 환자상태에 따른 날짜를 지정할 정도로 숙련되어야 한다.

73. ��다양한 고객들의 욕구와 취향에 다라 비교적 비슷한 성질의 집단으로 분류하고 그 집단에 적합한 서비스를 제공함으로서 고객의 만족을 높인다.�� 위 문장에 가장 적합한 마케팅 전략은? 4

① 환경분석(Market Audit) ② 정위화(Positioning)

③ 표적시장 선정(Target Market Selection) ④ 시장세분화(Market Segmentation)

74. ��의료기관의 태도는 ( )을(를) 중심으로 전환이 되어야하고, 양질의 의료서비스 제공을 목표로 해야 한다.�� 위 설명에서 ( )에 적합한 항목이 아닌 것은? 4

① 고객 ② 의료소비자 ③ 의료이용자 ④ 의료진

75. 의료 서비스의 지연과 자원 활용을 최소화 하고, 진료의 질을 최대화 하기 위한 목적으로 적용하는 방법으로 진료의 주경로(critical path)가 있다. 주경로가 주는 편익으로 적합하지 않은 것은? 3

① 환자와 가족이 공유할 수 있는 계획을 제공한다.

② 진료 과정과 결과의 편차와 변이를 감소시킨다.

③ 신규 의사들을 위한 교육 자료로 적합하나 의사 이외의 직원들에게는 별다른 도움을 주지 못 한다.

④ 병원들 간에 여러 서비스를 비교할 수 있다.

76. 의료기관의 병상관리 방법은 진료과별로 병상을 배정하고 진료과장 책임하에 운용하는 분산관리법, 병원 차원에서 병상 관리의 전체 업무를 특정 부서에서 담당하게 하는 중앙관리법이 있다. 이와 다음의 설명으로 옳은 것은? 2

① 분산관리는 병상 관리 업무 처리의 전문성을 높일 수 있게 한다.

② 분산관리는 일부 병상이 특정 의사의 사유 병상처럼 될 우려가 있다.

③ 중앙관리는 일부병동에서 중환자, 응급환자를 기피하는 현상이 발생할 수 있다.

④ 중앙관리는 병원 전체의 병상이용률을 저하시킬 우려가 있다.

77. 노인고객 상담과 유의해야할 사항 중 잘못 설명된 항목은? 3

① 신체적 심리적인 문제가 많다.

② 감각 및 신경학적 결손도 있을 수 있다.

③ 환경적 사회문화적 문제는 없다.

④ 질병예방 및 건강증진에 유의할 필요가 있다.

78. 의료기관(병원) 서비스 마케팅의 향후 기본 방향과 거리가 먼 항목은? 4

① 의료기관간 협력체계 구축

② 의료기관 경영의 선택과 집중

③ 업무과정 개선을 통한 의료서비스 질 향상

④ 외부고객의 적극적인 참여 유도

79. 코디네이터가 상담에 들어가기 전 점검해야 할 사항이 아닌 것은? 1

① 상담시간은 길수록 고객이 좋아하므로 30분 이상씩 해야 한다.

② 신규고객의 전화를 받을 때 필요한 사항이 어떤 것인지 미리 체크한다.

③ 첫 번째 진료일에는 인상적인 경험이 되도록 이름을 불러주며 환대한다.

④ 다음 약속 때는 반드시 다음 진료내용과 소요되는 시간을 미리 알려주어야 한다.

80. 다음 중 고객의 욕구파악을 위한 고객의 소리(VOC) 작성 Point가 아닌 것은? 2

① 주관식으로 작성하여 의견을 자세히 쓸 수 있도록 한다.

② 문항을 많지 않게 한다.

③ 고객 대상의 폭에 객관성을 갖도록 한다.

④ 시기, 연령, 성별 등 다양한 조건을 제공한다.

81. 리셉션의 시간관리와 일일업무계획을 위한 준비로 가장 적절하지 못한 것은? 2

① 장시간 진료가 예정된 환자는 전날 혹은 당일 일찍 확인전화를 해 본다.

② 환자보다는 담당의사와 직원의 취향과 선호도에 맞게 약속을 조정해 준다.

③ 만일 약속이 취소될 경우를 대비해서 대신 올 수 있는 환자가 있는 지 확인한다.

④ 관련된 전화번호는 한 장에 정리하여 여기저기 찾아보지 않아도 된다.

82. 병원홍보활동과 관계되는 의료법에서 의료광고의 범위에서 잘못 된 것은? 4

① 진료담당 의료인의 성명, 성별 및 그 면허의 종류, 전문과목 및 진료과목

② 의료업무에 관한 광고의 범위 기타 의료광고에 필요한 사항은 보건복지부령으

로 정한다.

③ 의료기관의 명칭 및 그 소재지와 전화번호, 진료일, 진료시간

④ 의료광고는 모든 매체(신문, 잡지, TV, 인터넷 등)를 다 이용하여 광고할 수 있다.

83. 병원 서비스 진단을 위한 모니터링의 방법 중 적합하지 않은 것은? 4

① Mystery Guest를 통한 병원 현장 모니터링

② 모니터 요원을 통한 전화 모니터링

③ 환자 및 보호자를 대상으로 한 설문 조사

④ 병원 업무부서 직원들만 대상으로 한 1:1 면담 조사

84. 다음 중 서비스가 어려운 상황에서 고객에게 정보를 제공하는 방법에 해당하지 않는 것은 무엇인가? 2

① 고객에게 사실을 정확하게 알려 주어 혼란을 예방한다.

② 병원의 관점에서 정확하게 "안됩니다."라고 말한다.

③ 고객의 감정과 의사를 존중하고 있다는 것을 보여 준다.

④ 고객을 위해 가능한 최선의 대안을 제시한다.

85. 고객의 소리(VOC)에 대한 내용으로 틀린 것은? 2

① 고객의 소리를 들을 수 있는 채널을 다양화한다.

② 정리한 고객의 소리를 검토하고 내용별로 분류하여, 그 결과를 직원에게 알리지 않는다.

③ 고객들이 제기하는 내용에 대해 대응자료를 표준화하고 이를 병원서비스 매뉴얼에 반영한다.

④ 고객의 소리를 토대로 새로운 서비스를 기획하거나 더 나은 서비스 정보로 활용한다.

86. 마케팅의 80/20 법칙과 관련한 다음의 설명 중 옳지 않은 것은? 2

① 20%의 가치 있는 고객에게 서비스를 집중시킨다.

② DB 마케팅은 80/20 법칙과 무관하다.

③ 빈번하게 구매하거나 이용하는 고객에게 마케팅 노력을 집중시킨다.

④ DB 마케팅은 환자를 잘 알 수 있다는 측면에서 의료의 본질과 일맥상통한다.


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